作為電動(dòng)車落地普及的開(kāi)拓先鋒，特斯拉以高端、科技、扎實(shí)的品牌力和產(chǎn)品力，在中國(guó)市場(chǎng)卻勢(shì)如破竹，不僅取得了國(guó)產(chǎn)化的巨大突破，也在以優(yōu)于行業(yè)平均水平的表現(xiàn)逆勢(shì)成長(zhǎng)。4月22日，特斯拉中國(guó)舉辦第二期“T-talk”講堂，小編有幸受邀來(lái)到了Tesla亦莊交付中心，這一次主要討論的話題是“特斯拉掀起的汽車服務(wù)革命”。

先來(lái)給大家解釋一下什么是特斯拉“T-talk”講堂。T-talk講堂是特斯拉發(fā)起的線下活動(dòng)，由官方定期邀請(qǐng)社會(huì)各界人士，大家一起聊聊行業(yè)現(xiàn)狀，技術(shù)發(fā)展，以及特斯拉的產(chǎn)品技術(shù)，造車理念等內(nèi)容。

一、特斯拉的服務(wù)理念：不打擾就是最好的服務(wù)

4S店的服務(wù)模式相信大家早已熟知，但很多人可能還不知道特斯拉的服務(wù)模式是什么？特斯拉的服務(wù)模式更像是將4S店一拆為三：一是直營(yíng)體驗(yàn)店，主管售前咨詢和試駕等；二是我們來(lái)到的服務(wù)中心，主管交付和售后；三是官網(wǎng)，所有車輛的銷售都是在官網(wǎng)線上下單，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)。

三者各司其職，互不存在利益關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，一切回歸服務(wù)的本質(zhì)，所以從根本上杜絕了“價(jià)格不透明”以及“靠售后盈利”這兩大4S店模式無(wú)法根除的弊端，它將這些全都公開(kāi)透明化。

所以，我們買(mǎi)車時(shí)不用再費(fèi)心勞力到處比價(jià)、砍價(jià)，直接官網(wǎng)下單；售后維修時(shí)也不用擔(dān)心被“薅羊毛”，所有項(xiàng)目都明碼標(biāo)價(jià)。

正因如此，我們可以看到：4S店模式“盼望”車主頻繁到店，因?yàn)椤暗降昙从保欢厮估?wù)中心更希望減少用戶到店次數(shù)，做到“不打擾式服務(wù)”。

二、Tesla掀起的汽車行業(yè)服務(wù)革命：如何減少用戶售后售后到店次數(shù)

當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)特斯拉時(shí)，你所擁有的不再只是產(chǎn)品的自身價(jià)值，還將同時(shí)獲得特斯拉提供的充電服務(wù)與售后服務(wù)。特斯拉是怎么做到和其他車企不同的服務(wù)理念呢？那就是利用互聯(lián)網(wǎng)，直接“線上遠(yuǎn)程修車”。

和燃油車以硬件為主不同的是，特斯拉是以軟件定義車輛，得益于先進(jìn)的車身架構(gòu)，通過(guò)OTA空中升級(jí)更新軟件優(yōu)化車輛、基于大量數(shù)據(jù)的故障遠(yuǎn)程診斷及實(shí)時(shí)預(yù)警等，Tesla已成為一輛幾乎可以自我維護(hù)的汽車。

特斯拉就像是一個(gè)會(huì)行駛的電腦，車輛的每一個(gè)動(dòng)作，例如行使、剎車、充電、開(kāi)門(mén)、開(kāi)空調(diào)等都會(huì)變成數(shù)據(jù)上傳到云端，由系統(tǒng)分析車輛運(yùn)行狀態(tài)。所以當(dāng)一臺(tái)車在出現(xiàn)故障前，服務(wù)器早已提前預(yù)判到，并通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)消除故障。

當(dāng)車主真正遇到故障，特斯拉提供了4種漸進(jìn)的解決方案，通常情況下，車主根本不必到店維修，節(jié)省精力和時(shí)間成本：

首先，一些小故障打400客服電話咨詢或者微信人工服務(wù)，客服可直接提供有效的解決辦法，可大大降低用戶的時(shí)間成本，相比之下，而其他車企的客服只能記錄問(wèn)題、接收反饋，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)效溝通；

其次，如果客服解決不了，則會(huì)有工程師通過(guò)遠(yuǎn)程診斷功能，在線幫車主消除故障，一般的車輛故障均可解決；

另外，而若車輛拋錨，例如車胎扎釘子，可聯(lián)系特斯拉Mobile service，他們會(huì)派移動(dòng)服務(wù)車和工程師前往車輛所在地點(diǎn)進(jìn)行快速維修；

最后，如果真碰到了以上方案都無(wú)法解決的問(wèn)題，可與工程師溝通后選擇合適的時(shí)間與門(mén)店前去維修。當(dāng)然了，特斯拉會(huì)提前準(zhǔn)備好所需配件，到店就能直接維修。

Tesla在中國(guó)已有37家直營(yíng)服務(wù)中心、76家授權(quán)鈑噴中心，同時(shí)官方旗艦店也已入駐天貓。

總結(jié)一下革新服務(wù)的三大核心優(yōu)勢(shì)就是高度集成化的設(shè)計(jì)思路、軟件驅(qū)動(dòng)硬件的高度智能化、全面空中升級(jí)的技術(shù)能力。

三、比燃油車更低的使用成本

擁有一輛車，你需要關(guān)注三大成本。特斯拉比4S店更低的購(gòu)買(mǎi)成本前面有所介紹，就不多說(shuō)了。這里咱們說(shuō)說(shuō)使用成本中的保養(yǎng)成本和時(shí)間成本，看看特斯拉是如何降低客戶的使用成本的。

首先說(shuō)說(shuō)用戶的保養(yǎng)成本，得益于特斯拉車型更簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)、更少的機(jī)械部件，保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)一步減少；與同級(jí)別汽油車相比 5年保養(yǎng)成本至少降低 50%。而且相比于傳統(tǒng)燃油車常規(guī)保養(yǎng)5000 - 10000km進(jìn)行一次，Tesla的汽車往往20000km以上才建議保養(yǎng)一次。這兩項(xiàng)加起來(lái)就大大減少了用戶的保養(yǎng)成本。

其次就是用戶的時(shí)間成本。先來(lái)說(shuō)說(shuō)維修時(shí)間成本，傳統(tǒng)燃油車維修通暢至少到店2次、并且需要耗費(fèi)時(shí)間檢查問(wèn)詢；而Tesla的汽車工程師在用戶到店前已基本掌握車輛問(wèn)題，到店后迅速處理，省時(shí)更高效。最后再看看充電的時(shí)間成本，燃油車需要定期加油，車主往往單獨(dú)規(guī)劃時(shí)間前往加油站；而Tesla車主不僅可以在家充電，還可使用超級(jí)充電站、目的地充電站等多種方式，只需泊車后插入電源，即可盡享休憩時(shí)間。

編輯總結(jié)：特斯拉當(dāng)前創(chuàng)新的售后服務(wù)模式，從看車、預(yù)定、交付、售后，幾乎全部實(shí)現(xiàn)了透明的線上化，完全顛覆于傳統(tǒng)燃油車企。并且提出了“最好的服務(wù)就是不打擾的服務(wù)”理念，力求降低車主花在售后上的時(shí)間成本，提升售后體驗(yàn)。

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