文 | 李歡歡

8月，雷克薩斯以1.8萬輛銷量，同比大增59.2%的好成績再次登上豪華車第二陣營的冠軍寶座。在此背后，除了關稅下調、主力車型ES完成換代等因素，一直為人稱道的售后服務也功不可沒。

為了促進技術人員專業水平不斷提升，雷克薩斯自2010年開始舉辦服務技能大賽。9月28日， 2018雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽在上海落幕。來自全國36家經銷商的48位選手進入最終的決賽，圍繞“智·混動”主題展開巔峰對決，通過實操環境下的多重選拔，展現汽車售后服務領域工匠級的精湛技藝，真正詮釋了雷克薩斯以心至誠的待客之道。

如今，雷克薩斯中國售后服務技能大賽已連續舉辦八年，作為雷克薩斯培養和選拔售后服務人才的重要平臺，不斷以創新形式，激勵售后服務人員相互切磋、交流至誠服務之道，進而將更優質的服務體驗傳遞給更多的客戶。

雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁表示：“中國汽車市場在持續急速的擴展中，進入了網聯化、自動化、共享化、電動化的新時代。不僅是車的品質，顧客對于服務質量的需求也日益增高。雷克薩斯在'顧客第一、經銷商第二、廠家第三'的理念下，以先進的全混動科技和以心至誠的待客之道為核心，持續強化品牌影響力。”

雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁

人才培養機制助力銷售渠道穩健擴張

基于“雷克薩斯經營法則”，為了打造優質的服務體驗，雷克薩斯采用“金字塔”式人才培養體系，為本土行業人才提供系統性教學資源與培訓標準。

處于基礎的是T-TEP（豐田技術培訓計劃）項目，與全國32所優秀的交通技術院校保持密切合作，為豐田及雷克薩斯在中國的經銷店輸送了大量優秀的骨干人才；處于中層的是LEXUS雷克薩斯獨特的經銷商內訓體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業訓練；“金字塔”頂端的售后服務技能大賽，則代表了雷克薩斯售后服務和技術的最高水準。

除了面向全國經銷商展開的專題培訓外，雷克薩斯中國還攜手全國經銷商，以客戶視角為主題、以提升客戶滿意度為主旨，確立了改善專員機制，開展自主改善活動。

得益于包括人才培養、自主改善在內的清晰發展策略，進入中國市場以來，雷克薩斯經銷商網絡的建設漸入佳境。在確保服務品質的前提下，截至2018年8月，雷克薩斯中國經銷商已達192家。

豪華品牌搶灘服務領域

在雷克薩斯眾多服務項目中，以免費保修保養服務最受消費者青睞。雷克薩斯為客戶提供4年/10萬公里（智·混動車型6年/15萬公里）免費保修保養服務。

針對2012年7月以后生產的ES 300h、2012年12月以后生產的LS 600hL、2014年10月以后生產的NX 300h、2015年10月以后生產的RX 450h、2016年2月以后生產的GS 300h/GS 450h、2017年11月以后生產的LS 500h和2017年12月以后生產的LC 500h等智·混動車型，雷克薩斯還特別為其動力電池提供10年/25萬公里的無憂承諾。

對于車輛超出免費保修保養期的消費者而言，還可以通過“雷克薩斯品牌延長保修”項目繼續享受高品質的保修服務。

當然，不止雷克薩斯，其他豪華品牌也在積極布局售后服務領域。

2014年重返中國市場的林肯，能迅速掀起一波銷量熱潮，“林肯之道”功不可沒。為用戶提供“一對一”專屬服務，便是林肯之道的精髓。

捷豹路虎甚至向用戶推出了“英國管家式服務”。8月9日，捷豹路虎發布全新車主APP，通過車主APP，車主可以“一鍵救援”，查看車輛健康狀況，還可觀看維修服務的在線直播。

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