一、2022年一季度投訴數據概述

據車質網數據顯示，2022年一季度共受理消費者對汽車產品的有效投訴28,737宗（含22宗針對第三方平臺投訴），較2021年四季度下降8.8%，同比上漲36.8%。據統計，本季度受理投訴共涉及196個汽車品牌旗下的998個車系，環比增加3個品牌，減少65個車系。

總體來看，一季度投訴呈現如下特點：

1、投訴量創歷史同期新高，發動機/電動機故障投訴卷土重來。2022年一季度，國內汽車消費者維權意愿持續高漲，三個月份的投訴量均打破了歷史同期最高紀錄，部分自主和合資品牌車型出現短期投訴量激增的情況。本季度，部分發動機/電動機故障問題投訴出現大幅增長，排名前三的典型故障中有2個來自于發動機/電動機。其中，“發動機/電動機排氣故障”和“發動機/電動機油耗高”投訴量再次突破千宗，特別是“發動機/電動機排氣故障”，投訴量已逐步逼近2,000宗，環比大漲約1.9倍。

2、合資品牌投訴占比回升，德系品牌投訴逆勢增長。在經歷連續兩個季度的投訴占比下降后，合資品牌的投訴占比重返50%以上，但投訴量環比略有下降。不過，德系品牌本季度投訴出現逆勢增長，是唯一季度環比出現增長的國別品牌，投訴量創紀錄地突破了7,000宗，較2021年四季度上漲約56%。

3、服務問題投訴持續高企。本季度投訴類型占比中，服務問題投訴量連續四個季度實現環比增長，投訴量和投訴占比再次雙雙打破歷史紀錄，其中投訴占比已超過1/4。從典型投訴問題來看，“與宣傳不符”、“提不到車”和“系統升級問題”，依舊是投訴最集中的三大問題，其投訴占比之和已達服務問題投訴總量的近七成。其中“與宣傳不符”投訴量突破3000宗，較2021年四季度上漲18.4%，穩居服務問題投訴問題點排行榜第一位，投訴多來自于部分德系和自主品牌熱銷車型。

二、2022年一季度投訴數據分析

1、消費者投訴人群屬性分布

2022年一季度消費者投訴男女比例與上季度略有變化，男性消費者占比有所回升，女性消費者占比則降至個位數。一季度，26-30歲和31-35歲中青年群體依舊是投訴主力，兩者占比之和超過半數。從車輛出現問題的時間段來看，購車一個月出現問題的投訴占比持續攀升，較2021年四季度提高3個百分比，新車質量問題仍不容樂觀。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，受春節假期影響，本季度投訴量較2021年四季度有所回落，但與2021年和2020年同期相比呈現出階梯式增長，并創造了歷史同期最高紀錄。

3、月度投訴量對比分析

從一季度各月的投訴量表現來看，三個月的投訴量與去年同期相比均有較大漲幅，其中三月份投訴量歷史同期首次破萬，較2021年三月份上漲31.8%。

4、品牌類型投訴占比分析

一季度，自主、合資和進口品牌的投訴量環比均有所下降，但合資品牌的投訴占比卻再次超過了五成，較2021年四季度提高了3.3個百分點。相比之下，自主品牌和進口品牌的投訴占比均有一定下降。

5、品牌國別投訴占比分析

2022年一季度，除德系品牌外，其余各國別品牌的投訴量較2021年四季度均出現一定幅度的下降。相比之下，德系品牌投訴量呈現出逆勢上揚的態勢，投訴量首次突破7,000宗，投訴占比已超過總投訴量的1/4。

6、車型屬性投訴對比分析

2022年一季度SUV車型投訴量持續攀升，較2021年四季度上漲21.3%，遙遙領先于其他各屬性車型。其他大部分車型的投訴量季度環比均有所下降，其中小型車降幅最大，較2021年四季度下降75.6%。

7、車型年款投訴對比分析

一季度，2020款車型投訴量持續攀升，始終保持著5,000宗以上的體量，較2021年四季度上漲5.3%，投訴增量多來自于部分德系和自主品牌車型。值得注意的是，2022款車型已逐步靠近第一梯隊，本季度投訴量首次突破2,000宗，季度環比暴漲約3.9倍。隨著新款車型陸續投放市場， 2022款車型的投訴量未來或將保持高速增長。

8、投訴區域分布分析

2022年一季度，投訴量排名最高的三個省份依舊是廣東、山東和江蘇省，但三省的投訴量均較2021年四季度有所下降。從三個省份投訴排名前三的故障問題來看，“影音系統故障”是廣東省和江蘇省投訴最多的故障問題。值得注意的是，山東省和江蘇投訴排名前三的故障問題變化較大，都新增了“排氣故障”和“油耗高”這兩類問題，且山東省投訴最多的故障問題也由2021年四季度的“影音系統故障”變更為“排氣故障”。

9、投訴類型占比分析

一季度，單純質量問題的投訴量和投訴占比再次雙雙回落，其中投訴量已降至2萬宗以下。相比之下，服務問題投訴依舊表現強勢，投訴量季度環比上漲10.3%，投訴占比提高4.5個百分點。值得注意的是，本季度其他問題的投訴量創紀錄地突破400宗，較上季度上漲50%。

10、質量問題投訴故障數占比及TOP20質量問題投訴故障點分析

在一季度質量問題投訴中，發動機/電動機的投訴故障數和占比較2021年四季度出現明顯提升，其中占比提高了8.5個百分點。此外，其余各系統投訴故障數季度環比均有所下降。

在本季度排名前20位的質量問題投訴故障點中，新上榜投訴故障點共2個，較2021年四季度減少3個。 “影音系統故障”依舊是消費者抱怨最多的故障問題，但投訴量季度環比下降約18.3%。從榜單排名中可以發現，有四個故障問題的投訴量較2021年四季度有所提升，均來自于發動機/電動機。其中“發動機/電動機排氣故障”和“發動機/電動機油耗高”漲幅最大，排名躍升至前三名。

11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析

一季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障數均較2021年四季度出現下滑，其中進口品牌降幅最大。自主品牌的投訴故障數大多集中在車身附件及電器，但數量季度環比有所回落，而發動機/電動機投訴故障數較2021年四季度略有提升。相比之下，合資品牌和進口品牌投訴故障數則集中在車身附件及電器和發動機/電動機，特別是合資品牌，本季度發動機/電動機投訴故障數占比明顯高于車身附件及電器，投訴故障數較2021年四季度上漲了33.8%。

12、服務問題投訴問題點占比及TOP20服務問題投訴問題點分析

2022年一季度服務類投訴問題中，銷售欺詐投訴問題點再次出現大幅提升，較2021年四季度上漲約16%，占比已接近四成。此外，服務流程不完善本季度投訴量出現翻倍式增長，較2021年四季度大漲約1.8倍，投訴問題主要集中在“系統升級問題” 。

在本季度排名前20位的服務問題投訴問題點中，大部分投訴問題點排名較上季度均出現下降或持平。相比之下，“系統升級問題”成為提升最明顯的投訴問題點，較2021年四季度暴漲約2.4倍，占比提高了13.4個百分點，排名躍升至第二位?！疤岵坏杰嚒北炯径纫琅f保持著過千宗的體量，但投訴量較上季度略有回落，排名也降至第三位。此外， “銷售承諾不兌現”本季度投訴量也有明顯提升，較2021年四季度上漲44.2%，投訴主要集中在部分自主品牌車型。

13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析

一季度，合資品牌服務問題投訴問題點出現明顯增長，較2021年四季度上漲67.5%。其中，銷售欺詐問題成為合資品牌服務問題最為突出的投訴問題點，占比已超過六成，較上季度提高了47.9個百分點，投訴增量大多來自于部分德系品牌車型。相比之下，自主品牌服務問題中，服務流程不完善成為投訴問題點占比最高的服務問題，較上季度暴漲2.3倍，投訴增量大多來自于部分自主品牌熱銷SUV車型。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

在本季度其他問題投訴問題點排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，投訴量季度環比上漲47.4%，占比已提升至六成以上，投訴依舊集中在部分自主品牌車型。相比之下，“疑似設計缺陷”和“召回方案不合理”的投訴量均較上季度略有下降。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

一季度，合資品牌其他問題投訴問題點出現明顯增長，較2021年四季度大漲約1.3倍。其中，“疑似減配”成為合資品牌最為突出的投訴問題點，占比已超過八成，較上季度提高了30.8個百分點，投訴增量大多來自于部分歐系品牌車型。相比之下，自主品牌其他問題投訴問題點較上季度有明顯回落，但“疑似設計缺陷”的投訴占比較上季度提高了14.9個百分點。

16、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標。

2022年一季度投訴回復率達到100%的品牌共有80家，較上季度增加11家，與去年同期相比增加18家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

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