自新冠疫情爆發以來，為減少人員流動，防止感染人數進一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業延后開工。消費者對于疫情的恐懼與工廠復工時間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉型或是車企當下的選擇。在前期的調查訪問中，第一電動網也了解到，很多企業已經推出了不同形式的線上服務，其各自出于怎樣的考慮？目前進展如何？線上的營銷和服務應該向何處去？在關注個體生命的同時，第一電動網希望同樣聚焦車企的生存。難關當下，讓我們攜手共進！

“疫情下的轉型”訪談是“直面疫情”系列之一。奇瑞新能源汽車股份有限公司副總經理、奇瑞新能源汽車銷售有限公司總經理鄭天保訪談為本系列第2篇，以下為訪談實錄，經審閱，有刪改。

第一電動網：疫情當下，為了最大程度地減少損失，您的企業開展線上購車服務了嗎？都有哪些渠道和方式？

鄭天保：奇瑞新能源線上購車服務就能幫助用戶不用出門免去見面就能快速下定購車，除此之外，用戶還能通過不同線上購車平臺獲得更多優惠福利。

“奇瑞小螞蟻”小程序：當用戶想要購買2019款小螞蟻時，只需打開“奇瑞小螞蟻”小程序，就能輕松完成購車。只需9元，優先付定金，還能尊享更多購車優惠。除此之外，為了滿足愛車人士的高品質駕乘需求，“奇瑞小螞蟻”小程序還為廣大車主打造了專屬“螞蟻生活圈”，車主朋友不僅可以在螞蟻商城選購喜歡的愛車飾品、配件等，還能通過“螞蟻聯盟”了解奇瑞新能源小螞蟻的福利政策、相關資訊等。

同時，經常網購的朋友還可通過在蘇寧、天貓、汽車之家平臺上搜索“奇瑞新能源”或“奇瑞汽車官方旗艦店”，點擊進入店鋪即刻實現愛車購買。值得一提的是，奇瑞新能源正在開展1元下定活動，即用戶可1元快速下定愛車，且到店試駕就能享受108元現金紅包。

奇瑞新能源天貓頁面截圖

第一電動網：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

鄭天保：奇瑞新能源三大平臺互相協作，官方平臺、垂直媒體、電商平臺三大平臺在疫情期間，為用戶提供從看車、試駕、選車、買車到后期維修的線上便捷服務。

360°全景看車：用戶只要在線上平臺搜索奇瑞新能源的艾瑞澤e、瑞虎e、小螞蟻等車型，就能進行360°全景看車。從汽車外觀到內飾，從配置到售價，從油耗到用戶反饋等信息皆一目了然，用戶能快速了解奇瑞新能源全系車型詳情，篩選到適合自己的新能源車型。

VR智能展廳：為了給用戶帶來更真實的看車體驗、以及更多的車型細節，奇瑞新能源還推出了線上VR智能展廳。用戶可以通過VR展廳實景看車，從而獲得身臨其境的視覺效果，各種車型觸手可及，帶來沉浸式看車體驗。此外，VR展廳還可實現在線互動，為用戶提供詢價、看車等服務。

官方平臺：奇瑞新能源官網及官方微信公眾號有更詳實的車型數據和最新的品牌及產品資訊，只要上網搜索奇瑞新能源官方網站，或打開微信關注奇瑞新能源的官方微信公眾號，就能獲得奇瑞新能源各優質車型的信息。

無論是賞車還是購車還是后期維修保養，用戶可通過奇瑞新能源官網或微信公眾號菜單欄，進行在線咨詢，了解更多產品服務詳情。

為了在疫情期間更好地服務用戶，奇瑞新能源提供全天電話在線服務。奇瑞新能源經銷商服務熱線及400- 88-8888奇瑞服務熱線將保持24小時在線，隨時隨地受理用戶需求，為用戶分憂解難。

第一電動網：線上服務的管理和線下實體經銷商之間是如何聯合的？

鄭天保：線上通過多渠道多平臺引導消費者看車、購車，消費者不僅可通過全景、VR智能展廳等方式看車，還能通過小程序、電商平臺實現在線購車，有效填補了線下因疫情而延遲的銷售互動。在終端，各地經銷商聯動發起全平臺傳播挑戰賽，經銷商及工作人員、新老客戶、友好粉絲等均可參與，借助網絡平臺號召網友發布UGC，拉升疫情期間奇瑞新能源音量。

線下線下同步發聲，一方面維持品牌產品聲量，疫情期間無法進行線下活動，以線上UGC傳播激勵，維持音量，提升用戶關注度；另一方面塑造口碑，引導銷售，疫情過后，消費者購買欲望增強，必然會迎來銷售熱潮，提前聚攏塑造用戶口碑，為終端銷售營造必要條件。

第一電動網：如何管控經銷商在社交平臺在線直播賣車？

鄭天保：1、增強終端區域傳播音量，通過抖音、論壇、頭條、微信四大流量平臺的用戶及經銷商激勵，刺激產出大量原創UGC傳播內容，增強終端區域傳播音量；

2、打造終端網紅，激勵經銷商及用戶產出與奇瑞新能源品牌及車型相關精品傳播內容，吸引更多用戶裂變關注，助力終端打造銷售網紅;主機廠提供模板及要求，實時管控直播賣車等內容產出。

疫情期間，激勵終端通過平臺直播線上滿足客戶需求，疫期不斷檔，擴大傳播力，促進銷售轉化。

第一電動網：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務這個態勢？

鄭天保：1：從消費者角度：目前正值疫情的嚴峻時刻，應政府號召，消費者大多不外出、不聚集、減少接觸，防止疫情傳染擴散。所以車企推出的線上營銷和服務很大程度上為消費者提供了一種新的購車形式，不僅方便了用戶購車需求，同時也讓更多消費者接觸和體驗到新零售模式。

從企業角度：受到疫情影響，在超九成車企因疫情延遲復工的同時，各地各品牌汽車經銷商也宣布延期恢復營業。當下線渠道停擺時，車企與經銷商開始轉戰線上，開啟線上VR展示、線上訂車、線上續保等方式，為消費者提供在線咨詢和售后等服務。這也讓各車企意識到，在沒有線下提供支撐時線上集客的重要性，并積累經驗推動汽車行業新零售發展。不過，由于汽車產品銷售的特殊性，選車、金融、新車置換、上牌等仍需依靠線下，今后如何完善新零售模式提升消費體驗，利用線上打通售車全流程，成為企業行業需要解決的問題。

第一電動網：您認為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

鄭天保：在防疫疫情的特殊時期，在線看車、購車就相當于為用戶開辟了一條不用出門、沒有疫情風險的購車渠道，用戶能夠輕松享受在線購車服務。雖然對于買車，大家更傾向于摸到實車的感覺，但是非常時期的新體驗，未嘗不是一個好選擇。

第一電動網：疫情對線上服務能起到什么樣的作用？

鄭天保：可以說，疫情帶熱“宅經濟”，不止汽車行業，各類民生線上業務都迎來發展良機。對各線上行業基本偏利好，能夠培育一大批用戶，更能夠接受線上業務，線上越來越重視。

對于汽車線上服務來說，除去疫情對汽車銷售行業的直接影響，在疫情結束之后人們消費習慣的轉變或將對整個行業造成更深遠的影響，簡而言之，汽車行業轉型線上的必要性已被快速放大。結合從售前、售中、售后三個階段來說，就是售前要讓消費者更快更清晰了解車型，引導購買；在消費者買車提車階段，車企要為消費者帶來更好的提車體驗；在售后階段，車企要做到如何讓消費者更便捷的進行維修保養。

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