2021，汽車救援員要如何“破圈”? 

在最近舉辦的2021第六屆中國汽車救援行業大會上傳來兩個好消息：一是“汽車救援員”進入了國家新職業大典，國家職業代碼（4-02-02-09）代表著這群汽車服務人的國家身份和社會地位，對于從事汽車救援行業的人們而言，相當于從自由散兵被編入正規部隊；二是關于汽車救援逐步納入到“國家應急系統”的議題被更深入的探討，或許在不遠的將來，這將成為現實。

兩個消息，猶如強心劑，為中國汽車救援行業發出了積極的信號。

01 困局與變局

作為車主，一旦出現道路事故、車輛故障等情形，頭腦里大概率會出現幾個應急選項：保險公司的免費道路救援，4S店和維修廠，撥打114聯系最近的救援車輛，地圖自行搜索最近的救援。如果處于遠離城鎮、車稀人少、令人打怵的陌生環境，或遇通訊工具隨時可能中斷的境況，或因高速救援與普通道路救援不互通，導致被拖出高速公路范圍后，后續無人負責，還有令人吐血的天價拖車費......

在4.18億的汽車駕駛人身上，總有人會遇到以上的事件，并且汽車保有量仍在逐年持續增長，駕駛人仍在增加。

汽車救援在我國出現與發展的時間并不長。伴隨著汽車進入普通家庭，汽車救援成為剛需，漸成規模。而中國日益增長的龐大的汽車保有量是汽車救援行業發展的最大背書。據公安部交管局對外發布數據，2020年全國機動車保有量達到3.72億輛，其中汽車保有量2.81億輛；機動車駕駛人達到4.56億人，其中汽車駕駛人4.18億人。按照全球汽車救援數量比例推演，我國汽車救援規模將突破百億元人民幣。

超百億市場是最大的激勵。曾經擁有三輛拖車就可以自成一家躋身行業，如今已經不可同日而語。市場正在發生變化，移動互聯網的發展正推動行業的信息化和數字化演變，投資者的加入也讓這個草根行業變幻莫測。平臺型企業嶄露頭角，互聯網基因讓他們有更迅速的信息處理能力和反應能力；實體型企業也開始反思和重塑形象，正悄然改變傳統思維和經營模式，區域性小規模的救援公司正通過實體+平臺的模式擴大服務半徑。

面對2020年的疫情“黑天鵝”，有落后者追趕上來，也有領先者被淘汰出局。有企業困在其中，也有企業尋求突破。

知常明變者贏，守正創新者進。整個汽車產業的底層邏輯，已經從“交通工具”轉變到“出行服務”。商業競爭的核心變成了服務體系的比拼，如何提升服務效率，如何提供更好的客戶體驗，將成為未來競爭的關鍵要素。

回到車主需要救援的場景中來，曾經“信息”的模式是給出故障解析、可能出現的原因、通常的解決辦法等；而進入到移動互聯網時代，“服務”的模式則是給出故障的嚴重等級、解決方案，并根據解決方案的要求，給出順路的或最近的滿足要求的服務商，得到用戶確認后，啟動車況連接、電話溝通，然后或者導航去服務商，或者請求來現場支援等。

汽車救援行業面臨的新時代，需要的是更專業、更標準、更系統，以及從“關注車”轉到關注“人”。

伴隨新能源汽車市場發展加速，新能源汽車的普及將逐漸影響汽車救援服務模式，比如新能源汽車更智能化，相比燃油車有更多故障可以通過遠程診斷解決；新能源汽車使用動力電池，則需要專門的設備和操作規范。與之同時，“造車新勢力”企業正在為汽車救援行業展示一個嶄新的服務樣本。據某企業代表在第六屆中國汽車救援行業大會上介紹，新勢力汽車品牌對服務標準要求更高，在服務合同執行中，他們秉持的是“客戶滿意度優先原則”，同時希望整合除了汽車救援之外的更多的服務類型，比如汽車代駕、一健加電、取送車等服務。甚至有企業出現客戶投訴時，希望“我們有專業的團隊去協助處理相應的危機公關的案件。”

中國汽車流通協會售后服務分會副秘書長  樊宇

這樣的發展態勢與2020年汽車救援十強企業運營表現出的趨勢大體相似，據中國汽車流通協會售后服務分會副秘書長樊宇會上解析，汽車救援已經開始逐步融合車務、保險代理、車主活動、修車洗車等多項后市場服務。

“從產品戰略到生態戰略，從產品開發到生態開發，從產品管理到生態管理，這是未來汽車產業要應對的變化。”中國標準化研究院研究員萬福軍會上分享道。從關注“交通工具”到“出行服務”，這是市場的巨變，也給汽車救援行業帶來了更多的機會。

02 這一屆“汽車救援員”大有可為

在中國汽車流通協會汽車俱樂部分會專家陶偉俊看來，汽車救援包含“救”和“援”，但事實上，目前我們只是實施了“援助”，并不能“救助”。在現實操作中，救援人大多只充當了“拖車司機”的角色，基本不會或者很少使用破拆、液壓、汽車穩固工具。而整個社會對于“汽車救援員”這個角色依然是模糊的，對一次救援行為的評價尚停留在對“接單時長”和“情緒態度”等表面行為的褒貶之上。

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會專家  陶偉俊

中國汽車流通協會根據人社部職業技能鑒定中心文件的要求，通過跨部門溝通和資料呈報等申報立項工作，為汽車救援員職業的申報付出近兩年的時間和努力。2021年3月9日，人力資源社會保障部會同國家市場監督管理總局、國家統計局向社會正式發文，確立了“汽車救援員”成為國家認可的正式職業。接下來，協會還將進一步規范救援員職業標準、提高汽車救援人的社會地位和社會福利，完善中國汽車救援人才結構體系，推動行業技能人才隊伍建設。

值得關注的是，國家應急保障體系建設已經在行動。

2018年8月，應急管理部黨組書記黃明在浙江紹興調研社會救援力量參與應急工作時強調：“社會救援力量是我國應急體系的重要組成部分，要加強引導、強化服務，積極支持和規范隊伍建設發展，推動社會救援力量發揮更大作用。”也是從2018年起，政府開始搭建“中國特色大國應急管理體系”，加快協同能力建設，將社會應急力量納入到整個應急保障體系里面去。

汽車救援是保障出行的剛需，是行駛在路上車主的一根“救命稻草”。在一定程度上，有規模、有影響力的汽車救援企業在本地區域承擔著社會保障的責任。特別是在新冠疫情肆虐期間，汽車救援人堅守一線，為抗疫一線的各種車輛提供救援服務。

汽車救援作為社會救援力量的一部分，一旦納入到城市應急保障體系中去，一方面將更充分合理地調配資源，完善城市應急體系建設，另一方面也將持續提升汽車救援行業的專業化程度。“汽車救援人要有全災種、大應急的思維，要配備精良齊全的救援裝備。”陶偉俊表示，“汽車救援企業可以登錄國家應急管理部網站，注冊為民間救援組織，注冊成功后和當地應急管理部門聯系協作，逐步參與到當地應急體系中去。”  

03 以“標準”為抓手

2016年7月15日，團體標準T/CADA 4-2016 《汽車救援服務管理規范》發布。以此為綱領，中國汽車救援行業的標準化之路得以開展。推動標準化工作也成為中國汽車流通協會汽車俱樂部分會的綱領性工作。

中國標準化研究院研究員  萬福軍

關于“標準”的引領作用，產業研究機構給出了更高、更深層面的解釋。中國標準化研究院研究員萬福軍認為在歷次的世界工業革命當中，標準化都發揮了至關重要的核心作用。我們正處于第四次工業革命進程中，這是一次更大范圍、更深層次的科技革命和產業變革。“標準化能夠助力汽車救援在變革中創新發展，促使企業自我規范，建立標準化的產品和服務，在汽車生態中占據話語權。”他指出：“汽車未來生態建立之前，我們一定要先建立自己的標準。我們一旦沒有標準，就沒有話語權，就會被未來的汽車生態吸納為一個小小的環節和鏈條。”

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會常務副理事長兼秘書長  張士立

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會常務副理事長兼秘書長張士立站在國家“十四五”規劃的大背景下，梳理了中國汽車救援行業發展脈絡，指出：“標準化服務將握有大量優質的用戶資源，只有握有優質用戶資源的企業才可主宰市場。”

從《汽車救援服務管理規范》團體標準發布到現在，中國汽車流通協會汽車俱樂部分會沒有止步。根據國家市場監管總局、國家發改委、財政部等八部門印發的《關于實施企業標準“領跑者”制度的意見》（國市監標準[2018]84號），協會作為汽車救援行業企業標準“領跑者”評估機構，從2019年開始已連續兩年評估出汽車救援服務領域的企業標準“領跑者”。中國汽車流通協會汽車俱樂部分會主任于亞輝表示，企業標準“領跑者”有助于增強企業核心競爭力和品牌效應，提升企業管理水平和服務品質。在面對招投標及服務商選擇上，勝出者能夠得到認可采信，企業標準“領跑者”制度將成為奠定行業持續發展和企業不斷進步的基礎條件。

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會主任  于亞輝

全球汽車產業正被“新四化”趨勢裹挾，全新的汽車生態正在形成。在這充滿顛覆性變革的新時期，中國汽車救援行業將如何“應勢破圈”，構建屬于自己的生態體系？時間會給出答案。但毋庸置疑的是，中國汽車流通協會將持續發揮標準化的引領作用，根據國家標準、行業標準研究出一批細化到企業操作層面的標準，引導行業向健康有序的方向發展。

我們有理由相信，協會依托所搭建的政府、行業、企業互通橋梁，融合跨行業資源，將引領中國汽車救援行業在“十四五”新征程上一路向前，未來可期！

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