一、2020年一季度投訴數據概述

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示，受春節(jié)假期和新冠肺炎疫情雙重影響，2020年一季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16,902宗，環(huán)比下降29.2%，同比下降24.5%。據統計，本季度投訴共涉及163個汽車品牌旗下的861個車系，環(huán)比減少11個品牌和99個車系。

總體來看，一季度投訴呈現如下特點：

1、在春節(jié)和疫情因素雙重影響下，一季度投訴整體呈現下降趨勢，但受3.15消費者權益日的慣性影響，3月份投訴下降勢頭有所緩解，國內汽車消費者投訴意愿依然強烈。值得注意的是，一季度“機油增多”和“機油乳化”成為消費者的投訴焦點，部分日系品牌車型受此影響出現短期投訴異常增多的情況。

2、一季度，自主品牌車型投訴占比進一步下降，較2019年四季度減少了2.4個百分點，投訴量也跌至近兩年來的最低點，但從投訴類別來看，本季度自主品牌單純質量問題投訴占比提升明顯，季度環(huán)比增加了近7個百分點，在一定程度上可以反映出自主品牌短期質量口碑有轉差跡象。此外，日系品牌本季度在八大系統的投訴占比中均出現明顯提升，總投訴量出現逆勢增長，是唯一一個投訴量季度環(huán)比有所增長的國別品牌，投訴量排名超越美系品牌位居第二位，某種程度上也顛覆了消費者對于日系品牌一貫的良好印象。

3、本季度投訴類型占比情況出現一定變化，單純質量問題投訴量雖較2019年四季度有所降低，但投訴占比提升明顯，所占份額已超過八成，與去年同期旗鼓相當。側面反映出當前國內汽車消費者對于產品質量問題的容忍度在降低，逐步趨近于“零容忍”。

二、2020年一季度投訴數據分析

（一）消費者投訴人群屬性分布

2020年一季度消費者投訴男女比例與上季度相差不大，女性消費者占比略有下降。從年齡分布來看，投訴依然集中在26-30歲以及31-35歲的中青年消費者中，此外41-50歲的中年消費者投訴占比較上季度有所提高。從車輛出現問題的時間段來看，購車1-3個月以及3-6個月出現故障問題的占比較上季度有所提高，特別是前者，投訴占比較上季度提高近2個百分點。“準新車”階段便出現消費者抱怨的情況，可見當前國內新車質量仍有待提升。

（二）投訴量季度變化分析

如圖所示，一季度投訴量在多重因素影響下出現明顯回落，季度環(huán)比下降29.2%達到了近兩年來的最低點，但依舊保持著較大的體量。

（三）月度投訴量變化分析

從一季度各月的投訴量表現來看，同比均出現不同程度的下降，特別是2月份，投訴量跌至近三年來同期最低點。3月份投訴下降勢頭有所減緩，逐步恢復常態(tài)。

（四）品牌類型投訴分析

一季度，合資品牌、自主品牌和進口品牌的投訴量較上季度均有所降低，其中自主品牌的降幅最大，較2019年四季度下降33.3%。時隔近2年，合資品牌的投訴量再次跌破10000宗，但投訴占比卻提高了2.3個百分點。

（五）品牌國別投訴分析

2020年一季度，除日系品牌外，其余各國別品牌的投訴量環(huán)比均出現下降。受部分日系車型投訴異常增多影響，日系品牌的投訴量出現逆勢增長，較2019年四季度上漲10.5%。

（六）投訴車型分析

2020年一季度投訴大部分仍集中在SUV車型和緊湊型車中，但兩者投訴量環(huán)比均出現較大降幅。值得注意的是，中型車本季度投訴量出現逆勢增長，或與部分日系品牌車型投訴量異常增多有關。

（七）投訴區(qū)域分布分析

2020年一季度，車質網接到的投訴仍主要集中在廣東、山東及江蘇三省，不同的是，山東省的投訴量和投訴占比再次超過了江蘇省。與上季度相比，山東省的投訴占比提高了0.8個百分點。從排名前三的故障問題來看，三個省投訴最多的故障問題均為 “機油增多”，此外，“車身生銹”和“影音系統故障”問題也占據了一定的投訴份額。

（八）投訴類型分析

一季度，單純質量問題成為絕對主體，雖投訴量有所下降，但占比仍高達80.6%，與去年同期高點基本持平。服務問題和綜合問題的投訴量同樣出現下降，但服務問題的投訴占比卻出現小幅提升。在當前國內車市持續(xù)低迷的大背景下，車企的服務水平和質量得到消費者更多的關注，同時也成為企業(yè)實現差異化競爭的關鍵。

（九）質量問題投訴類型分析

在2020年一季度質量問題投訴中，八大系統投訴故障數環(huán)比均出現不同程度的下降，其中發(fā)動機和輪胎降幅相對較小，或與部分車型相關投訴異常增多有關。在本季度排名前20位的典型故障中，“機油增多”再次位列榜首，同時也是投訴量唯一超過1000宗的故障問題，受其影響，“機油乳化”問題再次現身TOP20故障排行中。值得注意的是，“電瓶故障”問題本季度投訴量出現明顯增長，較上季度上漲23.4%，排名躍升至第7位。此外，“車燈不亮”問題本季度依舊穩(wěn)居TOP20故障排行中，投訴量雖較上季度有所下降，但仍保持在高位，或與一汽-大眾探岳和長安歐尚X7相關投訴持續(xù)增多不無關系。

（十）服務問題投訴類型分析

在2020年一季度服務類投訴問題中，其他原因問題投訴數出現明顯增長，較上季度上漲32.4%，增長點集中在“疑似設計缺陷”和“疑似減配”問題中，與部分德系品牌和自主品牌車型相關投訴持續(xù)增多有關。從投訴占比情況來看，與其他各國別品牌相比，韓系品牌其他原因的投訴數占比最高。

（十一）投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

2020年一季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有78家，環(huán)比增加15家，同比則增加13家。其中，廠家投訴回復率達100%的有57家，較上季度增加10家，同比則增加14家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵。

（十二）投訴回復滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應的解決方案并作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率并不能與之直接畫等號，因此我們通過投訴回復滿意度評分來了解企業(yè)在解決消費者訴求方面是否得到了消費者的認可。據統計，2020年一季度滿意度評分達3分以上的品牌共34家，較上季度增加了9家。

三、2020年一季度投訴及故障解析

如上所述，2020年一季度質量類投訴問題，雖然主要集中在發(fā)動機、變速箱系統中，不過車身生銹、影音系統故障、電瓶故障等問題同樣值得關注，以下為本季度較典型投訴問題分析。

1、發(fā)動機投訴分析

數據顯示，在2020年一季度發(fā)動機故障投訴中，日系品牌取代自主品牌成為投訴占比最高的國別品牌，較上季度提高了近20個百分點，投訴增長與部分日系品牌車型投訴量異常增多有關。在發(fā)動機故障投訴排名中，“機油增多”問題再次排名首位，投訴量超過千宗。

2、變速器投訴分析

在一季度變速箱投訴中，“變速箱異響”和“變速箱頓挫”問題依舊是投訴最多的兩類問題，但均較上季度有所下降。“故障燈亮”問題依舊穩(wěn)居變速箱故障投訴TOP5中，投訴多來自于部分歐系和德系品牌車型中。從國別品牌來看，投訴占比排名與上季度保持一致，其中德系品牌投訴占比略有提高。

3、離合器投訴分析

本季度韓系品牌離合器投訴占比較上季度提高了1.3個百分點，其余各國別品牌則與上季度基本持平，自主品牌依舊是投訴占比最高的國別品牌。從投訴故障問題來看，TOP5故障問題投訴均已降至百宗以下，其中“離合器沉重”問題首次入選，但投訴量相對較低。

4、轉向系統投訴分析

數據顯示，本季度日系、德系和韓系品牌轉向系統投訴占比環(huán)比有所提升，特別是日系品牌，占比提高4.5個百分點，排名躍升至第三位，與廣汽本田雅閣投訴量短期異常增高有關，主要故障問題表現為“轉向系統卡滯”。從投訴故障來看，“轉向系統卡滯”問題再次進入TOP5榜單，投訴量雖較上季度略有下降，但仍超過300宗，持續(xù)保持在高位。

5、制動系統投訴分析

2020年一季度，德系品牌制動系統投訴占比繼續(xù)攀升，較2019年四季度提高了6.5個百分點，與部分德系豪華品牌車型相關投訴增多有關。TOP5故障問題中，除“剎車異響”問題依舊排名首位外，“剎車失靈”問題排名有所提高。

6、前后橋及懸掛系統投訴分析

在前后橋及懸掛系統投訴中，自主品牌依舊是投訴主體，本季度投訴占比與上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投訴占比持續(xù)攀升，較2019年四季度提高3.2個百分點，投訴增長主要來自于部分日系和自主品牌熱銷車型，故障表現為“半軸滲油” 和“減震器異響”。

7、輪胎投訴分析

2020年一季度，“輪胎起皮”問題投訴量出現大幅增長，較上季度暴漲2.3倍，增長來自于某日系品牌熱銷車型中。受此影響，日系品牌投訴占比提高34.4個百分點，大幅領先于其他各國別品牌，排名首位。此外，德系品牌占比也提高了4.8個百分點，排名升至第二位。相對而言，2019年四季度投訴占比較高的自主品牌和法系品牌，本季度投訴占比大幅回落。

8、車身附件及電器投訴分析

一季度，在車身附件及電器投訴中，日系品牌投訴占比同樣逆勢而行，較上季度提高2.6個百分點，投訴增長來自于部分日系品牌熱銷車型中，故障主要表現為“儀表臺開裂”、“影音系統故障”和“電瓶故障”。TOP5故障問題中，“車身生銹”和“影音系統故障”問題依舊分列前兩位，但投訴量均已跌破千宗。值得注意的是，“電瓶故障”問題時隔一年再次入選，投訴量多達600余宗，鄭州日產途達和部分自主品牌熱銷車型成為投訴主要來源。

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