一、2021年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年一季度共受理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴21,014宗（含部分平臺(tái)投訴），環(huán)比下降15.8%，同比則上漲24.3%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度受理投訴共涉及177個(gè)汽車(chē)品牌旗下的957個(gè)車(chē)系，環(huán)比減少7個(gè)品牌和18個(gè)車(chē)系。

總體來(lái)看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、在部分德系和日系品牌車(chē)型投訴量持續(xù)增多影響下，2021年一季度累計(jì)投訴量達(dá)21,014宗，連續(xù)第四個(gè)季度投訴量突破2萬(wàn)宗。本季度，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱相關(guān)故障問(wèn)題有所增加，在典型故障排行榜中占據(jù)多席，其中“燒機(jī)油”、“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”和“變速箱漏油”問(wèn)題投訴環(huán)比出現(xiàn)較大漲幅。

2、本季度，以特斯拉為代表的進(jìn)口品牌純電動(dòng)車(chē)投訴量出現(xiàn)異動(dòng)，環(huán)比暴漲約3.3倍，其中投訴絕大部分都來(lái)自于特斯拉國(guó)產(chǎn)Model Y車(chē)型，其所涉及到的“車(chē)身共振”問(wèn)題疑似有形成共性缺陷的趨勢(shì)，且廠家遲遲未作出回應(yīng)，對(duì)于車(chē)主訴求采取漠視態(tài)度。隨著產(chǎn)能和保有量不斷增加，造車(chē)新勢(shì)力企業(yè)在制造領(lǐng)域的短板正在逐步凸顯。

3、本季度投訴類(lèi)型占比中，單純質(zhì)量問(wèn)題依舊是主角，雖然投訴量環(huán)比有所下降，但投訴占比時(shí)隔一年后再次超過(guò)八成。可以看出，在3·15前后消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的抱怨更為集中，容忍度也降至最低。值得注意的是，德系和日系品牌在單純質(zhì)量問(wèn)題投訴中的占比持續(xù)攀升，特別是德系品牌，所占份額已接近1/5。

二、2021年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2021年一季度消費(fèi)者投訴男女比例與上季度相比略有變化，男性消費(fèi)者的占比有所提升，整體占比依舊保持在九成以上。一季度，30歲以上的中年消費(fèi)者投訴占比有所提升，特別是36-40歲年齡段的消費(fèi)者，投訴占比較上季度提高1.4個(gè)百分點(diǎn)。相比一下，30歲以下的年輕消費(fèi)群體，投訴占比出現(xiàn)明顯下降。從車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)看，購(gòu)車(chē)3年以上出現(xiàn)故障問(wèn)題的占比出現(xiàn)明顯提升，較上季度提高1.9個(gè)百分點(diǎn)。

2、投訴量季度變化分析

如圖所示，車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理的投訴已經(jīng)連續(xù)四個(gè)季度突破2萬(wàn)宗，2021年一季度的投訴量創(chuàng)造了歷年同期第二高點(diǎn)，投訴量穩(wěn)定保持在高位。

3、月度投訴量變化分析

從一季度各月的投訴量表現(xiàn)來(lái)看，前兩個(gè)月較去年同期有較大漲幅，3月份受3·15影響投訴量環(huán)比漲幅較大，但仍未達(dá)到去年同期水平。與去年同期相比，2月份的投訴量漲幅最高，同比上漲65.5%。

4、品牌類(lèi)型投訴分析

一季度，自主品牌投訴量和投訴占比均較上季度有所下降，其中投訴占比已降至近四年來(lái)的最低點(diǎn)，與歷史最高點(diǎn)相比下降超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，合資品牌依舊保持著萬(wàn)宗以上的體量，投訴占比進(jìn)一步擴(kuò)大。

5、品牌國(guó)別投訴分析

2021年一季度，包括自主品牌在內(nèi)的各國(guó)別品牌投訴量季度環(huán)比均有所下降，相比之下，日系品牌降幅最小，或與部分日系品牌熱銷(xiāo)車(chē)型投訴量持續(xù)增多有關(guān)，呈現(xiàn)出一定抗跌性。

6、投訴車(chē)型分析

2021年一季度SUV車(chē)型投訴量跌破萬(wàn)宗，投訴量季度環(huán)比下降14.8%，但體量仍遠(yuǎn)超其他車(chē)型。包括SUV車(chē)型在內(nèi)，本季度所有車(chē)型的投訴量均較2020年四季度有所下降。

7、投訴區(qū)域分布分析

2021年一季度，廣東、山東和江蘇依舊是投訴排名前三位的省份，其中山東省的投訴量繼續(xù)領(lǐng)先江蘇省排名第二，投訴占比與去年基本持平。從三個(gè)省份投訴排名前三的故障問(wèn)題來(lái)看，均出現(xiàn)了“發(fā)動(dòng)機(jī)異響”問(wèn)題，投訴多來(lái)自部分日系和德系品牌車(chē)型。此外，“車(chē)身生銹”再次成為山東省投訴最多的故障問(wèn)題，與去年同期相比投訴量略有漲幅。

8、投訴類(lèi)型分析

一季度，單純質(zhì)量問(wèn)題依然是投訴絕對(duì)主體，雖投訴量較2020年四季度有所下降，但投訴占比時(shí)隔一年再次攀升至80%以上。此外，服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題季度環(huán)比雙雙出現(xiàn)下降，但服務(wù)問(wèn)題依舊保持著2000宗以上的體量。相比之下，其他問(wèn)題的投訴量有所提升，其中“疑似設(shè)計(jì)缺陷”問(wèn)題的投訴量較2020年四季度上漲15.8%，增量多來(lái)自于北京奔馳GLB車(chē)型。

9、質(zhì)量問(wèn)題投訴類(lèi)型分析

在2021年一季度質(zhì)量問(wèn)題投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴較2020年四季度出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，季度環(huán)比上漲9.9%，投訴增量多來(lái)自于部分德系和法系品牌車(chē)型。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系統(tǒng)故障”依舊是消費(fèi)者抱怨最多的故障問(wèn)題，但投訴量較上季度有所下降。此外，“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”投訴量季度環(huán)比上漲14.2%，投訴多來(lái)自于部分美系品牌車(chē)型。

10、服務(wù)問(wèn)題投訴類(lèi)型分析

在2021年一季度服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐再度成為投訴最多的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，但投訴量季度環(huán)比有所回落，已降至千宗以下。從各國(guó)別服務(wù)問(wèn)題投訴占比橫向?qū)Ρ戎锌梢园l(fā)現(xiàn)，在銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題上投訴占比最高的依舊是自主品牌。此外，德系品牌在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上占比最高，投訴內(nèi)容多為“不解決問(wèn)題”和“不予索賠”。

11、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個(gè)指標(biāo)。

2021年一季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有84家，環(huán)比增加9家，同比增加6家。其中，廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有62家，較上季度增加8家，同比則增加5家。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

12、投訴回復(fù)滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問(wèn)題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫(huà)等號(hào)，因此我們通過(guò)投訴回復(fù)滿意度評(píng)分來(lái)了解企業(yè)在解決消費(fèi)者訴求方面是否得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年一季度滿意度評(píng)分達(dá)3分以上的品牌共31家，較上季度增加2家，較去年同期減少3家。

三、2021年一季度投訴及故障解析

如上所述，2021年一季度質(zhì)量類(lèi)投訴問(wèn)題，雖然主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱系統(tǒng)中，不過(guò)影音系統(tǒng)故障、車(chē)身生銹、車(chē)身異響等問(wèn)題同樣值得關(guān)注，以下為本季度較典型投訴問(wèn)題分析。

1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在2021年一季度發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，德系品牌異軍突起，成為本季度唯一投訴占比出現(xiàn)增長(zhǎng)的國(guó)別品牌，較2020年四季度提高5.7個(gè)百分點(diǎn)，排名躍居第二位。在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴排名中，“發(fā)動(dòng)機(jī)異響”問(wèn)題毫無(wú)懸念地排名首位，投訴量連續(xù)第二個(gè)季度突破千宗，投訴仍多來(lái)自于廣汽本田飛度車(chē)型。此外，“燒機(jī)油”問(wèn)題投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，投訴增量除來(lái)自于部分法系品牌車(chē)型外，華晨寶馬3系和一汽-大眾奧迪A3也有所涉及。

2、變速器投訴分析

在一季度變速箱投訴中，自主、德系和日系品牌投訴占比均有所提高，其中自主品牌提升幅度最大，較2020年四季度提高了2.8個(gè)百分點(diǎn)。日系品牌本季度排名躍升至第三位，投訴占比提高1.5個(gè)百分點(diǎn)，投訴增量多來(lái)自于部分日系品牌熱銷(xiāo)轎車(chē)。值得注意的是，“變速箱漏油”問(wèn)題首次出現(xiàn)在變速箱故障投訴排名中，投訴來(lái)自于部分日系熱銷(xiāo)中型車(chē)。

3、離合器投訴分析

一季度，美系和韓系品牌離合器投訴占比提升明顯，其中美系品牌較2020年四季度提高3.8個(gè)百分點(diǎn)，排名升至第二位。從故障投訴排名來(lái)看，與上季度基本保持一致，“離合器打滑”問(wèn)題取代“離合器燒毀”進(jìn)入TOP5，投訴多來(lái)自于自主品牌車(chē)型。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

如圖所示，本季度日系和德系品牌轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占比有明顯提升，分別較上季度提高1.3和2個(gè)百分點(diǎn)，美系品牌則穩(wěn)定保持著20%以上的份額。在轉(zhuǎn)向故障問(wèn)題TOP5中，所涉及到的故障問(wèn)題與2020年四季度保持一致，其中“轉(zhuǎn)向抖動(dòng)”問(wèn)題投訴量季度環(huán)比上漲23.3%，投訴多集中在吉利繽越和途觀L等SUV車(chē)型中。

5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析

2021年一季度，德系品牌制動(dòng)系統(tǒng)投訴占比進(jìn)一步提升，較2020年四季度提高了3個(gè)百分點(diǎn)，占比已接近1/4。從投訴故障問(wèn)題來(lái)看，“手剎故障”問(wèn)題再次進(jìn)入TOP5故障排行，投訴大多集中在部分自主品牌SUV車(chē)型中。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在本季度的前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，法系品牌占比提升明顯，較2020年四季度提高2.3個(gè)百分點(diǎn)，投訴增量來(lái)自于東風(fēng)標(biāo)致408車(chē)型。本季度，“減震器異響”問(wèn)題投訴持續(xù)高企，投訴量季度環(huán)比上漲5.9%。此外，“吃胎偏磨”和“懸掛故障”問(wèn)題的投訴量環(huán)比也有所增長(zhǎng)。

7、輪胎投訴分析

2021年一季度，德系品牌投訴占比重返首位，較2020年四季度提高7.4個(gè)百分點(diǎn)，捷達(dá)VS5等德系車(chē)型成為投訴焦點(diǎn)，投訴故障問(wèn)題集中表現(xiàn)為“輪胎開(kāi)裂”。

8、車(chē)身附件及電器投訴分析

一季度，德系和美系品牌車(chē)身附件及電器投訴占比有所提升，特別是德系品牌，較2020年四季度提高3個(gè)百分點(diǎn)，排名上升至第二名，投訴多來(lái)自于部分德系品牌熱銷(xiāo)車(chē)型。本季度TOP5故障問(wèn)題中，整體呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，但影音系統(tǒng)故障問(wèn)題投訴仍超過(guò)千宗，在所有質(zhì)量問(wèn)題投訴中排名首位，已成為近兩年來(lái)車(chē)主投訴最為集中的典型故障問(wèn)題。

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