當人們習慣用水平延伸的維度來談論有關未來的話題時，顧濤提到的是“登峰”，這種縱深感很強的視野有兩個直接的聯想，一是望遠，一是造極。

一期一會，提供高品質的服務

在很多人眼里，帶著吉利和戴姆勒合資的光環，耀出行一誕生就已經是妥妥的“星”二代，不僅如此，耀出行的愿景奔著國內第一甚至世界領先而去，提出要在十年內成為世界范圍內的高品質出行NO.1。

其他所有看得見的地方，都寫著“品質”兩個字，比如耀出行的司機稱為“出行管家”，萬里挑一的嚴選標準，高品質的梅賽德斯-奔馳座駕，超越期待的服務體驗，盡享優雅的美好行程：乘坐一輛梅賽德斯-奔馳轎車，有著出行管家的高品質服務，一邊聽著巴赫的大提琴曲，一邊喝著天然氣泡水，輕松安靜地抵達目的地。

“我認為我們所處的行業仍是一個無人區，是沒有人成功過的高品質出行的這樣一個領域?！?/p>

在中國，高品質出行是一個相對沒有被科技打造的行業，在全國有幾千家線下租賃公司，一個公司配備十幾臺車，圍繞五星級酒店、婚慶、企業用車等做著生意。2019年，耀出行入局。

耀出行對于高品質出行服務的顛覆或重新定義，才是他心中真正想要攀登的山峰。

在耀出行最近發出的一封CEO內部信中，顯示疫情之后的訂單量增長到了疫情前的兩倍以上。在網約車行業普遍遭受疫情暴擊的背景下，這個小細節算是耀出行業務“高品質”實踐成果的一個小側寫。

“可以說，我們是最安全的出行公司之一?！?/p>

中國網約車業務發展到第五年，除了締造出世界級出行大品牌之外，行業里對于出行服務的“高品質”定義一直在迭代。在耀出行出現之前，曹操專車、神州專車、T3出行等都在主打高品質出行，但他們更多是從硬件層面定義這件事。

現在耀出行要挑戰的不僅僅是硬件，更是軟件。首先就是服務理念。

“服務與人相關?！?/p>

耀出行想要打造的出行服務，能夠在人與人之間傳遞真誠微笑，能讓更多人享受到一趟舒適的出行旅程。

“做好服務，不單單靠業務模式，流程管理，或金錢激勵。本質上要從文化、內心去驅動。我們能讓我們的出行管家，發自內心的真誠服務……服務需要SOP標準流程，但最好的服務是沒有標準流程的?！?/p>

為了讓這個目標有更加具體的闡釋，耀出行借用了日本茶道中“一期一會”的理念，指的是提供服務的人要將這一次的服務當做此生唯一的一次，來竭心盡力的做好。這讓耀出行的服務追求有了更加明確的落點。

技術加持，創領高品質細分市場

在訪問中，顧濤多處提及“用互聯網技術提升服務效率”，就如同20年前阿里巴巴用互聯網顛覆了傳統零售業；10年前騰訊用互聯網技術顛覆了人與人溝通的邊際；滴滴uber用互聯網技術顛覆了傳統出租車行業。耀出行也通過互聯網技術，改變著高端出行行業。

耀出行瞄準了一個尚待“開創”的市場，那就是更加細分、更加清晰的高品質出行場景，比如商旅出行，比如針對兒童等特殊人群的出行。

滴滴和UBER讓大眾出行變得更美好，但是高品質出行領域還是有很大的空間。

互聯網出行通常意味著大眾式的出行體驗，比如滴滴的快車以及各類分時租賃等，基本都是按照互聯網的思維，走低價、量大的運營路線，從而形成廉價、大眾化的品牌認知。眾所周知，品牌從低向高打異常困難，因此大眾型出行品牌向上走的空間不大。另一方面，目前市場上高端出行相對來講比較小眾，主要通過線下預約的方式為用戶服務，服務體驗雖然也不錯，但規模不大，缺乏互聯網手段。

而耀出行結合了兩者的優點，通過運用大數據、機器算法學習等互聯網技術，搭建起以預約制為主的智能派單系統，用戶可以通過手機預約未來訂單，最長可實現未來一個月預約派單最優化，這意味著排單的復雜度驟然提高，需要通過訂單的數據積累，利用人工智能技術做出預測，從而對未來訂單進行最優化的排序，實現運營效率的提高。

耀出行將人工智能、智能互聯等前沿汽車科技領先應用到出行服務中，為財智精英提供更加兼具智能與人文關懷的出行服務，從技術上體現是耀出行創領完美出行品質的使命。

從人出發，重新定義未來出行

開篇提到過顧濤想象中的未來出行圖景，他用攀登珠穆朗瑪峰的例子做了說明。

我們大家在爬一個珠穆朗瑪峰，大家從不同的角度，用不同的方式在挑戰它。一類是滴滴、uber這樣的出行公司，一類是汽車主機廠，一類是google這樣的科技公司。幾乎所有的主機廠都在轉型出行服務，對于未來出行，大家都有堅定的共識。

接下來，他用幾分鐘描述了一個更加“高清”的畫面，那是他想象中，未來世界一個商務精英“典型”的一天：自動駕駛的電動汽車來到家門口接你，打開車門，里面已經準備好一杯你最喜歡的星巴克拿鐵咖啡……在這個想象的畫面中，也包括在猶如陽光透明房的移動車輛中與客戶共進一頓米其林三星商務簡餐……

在顧濤不經意的描述中流露出對品質細節的偏好與執著，即使擁有全行業共同攀登高峰的宏大圖景，他仍然沒有舍棄服務細節上的個性與樂趣。

這一點，也可以從另一些情節中得到佐證。耀出行獨創了一口價+抹零的計價方式。一口價的設計出發點是避免用戶因擁堵產生額外費用而擔憂，而抹零則是來自他“一碗面”的有趣經歷：由于某一次被餐廳老板給予了餐費抹零的優惠，顧濤察覺到了這一行為能給用戶帶來愉悅感，于是他將這個靈感用到了耀出行的計價模式上。

這兩個細節設計都非常細膩，屬于“四兩撥千斤”，就是服務的精耕細作，點點滴滴的細膩，換來的就是與用戶之間真正的共鳴。這種共鳴還不僅僅是用戶的反饋，也在耀出行團隊中間產生了積極效應。訪問期間，顧濤還即興的讀了一段他朋友圈里一個出行管家當天發的狀態，隔著網絡也能感受到那段話中間的正能量滿滿。有的人天生能從服務他人中得到享受，而耀出行正是要尋找這種價值和文化取向一致的人。

顧濤分享出行管家日志

再宏大的藍圖，出發點也仍然是人。有了這種印象，讓人對耀出行的宏觀視野多了幾分具體的信心。

結語

高品質的硬件當然是做好服務的基礎，但是當下中國社會的服務，更需要的其實是高品質的軟件。從互聯網技術到人的文化與哲學，都是看不見的“軟實力”。如今，耀出行做好了硬件的準備，“軟件”方面的進化也是符合預期，無論是出行管家還是用戶，對于耀出行的認可似乎都遠超出“交易”和“生意”層面，而是有了一層價值認可的意味。這與“一期一會”這個堪稱極致的服務理念不無關系，正如開頭所說，登峰的結果往往是造極，而反過來也成立，只有在服務上做到“造極”，才可登峰。