自新冠疫情爆發以來，為減少人員流動，防止感染人數進一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業延后開工。消費者對于疫情的恐懼與工廠復工時間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉型或是車企當下的選擇。在前期的調查訪問中，第一電動網也了解到，很多企業已經推出了不同形式的線上服務，其各自出于怎樣的考慮？目前進展如何？線上的營銷和服務應該向何處去？在關注個體生命的同時，第一電動網希望同樣聚焦車企的生存。難關當下，讓我們攜手共進！

“疫情下的轉型”訪談是“直面疫情”系列之一。合眾公司首席營銷官周江訪談為本系列第3篇，以下為訪談實錄，經審閱，有刪改。

第一電動網：疫情當下，為了最大程度地減少損失，您的企業開展線上購車服務了嗎？都有哪些渠道和方式？

周江：我們順應市場需求，快速推出盲購，七天無理由退車的購車活動，5分鐘線上看車、2小時上門交車、0風險退車，幫助用戶足不出戶可以購車，并且可以試駕七天后無理由退車，為用戶提供更便捷的購車服務。

哪吒汽車現在通過主要通過企業官網為消費者提供線上購車服務，同時消費者也可以通過蘇寧易購哪吒汽車門店在線下單。此外，哪吒汽車的的在線數字化展廳將在近期上線，為消費者提供更好的網絡購車體驗。

第一電動網：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

周江：消費者可以通過在線展廳，了解哪吒車型的基本參數，配置和觀看產品圖片等購車數據，獲得相關的促銷政策，之后在線進行預訂或者預約試駕。哪吒汽車會將消費者信息和需求，發給相匹配的經銷商，邀請經銷商與消費者聯系，根據消費者的需求，提供后續送車上門服務。

疫情期的維修方面，哪吒汽車推出“四大溫情保障”：延保貼心、服務安心、安全放心、專屬暖心。

延保貼心：受疫情影響，很多用戶的出行也受到影響，為此我們主動給老客戶提供車輛延保服務。凡在2020年3月1日前購買的車輛，均可延長2個月整車保修期限；

服務安心：疫情期間如果用戶的愛車遇到緊急情況，我們將提供30公里內免費上門及“無接觸取送車”服務，降低疫情傳播風險；

安全放心：哪吒汽車與經銷商伙伴協同聯動，每天定時為室內、救援服務車輛以及到店維修保養的用戶車輛等進行全面消毒。

專屬暖心：致敬逆行者，為感謝奮戰在疫情一線醫護工作者的付出與奉獻，哪吒汽車將為醫護工作者名下車輛贈送2020全年基礎保養。

第一電動網：線上服務的管理和線下實體經銷商之間是如何聯合的？

周江：哪吒汽車十分重視線上、線下用戶體驗的打通，從搭建線上數字化展廳，到垂媒、百度線上多渠道曝光引導用戶關注、收集線索，再到線下組織上門試駕和交車一體化操作、打通各個環節數據、通力合作形成閉環，從而為用戶提供便捷的消費體驗。

為此，2019年廣州車展期間哪吒汽車發布“哪吒汽車極致云海計劃”，云端部分，搭建Saas 360°云觸點系統平臺，涵蓋汽車銷售、線上購物、車主服務等不同移動業務終端，通過終端的用戶銷售管理，將不同端業務融會貫通；為了打通線下最后一公里，我們在店端部分，以輕資產重體驗、小而精的原則，采取“哪吒空間、哪吒中心、哪吒小店和哪吒小站”多種渠道形態，引入“直營、聯營和加盟”多種經營模式，快速實現渠道下沉與渠道升級，全面實現“哪吒海量店端”的構建，力爭3年實現3000家門店，觸達一縣一店！

第一電動網：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進行？無理由退換車給企業帶來的損失有多大？

周江：7天無理由退換車。

面對新的營銷形式，要求我們提前做好經銷商支持工作。我們將在疫情期間為經銷商合作伙伴提供包括線上投放、線下銷售等多項營銷及資金方面的政策支持，如搭建數字展廳及在線推廣平臺，助力和賦能經銷商的線上集客；減輕投資人資金壓力，延長到期賬務還款限；給予重點疫區城市合伙人銷售團隊人員工作補貼等，與經銷商合作伙伴攜手并進。

第一電動網：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務這個態勢？

周江：車企推出線上營銷和服務，主要考慮到消費需求的存在，以及與線下經銷商共渡難關。目前車市本就不增反降，許多中小企業面臨存亡危機，需要車企和經銷商合力發展多渠道的銷售模式，打通線上、線下，為用戶買車、體驗車提供更便利的環境，從而提升消費者需求。哪吒汽車將與經銷商合作伙伴心手相連，創新營銷手段，提升汽車行業發展動力。

做好特殊時期用戶線上服務工作，也有助于加速經濟和市場需求恢復，提升消費者對品牌的信心。

第一電動網：您認為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

周江：我們通過盲購七天無理由退車的營銷舉措創新，在保障疫情期間人員健康及安全的前提下，使得用戶看車、體驗車、購車的消費閉環得以實現，從而刺激用戶線上看車、購車的熱情，尤其是目前，受疫情發展形勢影響，以及公共交通潛在的風險，會讓一些人產生新增購車的需求，或者提前消費。

第一電動網：對于線上服務的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預期？其未來會在銷售中的占比預期？

周江：線上服務和線下服務應優勢互補，關鍵是做好平臺支撐工作，靈活調度、科學決策。

中國汽車市場從長期看將朝著高質量發展，整體向好，當下的疫情勢必會對車市一季度產生影響，也因此可能影響到全年，但我們相信，汽車行業不斷練就的抵御市場波動的能力，能最大限度地降低疫情給汽車行業帶來的影響。

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