2020年8月11日，以“冬芽”為第十二屆中國汽車藍皮書論壇在武漢開幕，竺延風、魏建軍、曹德旺、李斌、何小鵬等行業領袖出席。

在“汽車智能化”分會場，敏實集團CEO陳斌波，蔚來汽車產品與技術聯盟負責人俞斌，奇瑞新能源副總經理兼研究院院長倪少勇，嵐圖汽車科技公司CBO雷新，首汽約車CEO魏東

就“從用戶體驗視角定義新汽車”話題展開了討論。主持人為So.Car創始人&CEO張曉亮。

從用戶體驗的視角出發定義汽車與從技術視角或者競爭視角進行定義最大的區別是什么？

智能化變革對于用戶體驗管理工作最大的機會和挑戰是什么？用戶體驗管理的內涵和外延會發生哪些變化？

在敏實集團CEO陳斌波看來，“未來我們不管是三年五年，甚至是十年，更長的時間來看，更智慧的汽車，一定是為了用戶。”

蔚來汽車產品與技術聯盟負責人俞斌認為，用戶體驗是個動態的過程。“一個智能車要穿越整個用戶未來五年甚至更長的時間里，組成使用體驗，體驗的這個生命周期，一定是動態的去看待產品管理”。

“在做智能化的過程，一定要考慮B端的需求。”作為車輛運營商，首汽約車CEO魏東表示，除了關注用戶體驗，對于如何解決駕駛員標準化以及安全駕駛的前置性也頗為關注。

嵐圖汽車科技公司CBO雷新認為，汽車行業應該做改善，做更好的事情而不是做更對的，接下來應該去做更多的行業拓展。“我們將以創新的銷售模式和生態服務，滿足用戶全生命周期的用車需求。”

奇瑞新能源副總經理兼研究院院長倪少勇認為，作為相對傳統的汽車廠，應該開放自己的思維，跳出汽車的圈子，真正的了解用戶到底要做什么。“同時我們也要看清楚我們自己的優勢，也就是我們可以提供一個好的平臺，讓這一切智能、網聯等成為可能。”

以下為圓桌討論實錄：

主持人張曉亮：剛才也跟大家分享了一下，我對智能車和用戶體驗管理這方面的問題，因為時間有限說的比較粗，一些比較粗淺的思考。

我們今天看到確實是市場經歷了一個前所未有的變化，這種變化我們過去一直在說，其實所有的技術，過去30年，每天都在變化，但是今天的變革可能是一個真的變革。第一個問題是一個公共的問題，我們今天面臨的汽車，因為我們今天的話題是從用戶體驗角度定義新汽車，過去我們更多是從技術，從對標，從競爭的角度，今天如果切換到用戶體驗視角，這個到底有什么樣的不同，要不我們從陳總開始。

陳斌波：今天非常榮幸探討這樣一個腦洞大開的題目，也是在零部件廠工作，所以跟大家一塊討論這個話題，更多的是吸取未來的一些想法。實際上在過去，剛才張總說到，我們過去基本上都是從性能出發的，節油性能，傳統車的加速性能，機械性能，更多的是考慮這些性能。剛才馬老師說，汽車作為皇冠上的明珠，更多的是考慮性能，但是現在已經發生了重大的變化，性能不再是客戶唯一關注的重點。所以我今天就是從體驗的角度探討未來的汽車，所以大概的一個課題。因為現在就是我們汽車從誕生以來，科技的不斷進步，但是現在的變化是一個非常大的變化，因為我們已經進入了數據時代，實際上未來的這個過程中，可能把數據直接融合到所有的產品中，而且把所有的產品中體現數據傳遞的一些信息。

所以未來的汽車，在這個方面的體驗就會更加充分，今天我們前幾場討論也討論了非常多的題目，還有一些概念，實際上我的認為，就是未來我們不管是三年五年，甚至是十年，更長的時間來看，更智慧的汽車，一定是為了用戶。

張曉亮：因為您實際上是具有整車廠經驗，現在又從供應商的角度，這種視角的切換，它實際上對應的是我們，因為我們做產品要具體化，最終怎么樣落到具體的性能上，如果從零部件的企業說，我也要配合OEM的企業做具像化的東西，我如何把我的產品做的更具體的性能水平，這個東西有什么樣的變化？

陳斌波：實際上性能這一塊，還是一個產品的基本的支點，因為在疊加起來，我們說車，是解決出行的要求，是它的最基本的目標。那么在這個上，肯定會把其他的功能搭載在上面，所以有不同的客戶體驗。我們作為零部件廠商，一直是在整個大的體系里面，而且我們也是基本上跟全球所有的OEM廠商都有合作關系，包括傳統車廠，也包括新能源車廠，都有非常多的合作關系。所以我們看不同車廠的變化，還有不同車廠所采取的一些做法，實際上我們認為這個時代已經非常快的到來了。

所以我們自身要做的事情，首先第一個，我們現在正在推整個公司全面的數字化轉型。你的基本架構要開始按照這樣的框架，立足的根本。其次在整車廠的變化，而帶來零部件企業的影響。我當時想，實際上張總在說的過程中，也說到機械表和電子表的對比。實際上我們說的現在有智能化，包括未來的數據的大規模應用，一定會是使我們的車更聰明，我們為了解決出行的問題，整個社會付出的代價是比較大的，安全問題。每年有多少人，多少事故等等，包括生命和財產的損失。那么就會有一個沒有安全事故的社會，也就是說你想讓車出事都不會出事的時候，它對機械的要求發生了重大的改變，所以我們必須要轉型。

所以我們要做一些事情，一個是做智慧化，這里面就有很多的自動駕駛的要素連接在一塊，所有的剛才前面的老師也講到了，飛機上的傳感器，未來真正能實現沒有安全事故的社會。智慧化就會集中傳感器，感知能力，還有包括計算能力等。然后你還要形成一個整體的解決方案，這是我們未來的方案。還有一個就是我們說到的智慧化，我們還必須看到智慧化所帶來的關鍵的變化。比如說在電動化上面，帶來的一種轉變，它更好實現。

那么在電動車這一塊，我們又跟蹤這款車，在這一塊怎么占據這個地方，我們做跟電動車這一塊的服務，內部也是，包括我們做電池，當然你說它要求高，也應該有非常高的技術含量，現在我們拿到了定單以后，各方面傳統的車廠，新能源車廠，也是絕對的NO.1。我們說第一個是實現整個企業的數字化轉型，結合未來產品的方向，和電動化方面，要占據一定的物理空間，這就是我們要做的事情。

張曉亮：其實就是數字化實現更充分的信息的對稱，讓很多的判斷更前置化，謝謝。因為蔚來，確實是一個非常了不起的擁護公司，而且最近半年的銷量也出現了比較大的提升。從蔚來來講，也是一個比較領先的品牌之一，您作為蔚來一直從用戶體驗管理的方面非常核心的角色，能不能談一談，您覺得從用戶體驗視角汽車，可能也不只汽車本身，還有服務，會有什么樣的變化？

俞斌：今天很榮幸，有機會能夠坐在這里跟大家做這樣的交流，大家都在講未來，可能真正的未來，我們蔚來公司來說，在這個行業還是很新的新兵，還有很多的想法是在不斷的打磨。包括也是希望跟行業里面的同行一起做個交流。

回到剛才曉亮的第一個問題，用戶體驗制訂與產品的發展，從競爭的角度去發展，包括從技術領先的角度發展產品，其實我也有自己的一些看法。

總體來說，這首先第一個就是字面上的理解是有一些不一樣。大家都知道，蔚來一直致力于打造用戶企業，其實剛才講的用戶體驗定義產品，其實最核心的一個點就是用戶。體驗可以理解為他的感受，當然我們在內部，在做討論的時候，體驗也會變成一個功能性的體驗和感性的體驗，這兩者缺一不可。

技術驅動產品定義，我認為它可能更像是一個我有什么，給你什么。這個可能是在早期產品供給的時候，給大于供的時代，處于賣方市場，這個本身就是一個主體，思考的主體不一樣。

競爭思維可能也不同，要么就是說我比你好或者更好，或者趕上你。這個主體根本跟用戶沒有關系，所以這種競爭，其實更多的是一種跟隨的邏輯，所以我想從字面上，首先理解一下這里面的一些想法。從本質上來講，我剛剛很喜歡你的一個觀點，講到說其實只有做好用戶體驗，才能穿越局限。因為未來幾年里面，不管是從現在的4G向5G的轉化，所有人都在跨越L3的方向，我們也希望做很多的創新，但是用戶不是等待你發布的一個科技。相反這個行業，我們今天每一天的生活，我聽到很多的設備，包括很多的手表，我們每天的觸點，實際上本質就是在讓我們用戶提升所有的體驗的認知。所以從這點上來講，如果說我要在這么復雜的環境里面，真正理解用戶核心的本質，其實我們說的做用戶的體驗第一的話，實際上本質上是定義痛點，或者說爽點，只有找到這些本質的東西，才能穿越迷瘴往前走。這是我們的第一個想法。

第二個事情來講，用戶體驗的視角，跟我剛才講到的競爭，先說綜合，更完整。因為我們今天講用戶體驗，舉個例子，就是星巴克，大家以前說我們要去星巴克的用戶體驗，包括很多人都會提到這些用戶體驗，包括我們今天講到的這些新的概念。其實真正的，你在使用他的產品，我在喝星巴克的咖啡，我在看今日頭條的APP。反過來講，我們只是用它的產品嗎？其實不是，因為我在星巴克，我買的是它的品牌，我體驗的是他的風格，包括這兩年在做的旗艦，包括喜茶在不斷提升用戶的感受。實際上是什么，就是真正從用戶視角，從用戶定義，你的產品的維度，就會進一步擴大。這個維度，從蔚來的視角，我們認為針對用戶的體驗，應該包括整個車的角度，包括我們現在所接觸的車機，還有數字的產品，包括車輛的產品，包括線下的整個應用的產品，也包括了我們可能在蔚來APP上，將有150萬左右的注冊量的整個的用戶量。

第三個是服務，這個是非常關鍵的，特別是對一個新的品牌，或者是對純電動的產品品牌來說，用戶對于你的服務來說，期待是很高的。反過來講，他在整個用戶歷程里面，產品跟用戶只是一個很小的觸點的場景，而真正的聯動在服務上面，能夠給用戶一個非常好的感受，在用戶體驗這一點上。

最后就是生活，可能蔚來的APP上面我們有自己的一些東西，里面一些東西都是我們的設計師，包括聯合著名設計師聯合開發的。這里面，可能在這上面的毛利比較高一點，當然這只是一個開始，整體來講，我們的用戶體驗是跨越整個流程，跨越觸點的流程。

最后來講，用戶體驗很重要的是說，有組織有公司的構成，和整個公司的推動力，與產品大的邏輯上，是一個很大的顛覆，你怎么構建你的組織架構，怎么真正把用戶體驗放在你的產品研發之前。但同時，在保護用戶體驗的時候，還是要在功能上，要保證用戶整個的功能體驗的確保。但是在未來的方向里面，可能有很大的風險，您剛才這個角度是非常好的。我覺得從這些角度來講，會帶來本質的很大的不一樣的地方。

張曉亮：可能補充一個問題，既然講到一切以用戶為中心，我是事先定義出來，還是做出來，還是過程中不斷的循環迭代？

俞斌：這個問題有點超綱了，其實用戶體驗定義，我們認為是一個動態的過程。就是在傳統的，我們肯定是都會說車子的交付。其實在蔚來的交付里面，用戶交付只是我們產品開始之后處理的第一步，甚至在蔚來都不是第一步了，因為我們正在把用戶完全規劃到我們產品早期的定義里面來，產品還沒有出去的時候，已經經過好幾輪的產品的定義。一個智能車要穿越整個用戶未來五年甚至更長的時間里，組成使用體驗，體驗的這個生命周期，一定是動態的去看待產品管理。所以開始的時候，應用到現在，我們在蔚來內部，就是做很多產品的定義的時候，可能更多的是描述什么。但是這里面，我們會設立各種各樣的版本號，但是我們會持續的迭代，所以對我來說一定是動態的。

張曉亮：像馬老師說的共創的模式。

俞斌：對，我們正在努力共創。

張曉亮：接下來我們倪總，我們今天有很多的不同的來賓，包括雷總也是定位的高端市場，咱們這邊都是更普及型的量產化的市場，在這個市場里面可能要做用戶體驗更難，我不知道您從您過去的經驗，包括理解的角度去看用戶體驗視角，有一個什么樣的不同？

倪紹勇：大家好，我是奇瑞新能源副總經理兼研究院院長倪紹勇。很高興參加這個討論。說實話，拿到這個題目，用戶體驗定義汽車。不是很難，而是感覺到有點傷心，為什么？因為在汽車行業一致認為自己懂用戶。我們一直在強調三件事情，一個是了解用戶的感受，第二了解市場的開始，第三個引領技術。其實我們要做產品首先是這三件事情，而也不是僅僅的用戶感受就可以，掙不到錢，用戶感受也不好。

但是一夜之間我們發現，傳統汽車都被教訓說不懂。跟大家講一下我的感受，這件事情發生在100多年前，汽車當時對馬車說你們不懂汽車，那是一個革命的時代，因為汽車就是靠革馬車的命做起來。今天是一個什么時代？是一個思想的時代，因為種種的技術的進步，種種的文化的發展，思想可以更加開放，更加靈活。我覺得這么多年，汽車人不是不知道自己該做什么，而是他一直習慣了，以為自己做的就是用戶要的東西。我記得下午的時候，應該是長城的俞總，他其實講的很清晰，他聽起來不像是傳統汽車產業。他說汽車這么多年，其實是在做改善，也就是說把我做的東西，做的更好，而不是做的更對，或者說而不是根據變化去調整它。我認為汽車在今天，應該是拓展。為什么？我們的IT人老是在說，我們要做汽車，IT人才懂，實際上IT也經歷了類似的事情。

諾基亞做手機不是被蘋果顛覆了嗎，但是蘋果做了什么，實際上一直到今天，我剛才在總結一個詞，我們還在叫這個小方塊叫手機，實際上它不是手機。我們標準的手機是打電話的，今天這個小方塊，早就不是手機了。我們為什么還試圖定義一個智能汽車呢？因為實際上，我認為汽車還是那個汽車，但是因為技術的進步，因為文化的發展，在今天它可以不再以汽車的身份出現，它可以以其他的身份出現，這就是剛才談到的可能的移動的空間。可能的你的輸入輸出的界面接口，可能你的交互的環境等等。我認為汽車只是它里面的一兩點。

那么在今天做手機的，很少有人關心這個手機打電話好不好。但的確，打電話還是它很基本的一個功能，在上面產生無限的可能。應該說我自己感覺，蘋果也沒有做太多用戶要的東西，它只是創造了一種機會，也就是把原來只能打電話的一個盒子，變成了一個可以很容易輸入的，可以看到，可以聽到的一個東西。至于上面能夠產生什么應用，我覺得喬布斯當年也沒有想到。我們又何必認為我自己知道汽車將來會變成什么樣子，所以我覺得，做汽車把自己看成一個平臺就好。因為積極的擁抱要過來的一個新的時代，然后積極的接受一些你之前所不太了解，或者說之前沒有去了解的一些新的知識，新的技術。那么說，跟大家在一起，創造一個新的環境，新的場景，這是我們要定義的一個新的“汽車”。

張曉亮：我嘗試理解您的想法，我們是不是更多把車的技術能力定義好，應用層是慢慢運營出來，做出來的，而不是完整定義出來的。

倪紹勇：沒錯，是的。因為我自己也認為，實際上在未來，一切都是可能的。在互聯網當時，我記得90年代的時候，還叫信息高速公路，后來路有了，發現沒用，接下來出現了門戶，門戶有了發現還是沒用，門戶也倒了，接下來出現了搜索，還是不行。至少在今天我們看到還是落地了應用，因為所有的落地的概念，都要產生到具體的應用上面去。但是在這之前，我們并不知道是什么，但是互聯網給了大家一個演化和進化的話題。如果說我們想在汽車上做什么，我想接下來應該是做好汽車，同時未來的演化，提供一個好的環境。

張曉亮：大道至簡，我也參加了嵐圖的發布會，應該說在座的可能嵐圖是一個很新的品牌，從您的角度，一定有自己的后發優勢，因為我們之前講風口，講機會，作為最新的，您有什么樣的版圖，能夠利用這個優勢，從用戶體驗的視角，進行一個創造。

雷新：雷新：非常榮幸今天以嵐圖的一員參加這樣的論壇，大家可能對于嵐圖汽車，在座的還有很多朋友是第一次聽說。7月29日，我們正式對外發布嵐圖汽車品牌戰略。大家看到“嵐圖”的嵐，是山和風，清風徐來，我們想表達的是對于新能源的聯想。而實際上，嵐圖也是東風汽車公司全新推出的高端新能源品牌。剛才小亮在介紹的時候，數字智能時代，不一定是傳統的OEM，對于東風公司來講，在新五化的趨勢下，也希望做到更好，嵐圖也是參與其中的一份子。對于嵐圖品牌而言，這也是從東風汽車公司重要的戰略舉措，希望能夠借助東風50年造車的積淀，對于電動車技術研發的十幾年積累，希望與造車新勢力形成區隔，以造車新實力的嶄新身份面對用戶，迎來新的時代。

新五化帶來給未來的，大家之前也談了很多，對用戶來講，出行方式發生了非常大的變化，會充滿非常多的想象。對于嵐圖而言，包括在前不久的品牌戰略發布會上，我們將自己定位成“真正零焦慮高端智慧電動品牌”。我們談論到的零焦慮，是基于用戶的體驗。回歸汽車本質，從用戶來講，第一個還是痛點。在高端電動車領域，大家確實很關注，但它在整體市場占比還是非常小的，還處于一個成長的過程當中。包括可能從整體品牌和產品來講，也相對較少。對傳統燃油車的用戶而言，電動車還存在一些“焦慮”。談的比較多的就是：里程焦慮。從最早的200、300公里續航里程，到現在的500、600公里；包括對品質、對安全性、包括對服務、包括未來在二手車市場等等，還屬于一個新的品類，存在許多焦慮。而嵐圖洞悉了用戶的這些焦慮，也將這些解決方案帶回到汽車本身，去解決用戶痛點。比如說，在在續航里程上，我們實現了非常大的進步。在動力技術路線上，我們也希望能夠為用戶提供多種情況的解決方案，因此我們為用戶提供了插電混合動力（含增程式），去滿足他們的需求。特別是在有長途擔憂的時候，能夠像燃油車一樣，如他們所希望的那樣，實現真正的、完全純電的駕駛。

我們觀察到用戶對里程的焦慮還存在于特殊工況下掉電快，尤其是北方城市的用戶對此一定深有感觸，嵐圖汽車能實時精準做到剩余電量和續航里程的用戶告知，將極大降低用戶的不安感。

針對用戶對產品交付的焦慮，嵐圖的用戶可以體驗全訂單過程可追溯，車輛動態全透明。當然以上只是我們針對部分用戶焦慮的破題。目前，我們還處于剛剛起步的階段，后續將伴隨著產品的逐步上市和大家分享更多信息。

張曉亮：最后出牌可能看的更多，出的更準，也期待您的車上市。最后一個問題問魏總，也是說一個很有策略的，那么出行市場也一定會有特別的產品要求，第一代的運營用車，都是標準上的，后邊經過很長一段時間，您應該也對汽車有很獨特的需求，跟大家分享一下。

魏東：謝謝主持人，其實不是著急，著急是替汽車研發團隊著急。因為某種意義上講，之前參加的商業的會議，一般是運營的主題，這次第一次參加研發的主題。當然感謝現場堅持到現場的集中，即使今天，我們在談一天的智能化，大家都還是圍繞C的需求，但是真的B的需求有多少人討論。作為一個運營車輛的運營商，我們關注的是駕駛員的標準化怎么解決，安全駕駛的前置性的預防怎么解決。

所以這些，我覺得我們在18年，當時我們有需求，所以找了地平線，找了百度，找所有的方一起解決我們想解決的幾十萬司機每天的怎么標準化，人臉識別，著裝問題，還有疲勞駕駛的問題。當然就是說，現在有些主機廠也開始做運營定制化，也說你看我們這兒，我也帶著這些設備，也可以檢測這些東西。我說我還有很多需求，但是沒有人聊這個事情。

比如我們說最簡單的手機支架，出廠的時候不需要配這個東西，車只要碰撞，手機支架還是會造成二次傷害。我們也鼓勵司機開車不要看手機，看前方，這是我們想要的解決方案。包括我們之前找什么方案，避免移動物品，經常說不清楚，下一個也沒有說看到，我不能去查這個事情。所以我們找圖象檢測技術，能不能自動檢測，掃描一遍，找到這個物品。包括這次新冠疫情出現以后，我們找車隊消毒的解決方案，我們把現有的紫外線燈，調參數以后，說是無塵狀態下，自動消殺，而且只能朝后面，不能朝前面。我們也希望能帶動這些功能，比如熄火的狀態下自動殺毒，反過來說這些功能，完全主機廠可以模塊化，未來民用也可以選擇，個人車主也可以選擇，要不要提醒，要不要這個自動消毒。其實我們有很多需求，而客觀來講，大家在研究車輛自動化的時候，都在研究前端，有多少人解決后排乘客怎么看。所以這一大堆的需求，我覺得有必要喊出來，我們在做智能化的過程，一定要考慮B端的需求，作為運營商，我們有哪些剛需，我作為運營商就這些問題。

張曉亮：剛才說的是以用戶為中心，實際上說的產品，另外就是運營，這也意味著我們動用戶體驗的管理，從產品的角度，新的思考。本身來說，也是從運營角度出發，咱們這邊也沉淀了很多B端的數據，我們有沒有在這方面，有更多的思考，包括對數據中心，對軟件能力，包括運營過程當中不斷的去完善用戶體驗這方面的經驗模式給大家分享？

魏東：數據本身沒有問題，數據是一個你越用越多的資產，所以這是一個最有價值的特點。但是數據對我們運營商而言，我們可能更多是反過來怎么提升用戶體驗，我們會提很多的想法。當然這個需求，我們會把這個硬件去改造和實現。一方面給主機廠，一方面給我們的外圍商，我們會有很多需求。短期來講，剛才說的體驗，經常我們有乘客來講，除去城市的短途交通和長途交通，一個中心城市可能路上一個多小時，這一個多小時，如何讓這一個多小時的路途更豐滿，我們希望后排能放一些有趣的視頻，或者是游戲。但是現在即使高端車也只不過是做到主駕和副駕做到懸掛屏而已，我怎么做到讓他能夠看電影，能夠戴耳機，能夠打游戲。路上一個小時，兩個小時，他可以更加的有樂趣，所以這是短期的，而且我認為不難，容易改造。

中長期是如何打造移動的空間，之前李斌一直強調車是第三空間，我們非常認同這個理念。而這個時候特別強調一點，我也希望我們在座的行業里面的人，我們一定要跳出汽車看汽車，我們如果還停在汽車里面想，它只是汽車的一些功能，交互等等這些的，不要單純局限在一個交通工具上。今天有些同事已經給出來了，汽車其實作為一個空間，有很多的延伸場景。所以反過來說，即使沒有自動駕駛的情況下，我們的特點早晚高峰需求量很大，但是平時我是少一點的，就是我的運力是富余的，大家需不需要娛樂，需不需要放松，我有車，但是我把中間的改造，你可以預定一個的流動的，你自己消費就好了，這是可以的。我們需不需要，如果做一些技術的服務，現在是通過外賣解決的。我能不能合作，我改裝過的，我流動的全城市有幾百個流動的必勝客的加工站，隨叫隨到，可以解決我傳統的需求。所以把車定義成移動的服務站點，娛樂也好，消費也好，哪怕流動棋牌桌都可以，沒有問題。包括自駕游，我們去草原，也可以在車里面看電影，或者聽音樂，都可以。把車想象多余的功能，我是運營這個載體，所以這部分來講，我們需要跟主機廠，包括汽車的研發上游緊密合作，所以今天很高興，一些技術我們看到陸續出現了，而且整合上的出現，能夠解決。以前是運營只管運營的事，主機廠只管造車的事，然后各自推銷，沒有打通。

有一個很知名的企業找到我們，說我們做司機心跳的檢測信息，說好都好，但是要把所有的車拆一遍，再裝，能不能自帶這個功能，我也能知道司機的健康狀態，進行及時的干預，所以打通特別重要。所以我覺得今天說的連接特別好。

張曉亮：實際上我理解就是兩個維度的事情，一個維度其實是，未來的年輕人到底要不要自己買車，這個相當于對個人信息的體驗的連貫，這個可能很多人都思考也分享過。您剛剛給我打下另外一個維度，自身的使用的角度，確實是有早晚高峰和前置的用戶階段，所以更多的場景，這個確實是一個特別好的啟發。雷總，我不知道您方不方便說，運營這個話可能對您來說還是早了一點，一個公司本身應該也是有架構，真正面臨的變革是管理者的問題，就是由原來的大家專注，到現在這種一定是要完整的組織架構的支撐，可以方便分享一下嗎？

雷新：第一個問題提到了，因為電動車市場發展時間比較長，但是真正的快速發展是在近幾年。包括先發的優勢，這種定位的先機，從我們現在來看，我們是希望借助成熟車企的一些優勢，同時也融合了“造車新勢力”的發展模式，為我們的“造車新實力”賦能。我非常贊同剛才您提到的，現在隨著智能化，網聯化，包括電動化的技術在各方面的應用，也包括剛才提到的各種使用場景，在TO B端還是占了很大部一分。但從TO C端的角度來講，從用戶的需求，包括場景、包括體驗，想象的空間還是非常多的。相對比較高頻的需求，來作為我們的業務的出發點。現在用戶更關注的是，需要了解這個品牌從前期到后期的全過程。所以，我們也將以創新的銷售模式和生態服務，去滿足用戶全生命周期的用車需求。

從我們的未來的業務發展模式來講，也一定是圍繞著這一塊來組建。包括我們在整個商業模式，不管是在營銷的體系、用戶的觸點、生態服務態，都將從用戶全生命周期進行展開，所以這一塊是非常核心的一點。當然，如何去實現它，這將是一項艱巨的任務。包括對于傳統車企的轉型來講，最大的挑戰，應該是體制機制，也就是人才和組織架構。對嵐圖汽車而言，我們應該是轉型的比較徹底，重新做起。包括在人才的吸引，內部組織機構的設定，要形成領先于傳統的模式，這個挑戰是非常大的，但卻充滿挑戰性。我們作為一個全新的創業型團隊，雖然是一張白紙，但我們并沒有因此而背負更多的包袱，這也促使著我們要敢于挑戰，享受這樣一個痛并快樂的過程。

張曉亮：確實，如果一個大的機構要變革的話，肯定他的組織要遠遠大于一個全新的公司，所以也是很期待的。接下來是倪總，您也提到，我們要給市場提供新的能力，您有什么看法？

倪紹勇：奇瑞現在有一個產品叫奇瑞小螞蟻，這個車雖然很小，剛才提到一個高端和低端的問題，其實很有意思，這個車還賣的很貴的。因為，一個小的市場本身還可以，用戶本身也覺得很有意思，用戶會因為一款顏色買它。同時把自己家的奔馳、寶馬放下來開。在運營這一塊，首先我們是有一些經歷和成績的，在座的首汽應該是我們比較大的一個用戶。螞蟻在這個市場，差不多占國內的一大半。當時設計這款車的時候，我們當時提出來的就是叫城市代步，年輕人的城市代步車，所以這個無論是用于家用也好，還是用于新模式也好，我認為它是符合它的需求的。如果把它解釋為是叫用戶定義，它也算是一個點。

其次我記得當時跟首汽談這個車的時候，曾經有一個很大的決定，因為早期在17年之前，電動車一般的里程大概都在150公里，我們跟首汽談了很長時間，首汽一直都認為，如果你不到250公里，我的運營是虧損的。我們下了非常大的決心，為什么？這么小的一臺車，里程做到300公里。但是我們算來算去，我們認為這才是這個模式的一個基礎，所以最后螞蟻在行業里面，應該是這么小的車里面，第一個實現300公里的車。在今天也差不多是唯一的一臺車，但是它給我們帶來的好處，就是約車可以掙錢了，因為它的300公里的動作，讓租車還有可能，讓這個模式能夠繼續走下去不會死。

另外我們也做了一些其他的探索，像18年我們跟上海汽車城，后來18年跟首汽一起做了一個什么概念，解決最后1公里的智能駕駛，因為智能駕駛是一個很熱門的話題。我也希望車可以閉著眼睛開，但是我覺得今天可能還不行。但是我們可以開這個1公里，為什么，因為我們發覺用戶在用出，包括租車的時候，最后1公里是最難的，因為找不到車，或者找到車之后，還不了車。這是用戶的需求，為了解決這個問題，我們做了最后1公里的駕駛。我要是沒記錯，應該也是國內第一個國內發布的，基于場景的，這是17年底發布的。

作為一個相對傳統的汽車廠，應該開放自己的思維，跳出汽車的圈子，真正的了解用戶到底要做什么。同時我們也要看清楚我們自己的優勢，也就是我們可以提供一個好的平臺，讓這一切智能、網聯等成為可能。

張曉亮：直接的基本都是用戶的剛需或者是痛點。還是到這邊，因為未來的運營很多，給給我們一些經驗。

俞斌：剛才大家都談到了用戶企業，包括理解，其實我想補充一下，在所有的這些用戶場景之前，還有很重要的一點，最重要的一個面，就是它的價值觀。從未來來講，首先我們說我們要打造用戶企業，我們要給用戶帶來一個愉悅的生活方式。在這之下，是我們自己的一個底線，就是絕對不能去傷害用戶的利益。很多時候說不能片面或者怎么樣，有的時候，打個比方說，我因為各種各樣的方式，我可能做減配，或者做各種各樣的，我們不告訴你的事，然后把這個東西給改了。這個在我們的里面，都會發生，這個在商業里面的經濟性效應，用戶發生沖突，到底怎么取舍，這個可能也是在做用戶的體驗的這個事之前，要有前置的一個判斷。因為今天我們看到很多事是模棱兩可，怎么做這個決策的時候，這是企業的目的。我說這個事情為什么，因為我們今天在探索很多的情況下，因為運營有的時候做過了，但是你覺得自己虧錢了，做的不好，用戶肯定罵你，因為特別是做新的品牌，用戶說好了是關心，另一方面也是提出了很高的要求，我們怎么樣在這個里面得到平衡，很關鍵的就是說不能侵害用戶的利益。

在這之上我想舉一個例子，我們還是回到今天的主題，用戶體驗定義新的產品。我們碰到的問題就是，怎么樣讓用戶的里程焦慮消除掉，怎么做這樣的判斷。除了這個表上做一個顯示，我沒電了，你趕緊幫我充電，這種情感上的關懷，其實場景是可以延伸的。我們一直說智能電動車，實際上是非常重要的，我們現在在做的，當這個車沒電的時候我們可以呼叫服務，首先我幫你找到最近的充電在什么地方，包括充電站，包括換電站，包括一些加電的服務，這只是場景的延伸。可能用戶在能量不夠的時候會擔心，你告訴他，這可能是解決第一步的問題。但是后續還是要解決其他的問題，用戶里程里面痛點是持續性，我去哪兒找，是不是好用，這些問題其實在我們考慮里面，都是用戶里程打通的關鍵。所以我們剛剛講到說，用戶體驗，也是只能做一個體驗，這些都是在整個用戶續航里面。所以我們就會去做自己的充電地圖，我們把所有的這些國內的主流數據整合進來以后，可以自己查，而且我們用戶的真實的評價，類似大眾點評，這個地方好不好用，停車是不是好用，很鮮活的數據，本質的背后是我們不斷的打通用戶的場景，前后連接起來。同時我們逐步的在各個觸點里面，開始在手機，后來在車機會自動做這個事，是一個不斷延展的過程。

另外一個例子，我們講運營，運營的本質是什么，本質是一種技術幫助能力，本身也是一種方式，也是一種服務。我想講一件事，我們最早的時候，我們開始發布的時候，有一年冬天北京雪特別大，我們在那個時候，有一個小哥不太放心，結果發現小哥把電充了以后，他開始掃雪，因為充電需要時間，這個用戶就把全程拍下來了，然后分享到我們的APP上，一下就傳播了。我們純粹把運營當成可能是一種用戶體驗的延伸，如果我們真正通過價值觀，或者是看成一種服務，有些時候自發性的行為，會帶來額外的一些用戶的認同。用戶的認同，其實就會進一步的促進品牌的穩定發展，這其實是很重要的一個真正能夠讓用戶超越期待，我們要這么做，你做了，我覺得這個品牌我喜歡你，純粹就是情感性的，超越功能之上的一種概念。這個事我們也寫在人物手冊里面，因為這些同事認同公司的價值，認為我要做一些對用戶好的事，就會自發的做這些事情。

運營如果反過來，把這些事做好，當成一種服務，是對用戶更強的連接，會反哺。

張曉亮：可能是最高層次的，不是服務本身，是文化和價值觀的參與感。包括看最近的選址，也是一個用戶實踐。

俞斌：用戶很不開心，說是因為蘇州互相之間怎么樣，然后輸了比賽。而且還有用戶自發的拍申奧篇，每個城市自己拍，這個里面沒有太多的參與，就是有這種榮譽感，就是一些很開心的事情。

張曉亮：有參與感是最幸福的運營。我們還是問問陳總，因為您可能和其他人的角色不太一樣，運營的話題可能不太適合您。可能從另外一個角度，車企的連接互動，也提到了未來會發生很多改變，我們意識到面向能的轉型，實際上硬件的很多邊界是要重構的，我不知道從您的角度，如何理解這種重構，以及如何參與全鏈條的行為里面，變成一個有機的一份子，這個怎么看？

陳斌波：我覺得是一個生存和死亡的選擇，所以在這種情況之下，我們要做一些預判，我必須要汲取一定的能量，還要對整個供應鏈的重構，發生的一種改變。今年應該是變化最大的，因為除了這個疫情導致的整車銷量的大幅度下降，大概2千萬。另外一個就是智能化的加速度，它是從車的匹配，我們說疊加的所帶來的非常非常巨大的。那么要在這樣一個變化的時代去找到我們生存的空間，我們就必須適應這個時代的腳步，適應這個時代的變化的趨勢，找到這個時代的動脈。我們經常談汽車的四化，說四化是為了汽車發展的一個重要的趨勢，但是四化并不是適合獨立并行的概念，而是有基礎的支撐概念。比如說智能化，應該說其他三化的支撐最重要的平臺。因為我們特斯拉說現在的中國賣的很好，各方面怎么樣。它不是以他一個電動車的概念賣的好，而是以他快速迭代的智能化，作為一個很重要的賣點推向市場，所以才取得這樣的一個優勢。然后共享化，真正為了實現共享網聯化，所有的這些東西都和智能化是分不開的。

所以我們說未來汽車的發展趨勢上，很明顯的一點就是，前面也有嘉賓說的，軟件定義汽車。因為實際上汽車經過了一百多年的發展，基本的構建要素，已經是做到了非常不錯的，不是說做到極致。剛才最開始講的馬老師也講了一個概念，并不是每一部車要追求完美無缺的概念。那么我們看的一點就是數據化的時代，智能化我們要充分的疊加，我們只有在這個地方發力才能達到我們的目的。所以不光是從產品上，而且是整個企業的轉型里面，轉向數據化、智能化。所以在這里，有可能生存下去。

張曉亮：時間關系最后一個問題，大家用兩三關鍵詞或者一兩句話，簡短的總結一下，大家認為在用戶管理這件事情，或者用戶視角管理一家企業，企業公司，最核心的競爭力是什么。

陳斌波：時代是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。在目前這個時代，我們要生存下去，一定要趕上智能化。

俞斌：我覺得如果做一個公司，那么做的事情就是真的去做創業，用戶預期才是真正要做的事情。

倪紹勇：我覺得作為一個整車廠，應該是開放，然后用于改變自我。

雷新：應該說這是一個最好的時代，以我們的情懷，去描繪未來出行的美好藍圖。

張曉亮：確實，運營用戶也需要情懷。

魏東：今天早上賈可博士也是堅持軟件定義汽車，我們作為運營商認為是需求定義汽車。包括竺延風總也提出來，未來希望是一個魔方，我們說從物理上講很難，但是作為運營商，我們是這樣的一個存在，我們就是說，讓客戶我們可以是以對的時間，對的產品，出現對的服務。

張曉亮：謝謝，好，我們今天的圓桌討論就到這里為止，非常榮幸能跟大家一起討論這么有價值的話題，謝謝大家！

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