高圓圓的到來，讓沃爾沃成為了廣州車展人氣最高的展臺之一。但真正的主角卻另有他人——沃爾沃C40。

關于這款車，在參數上非常生猛。C40搭載前后雙電機驅動系統，最大功率300kW（408馬力），最大扭矩660Nm，配備容量為78kWh電池組，并支持150W快充，40分鐘可充滿80%電量。

不過，這次沃爾沃C40的出現只是亮相。關于這臺車的更多信息有待廠家公布，后續我們也會對這臺車進行持續的關注。

在發布會結束后，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁——方錫智先生與電駒等多家媒體針對續航焦慮、售后服務、豪華品質塑造等話題，進行了深入溝通交流。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁——方錫智

沃爾沃怎么解決用戶續航焦慮？

在此次廣州車展的發布會上，沃爾沃汽車亞太區總裁兼CEO袁小林提到沃爾沃將“ALL IN電氣化”。而作為純電時代用戶最關注的問題，續航焦慮是每個品牌都需要面對的問題。而沃爾沃在售后服務端的對應方法是四大場景的布局，讓沃爾沃的充電服務覆蓋車主的核心用車場景，做到“隨處有電充”。

第一是家充場景。因為沃爾沃旗下混動PHEV車型100%送家庭樁，家庭樁是7KW，功率很高，在家里充電非常方便。

第二場景是經銷商服務店。充電是沃爾沃的增值服務，客戶到沃爾沃4S店做售后服務，即可充電。在經銷商店投入了很多120KW的高速充電樁，和其他品牌配備30-40KW的充電樁相比，沃爾沃的客戶可以得到更快速的充電服務，減少不必要的等待時間。截止目前，沃爾沃覆蓋了90多家經銷商，未來會有更多經銷店增加此服務以覆蓋更多的用戶，讓沃爾沃車主感受到沃爾沃的優質服務。

第三個是生活場景，也就是大家最常用的公共充電服務。當前沃爾沃和幾家全國比較大的CPO進行了合作，包括：特來電、星星、國家電網這三家頭部充電樁供應商。并且為首批車主贈送終身免費充電權益。目的是用戶在城市里開車，無論選擇什么品牌的充電樁，都能隨時充上電。

第四個場景是一鍵加電，也就是應急充電。在消費者使用場景中，出遠門前會忘記給車提前充電，擔心路上車開久了沒電，這時候沃爾沃的一鍵加電就可以派上用場。登錄沃世界手機小程序，可以直接呼叫一鍵加電，此時沃爾沃服務團隊會上門取車，3小時內送回，承諾充電比例達到90%。

而這四大場景正是沃爾沃為消費者所提供的解除用戶續航里程的解決方案。

沃爾沃的充電服務有哪些優勢點？

在方錫智看來，安全一直是沃爾沃的品牌底色。因此，沃爾沃的充電服務的關鍵是安心和便利。安心的前提是安全，沃爾沃在產品研發、與充電企業適配等過程中都非常注重安全性。

優勢一：高于業界的安全標準

對此，方錫智還列舉了一個生動的案例。沃爾沃和全國最大的公共充電品牌特來電做車和樁的適配，第一次把車送過去的時候，短暫充電就會暫停。特來電起初猜測沃爾沃的適配問題，為何別的品牌都可兼容，為什么沃爾沃就是充不進電。后來，沃爾沃派了研發團隊過去，大家在調取數據的時候發現，其實是因為沃爾沃對充電電流波動的要求非常高，這是對車輛安全的保障。特來電也沒有想到沃爾沃的車在安全性方面的要求如此嚴苛，是他們匹配過的汽車品牌中對安全性要求最高的。

優勢二：讓消費者更加便利

方錫智表示：沃爾沃是非常講究關愛的品牌。具體表現在沃爾沃的首批車主有免費的充電權益。這個權益綁在沃世界小程序里，用戶使用小程序時可以直接調出一鍵終身充電服務。即使把車借給親朋好友時，依舊能享受一鍵加電服務。而這一功能得到了消費者的喜歡和認可。

優勢三：充電科技化

如何理解這句話，方錫智解釋道，“沃爾沃是和全國三大CPO公司進行合作，所以小程序里提供的充電地圖是動態的，這和大多數其他品牌提供的靜態地圖不一樣。“

要知道，開純電車有一個非常不好的體驗。即地圖上找到一個充電樁，驅車之后，發現這個樁年久失修或者被別人占領了。而沃爾沃和高德地圖以及CPO公司合作的地圖數據都是動態充電樁數據，會實時顯示充電樁情況。這正是沃爾沃和其他品牌的差別。”

沃爾沃是怎么把售后與數字化結合起來的？

技術是公司之間的競爭力，其實服務也是。蔚來汽車通過服務提高了品牌壁壘，海底撈通過服務提高品牌溢價。如何讓服務更高效、便捷也是車企當下思考的事情。

自沃爾沃在2020年推出了售后服務六大承諾后，目前也已經進入到了智能化時期，那么沃爾沃是如何通過數字化提升用戶體驗的？

1、NEWBIE系統

方錫智表示：沃爾沃在全國的經銷商投放了一套NEWBIE的系統，這套系統把客戶端、App、小程序、經銷商端全部打通。這就包括定單管理系統、物流管理系統和廠端數據報表體系，都合成到一個系統中。

在實際情境中，車主到4S店保養，通過云端數據可以查到他此前是否在全國其他4S店換過零件。如果沃爾沃車主愛車里程累計1萬公里，但是沒有在任何一家經銷商店換過零件，系統彈窗會提醒經銷商：需要提醒這個客戶可以到4S店來檢查車況。

2、經銷商wifi實景全覆蓋

目前，沃爾沃全國所有的經銷商已經覆蓋了一套WIFI系統，當車輛進來后馬上連接WIFI識別，無線給車刷新軟件和程序。當沃爾沃客戶在小程序里預約保養，這個信息也會自動上傳到后臺車間，包括后臺倉庫。

3、遠程通過云端讀取車輛的故障代碼

對于在服務上的升級，方錫智認為，沃爾沃會在這方面持續投入。今年年底沃爾沃會投放新的技術——遠程通過云端讀取車輛的故障代碼。

這項技術的表現形式為，如果車的儀表盤上亮警報燈，沃爾沃后臺能通過云端數據知道這個情況，主動推薦他到附近4S店維修車輛。

為什么要提出零件終身保？

盡管豪華品牌車主相對而言對售后保養的成本并不敏感，但對于透明度有更高的要求。消費者既要持續降低保養成本，又要持續提升費用透明度。

沃爾沃是傳統豪華汽車品牌里第一個推出零件終身保的車企。

方錫智表示：“零件終身保體現的就是物有所值。車主只要自費在我們4S店維修零件，除易損易耗件外的所有零件都可享受終身質保。一次付費，終身放心，只要這個零件因為非外力因素損壞，就可以免費維修。包括發動機，變速箱、方向機、空調泵等核心零件都在零件終身保的范圍內?！?/p>

沃爾沃和傳統售后服務的模式完全不同，大部分品牌都是車主來店里做一次保養維修收一次費。這也導致了消費者對傳統4S店售后服務收費高的固有印象。沃爾沃希望能打破這樣的現象。

“大家可以從另外一個角度想，如果沃爾沃對于零件的質量沒有信心，怎么敢推出零件終身保？只有零件質量好，才敢給所有的車主做出這樣的承諾?！?方錫智補充道。

如何做到零整比系數持續下降？

什么是零整比系數？

零整比通俗來說，就是把車子整車賣出去后。車子拆開，賣零件賣出去，它們之間最后賣出的一個總價格的比值，按零件的價格賣出去，假如能夠賣出60萬，但是組裝起來，按整車賣，就只能夠賣10萬。那么這個車子的零整比，就可以達到600%。

換言之，零整比越低，則代表維修越便宜。

根據即將發布的中保研最新一期零整比數據，去年沃爾沃的零整比相比前幾年有很大幅度的下降。旗艦車型S90零整比系數下降至455.2%，低于同級別車型雷克薩斯ES、奔馳E級、寶馬5系。主力車型XC60零整比系數處于同級車型最低。

此外，沃爾沃在下調零件價格方面做了很多工作，過去2年里，沃爾沃共計降價12.3萬多個零件，涉及近1000多個產品種類，超過1.1萬個零件降幅超過了50%。這些舉措進一步改善了用戶體驗和用車成本。

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