正如我們看到的，現在的汽車早已不是單純的出行工具。

在“新四化”浪潮的推動下，汽車正變得更智能，人們在享受汽車出行屬性的同時，也越來越注重其帶來的服務屬性。這時，更“聰明”的汽車無疑會有更好的前景、更大的市場。

與此同時，數字化賦能車企轉型同時也是企業實現利潤增長、突破發展瓶頸的必經之路。數字化應用將在汽車智能戰爭中將扮演重要角色，哪家車企能領先數字化進程，它就更有機會引領汽車領域的未來。

寶馬作為在中國市場就擁有百萬量級客戶保有量、千萬量級互動粉絲的豪華品牌，對于數字化的應用可以追溯到2012年，當時寶馬就是中國市場上最早引入“互聯駕駛”功能和服務的高檔汽車制造商。

只是，在汽車行業數字化轉型加速的今天，存量時代下的競爭加劇，加上造車新勢力高起點的智能應用對傳統車企帶來的巨大壓力，作為傳統造車企業的代表，對于寶馬而言，加快數字化進程更是勢在必行。

加快數字化勢在必行

“數字化早已滲透到寶馬的研發、制造、車機端數字化體驗以及包含無數接觸點的客戶旅程之中，其核心是利用數字化技術和創新成果為客戶創造價值。當下，寶馬在中國正在數字化的道路上快步邁進。”

在10月12日線上舉行“2020 BMW數字化體驗溝通會”上，寶馬集團大中華區總裁高樂先生這樣說道。這正是寶馬對于它在中國“以客戶為中心”、“用數據賦能”和“打造適應數字化進程的組織”數字化戰略的詮釋。

今年，寶馬集團正在全球對50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機交互系統的BMW汽車進行涉及安全、數字化服務與功能優化等三大方面的遠程軟件升級，這是迄今為止歐洲汽車制造商中規模最大的遠程軟件升級，其中在中國市場涉及20多萬輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內的多個車型系列。

BMW的遠程軟件升級，將適配車輛軟件遠程更新到最新版本，從而實現常規售后技術升級，車輛已有功能優化以及新功能上線。另外，此次升級不僅是軟件系統，而是實現整車升級，內容涵蓋數字化服務、駕駛輔助、電氣、底盤和動力系統等模塊等。

同時，寶馬針對客戶在各種場景中的訴求與痛點提出解決方案，為用戶在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數字體驗。因此，除遠程軟件升級外，寶馬在今年亦推出BMW智能個人助理、全新一代BMW數字鑰匙及騰訊小場景等一系列車機端最新的數字化科技。

大規模車輛遠程軟件升級是其加快數字化應用的佐證，這讓寶馬時刻“保鮮”。

另外，數字化的應用不僅僅是車輛的升級，更是實現“人車合一”，提供個性化高檔智能服務的保障。基于此，寶馬在今年上線了客戶數據平臺（CDP），在合規前提下建立整合的客戶數據管理體系，賦予每位客戶一個由10位數字和字母組成的“身份證”代碼，從而實現了在數據層面上的“人車合一”。今年9月，領悅（寶馬在中國成立的數字化服務機構）更是憑借“客戶數據平臺”建設過程中的數據質量應用實踐及工作成果，一舉拿下北京大學等產學研代表機構頒發的“2020數據質量管理卓越實踐獎”。

如果說數字化應用是寶馬立足當下的資本，那么對于信息技術領域專業人才團隊的建議與培養則是寶馬打造未來數字化進程組織架構和企業文化的砝碼。

在全球，寶馬已經擁有超過7000名信息技術領域專業人才。2020年10月1日起，寶馬集團成立“數字化汽車(Digital Car)”部門，將自動駕駛及駕駛輔助、智能互聯及數字化服務等所有數字化相關研發業務集合為一個部門，促進數字化研發力量的內部整合。

什么是“以客戶為中心”

對于一個品牌來說，要想長遠發展，除了產品實力過硬外，服務同樣是重要的軟實力。好的品質讓品牌走得更快，好的服務才能讓品牌走得更遠。服務是一種體系、一種態度、一種價值觀，而“以客戶為中心”無疑是對服務的最好詮釋。

寶馬品牌自成立以來，精耕市場，鉆研產品，取得的品牌成就奠定了寶馬品牌，這意味著其品牌價值的下限很高，而優良的服務與服務意識決定著品牌的上限。因此，寶馬致力于打造多樣化的用戶與品牌互動的渠道，旨在推行更好的服務。

比如近日在中國市場上線的寶馬全新應用程序——My BMW App就是佐證之一。

My BMW App秉承“以客戶為中心”的開發理念，設計簡約，交互方式簡潔直觀，數字化應用于服務商，讓用戶操作起來更加便捷流暢。從享受便捷在線服務到分享生活趣事，它為BMW車主與粉絲提供一個集在線選車、在線服務和社交溝通的全天候掌上數字體驗。

“我們采用數據驅動研發的方法主要目標就是落實‘以客戶為中心’的宗旨，這也是我們進行車輛研發的主要指導原則之一。這在數字服務領域愈發重要，特別是在中國市場。一個最新的例子就是9月21日剛剛推出的My BMW App。”在談到數字服務時，寶馬（中國）服務有限公司電子電氣及自動駕駛高級副總裁申科遠博士這樣說道。

在數字化時代，寶馬已在多個線上溝通平臺開設消費者溝通賬號，與年輕一代消費者實時互動，My BMW App的上線，打通線上線下體驗與社交化品牌溝通，進一步增進品牌感染力。要知道中國是唯一對此軟件進行本土化開發的市場。

在寶馬看來，建立My BMW App實現了與C端建立直接關聯，而全國600多家銷售和售后服務網點則連接了線上線下體驗的核心紐帶，是與C端用戶建立的間接關聯。

為了更加優化客戶的品牌體驗，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網絡領創項目”，對經銷商網絡進行軟件和硬件的全面創新升級。值得一提的是，計劃在10月底上線的“SPARK”全新經銷商運營平臺將集成客戶在各個業務端產生的信息，進一步發展經銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時溝通，給客戶帶來一對一的專享尊貴服務體驗。而且它支持My BMW應用與官方商城等客戶端口，客戶發起需求時能夠實時連接經銷商，大幅提升客戶服務效率，優化客戶體驗。

?

寶馬將“以客戶為中心”視為數字化轉型能力，這是是一種基礎能力，一種是核心能力，更是需要被內化的一種能力。

數據驅動研發，遠程軟件升級使汽車更智能；賦能經銷商，搭建端到端無縫對接智能服務；以社交化方式，在數字時代構建全新品牌體驗……“以客戶為中心”，全面加快數字化進程讓寶馬的服務更加個性化和智能化，而這正是豪華體驗的重要組成部分。

未來，數據驅動的個性化增值服務將具有無限可能。

2019年寶馬集團在中國堅定貫徹“2+4”中國戰略，從心出發、用心服務，量身打造適合中國客戶的產品和服務，全力推動“以客戶為中心”的經營方針在全業務鏈的實施落地；2020年，寶馬集團將在市場變革中繼續堅持創新，深化“2+4”中國戰略落地，開啟加快數字化新征程。

正如寶馬集團大中華區總裁高樂所說：“數字化不僅是技術的變革，歸根到底是整個組織架構、管理體系和企業文化的改變。這趟旅程任重道遠，我們正在全力以赴。”

文/李思佳

---------------------------------------------------------------------------

【微信搜索“汽車公社”、“一句話點評”關注微信公眾號，或登錄《每日汽車》新聞網了解更多行業資訊。】

返回第一電動網首頁 >