一、2022年二季度投訴數據概述

據車質網數據顯示，2022年二季度共受理消費者對汽車產品的有效投訴30,740宗（含20宗針對第三方平臺投訴），環比上漲約7%，同比上漲29.4%。據統計，本季度受理投訴共涉及200個汽車品牌旗下的993個車系，環比增加4個品牌，減少5個車系。

總體來看，二季度投訴呈現如下特點：

1、投訴量刷新歷史同期最高紀錄。2022年二季度，國內汽車消費者投訴延續了一季度的增長趨勢，連續兩個月投訴量破萬宗，其中5月份投訴量達到了歷史第二高點，部分合資品牌車型出現短期投訴量激增。本季度，發動機/電動機故障問題依舊較為集中，TOP20故障問題中有8個來自于發動機/電動機。其中，“發動機/電動機噪音大”排名榜單第二位，投訴量首次突破千宗，環比暴漲約4.4倍。此外，本季度“車身共振”成為新上榜的故障之一，排名第三位，投訴量環比也出現翻倍式增長，投訴增量集中在部分日系SUV車型。

2、自主品牌投訴占比創新低。二季度，自主品牌的投訴占比繼續下探，已降至近一年來的最低點，與一季度相比降低9個百分點，但總量依舊保持在萬宗之上。相比之下，德系品牌投訴量持續攀升，二季度投訴量已突破萬宗，環比上漲49.2%，投訴占比攀升至35.1%，與自主品牌二分天下。

3、服務問題投訴再破歷史紀錄。本季度投訴類型占比中，服務問題季度投訴量歷史首次突破萬宗，環比上漲69.6%，投訴占比超過四成。從典型投訴問題來看，“與宣傳不符”依舊是投訴最為集中的服務問題點，投訴量突破6,000宗，環比上漲87.9%。值得注意的是，“原車配套不全”成為漲幅最大的服務問題點，首次上榜便排名榜單第三位，投訴多來自于部分自主品牌熱銷車型。

二、2022年二季度投訴數據分析

1、消費者投訴人群屬性分布

二季度投訴中，女性消費者占比有所回升，再次升至兩位數。二季度，18-25歲的年輕消費群體投訴量占比較一季度有所下降，而36-40歲中年消費群體的投訴量環比出現微增。從車輛出現問題的時間段來看，購車一個月出現問題的投訴占比進一步攀升，較一季度提高6.1個百分點，購車6個月內的投訴占比之和超過了五成，新車階段的口碑持續轉差。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，本季度投訴量出現反彈，歷史上第三次突破3萬宗，同時30,740的投訴量也達到了季度投訴量的歷史第二高點。

3、月度投訴量對比分析

從二季度各月的投訴量表現來看，三個月份的投訴量與去年同期相比均有所增長，其中5月份漲幅最大，季度投訴量同比上漲49.7%。

4、品牌類型投訴占比分析

二季度，自主品牌的投訴量和占比環比均有所下降，其中投訴量環比下降13.4%。相比之下，合資品牌和進口品牌投訴量和占比較一季度均有所提升，特別是進口品牌，投訴量環比漲幅超過1.5倍，投訴增量多來自于部分德系品牌車型。

5、品牌國別投訴占比分析

2022年二季度，除德系、日系品牌外，其余各國別品牌的投訴量較一季度均出現一定幅度的下降。相比之下，德系品牌季度投訴量再次刷新歷史紀錄，成為繼自主品牌后第二個季度投訴量破萬的國別品牌。日系品牌本季度投訴量同樣出現明顯增長，較一季度上漲26.1%，與部分日系SUV車型投訴量異常增多有關。

6、車型屬性投訴對比分析

2022年二季度中大型車投訴量出現大幅提升，呈現翻倍式增長，與部分德系品牌車型有關。此外，微型車的投訴量環比也有所增長，較一季度上漲36.3%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。

7、車型年款投訴對比分析

二季度，2022款車型投訴量出現明顯增長，環比漲幅超過1.1倍，成功躋身季度車型年款投訴第一梯隊。2020款車型本季度投訴量持續攀升，總量已突破6000宗，投訴增量多來自于部分德系品牌車型。

8、投訴區域分布分析

2022年二季度，投訴量排名前三的省份首次出現變化，浙江省擠掉山東省排名第三位。從投訴增量上來看，浙江省投訴量環比漲幅最高，較一季度上漲約42.1%。值得注意的是，三個省份排名前三位的故障問題較為相近，其中都包含了“發動機/電動機噪音大”和“影音系統故障”，與部分日系品牌SUV車型有關。

9、投訴類型占比分析

二季度，服務問題投訴表現強勢，投訴量和投訴占比均再次刷新歷史紀錄，其中投訴占比較一季度提高了15.1個百分點。相比之下，單純質量問題的投訴量和投訴占比持續回落，已降至近一年來的最低點，環比下降13.2%。

10、質量問題投訴故障數占比及TOP20質量問題投訴故障點分析

在二季度質量問題投訴中，各系統投訴故障數季度環比均有所下降，其中發動機/電動機的降幅最大，較一季度下降25.2%。此外，車身附件及電器雖然投訴量環比有所下降，但投訴占比卻提高了4.1個百分點。

在本季度排名前20位的質量問題投訴故障點中，新上榜投訴故障點數量較上季度增加了3個。 其中有2個新上榜故障點排名高居第二、三位。此外，隨著夏季來臨，“空調問題”也再次出現在了榜單之中，投訴量環比上漲65.7%，與去年同期相比上漲8.3%。值得注意的是， “部件開裂”投訴量環比也出現了較大漲幅，排名躍升至榜單前十位，投訴大多來自于部分日系品牌車型。

11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析

二季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障數均較一季度出現下滑，其中自主品牌降幅最大。自主品牌的投訴大多集中在車身附件及電器，但投故障數較一季度出現明顯回落。相比之下，合資品牌和進口品牌投訴則集中在車身附件及電器和發動機/電動機，其中合資品牌車身附件及電器投訴故障數環比上漲25.4%，占比提高了11.3個百分點。

12、服務問題投訴問題點占比及TOP20服務問題投訴問題點分析

2022年二季度服務類投訴問題中，銷售欺詐和承諾不兌現成為占比最高的兩大服務問題。其中銷售欺詐投訴問題點占比已超過五成，投訴問題主要集中在“與宣傳不符”。承諾不兌現投訴問題點環比上漲約71%，投訴問題主要集中在“不按約交車”和“銷售承諾不兌現”。

在本季度排名前20位的服務問題投訴問題點中，“與宣傳不符”依舊排名第一位，投訴占比已逐步逼近五成。作為本季度新上榜的投訴問題點，“原車配套不全”排名高居第三位，投訴量突破千宗。此外“不按約交車”卷土重來，投訴量與一季度相比漲幅超過了1.2倍，投訴占比已接近兩成，投訴仍集中在部分自主品牌新能源車型。

13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析

二季度，合資品牌和進口品牌服務問題投訴問題點均呈現翻倍式增長，進口品牌漲幅最大，較一季度暴漲約5.5倍。其中，銷售欺詐是合資品牌和進口品牌最突出的服務問題，投訴問題點集中在“與宣傳不符”。相比之下，自主品牌的服務問題集中在承諾不兌現，占比已超過五成，投訴問題點大多為“不按約交車”。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

在本季度其他問題投訴問題點排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，但投訴量季度環比有所下降。而“疑似設計缺陷”的投訴量較一季度略有提升，投訴占比提高了約9個百分點，與奇瑞旗下兩款SUV車型有關。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

二季度，自主品牌其他問題投訴問題點出現明顯增長，較一季度上漲63.4%。其中，“疑似減配”成為自主品牌其他問題最為突出的投訴問題點，占比已接近六成，較上季度提高了15個百分點。相比之下，合資品牌其他問題投訴問題點較上季度有明顯回落，但“疑似設計缺陷”的投訴占比較上季度提高了20.5個百分點。

16、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

2022年二季度投訴回復率達到100%的品牌共有80家，較上季度持平，與去年同期相比增加16家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

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