之前有人說，車企最好的服務就是沒有服務，因為只要你的產品足夠優秀，故障率基本為零那還需要什么服務？是到期的保養還是事故維修？我想此前的服務也就單單指的是售后服務。如今的服務更多的是一種與用戶共創的發展理念、是一種企業文化，而此前的售后服務變成了一個基礎標配。

今天（2022年2月26日），在第一電動網舉辦的第十二屆新能源汽車大會（GNEV12）暨首屆電動車主代表大會的現場上，車企代表就《用戶期待怎樣的服務？》與用戶展開了愉快的討論。下面是車企和用戶的問答對話（有刪減）

用戶需要提供什么樣的服務我們就提供什么樣的服務，我們企業對用戶忠誠，用戶才能用行動來反饋、我們才能將產品推薦給身邊的朋友。

上汽大眾車主：ID系列新能源車主能享受到什么高效便捷的服務？

車企：最大的改變就是我們堅定的去直面客戶，讓主機廠直接跟客戶對接。具體來說有兩點，一是要快，即用戶的需求要第一時間的去做回應；二是要共情，從用戶的利益去出發，看一看用戶要什么樣的服務。只有企業對用戶忠誠，用戶和企業之間的關系才會更加的密切。

零跑車主：未來零跑的直營服務體系有什么更好的安排？

車企：我們整個服務的體系是以中心城市和重點城市來進行擴散，目前我們在北京，上海和杭州已經在去年完成了我們直營的這個交付中心的建設，并且投入運營了。在服務方面，以零跑的特色和零跑車主們更喜歡的模式，為車主來提供更方便、快捷、全方位、有溫度的服務。

飛凡車主：在最新的品牌理念里，咱們提到了用戶即伙伴的理念，飛凡要怎么落實這一理念？

車企：把用戶體驗的每個環節作為核心，然后融入場景化的服務，通過線上線下的整合，帶給用戶全新的數字體驗。目前我們有用戶運營中心，用戶發展中心，用戶體驗中心和用戶服務中心這樣的扁平化的結構，以便更高效地響應用戶的需求，而且我們也發布了新的品牌DNA：本真、開拓和品味。

北京汽車車主：北汽在北京建設換電站的進度如何？老北汽車主能否通過升級硬件或者提升指標來享受這種換電的服務？

車企：北汽在三年前提出了叫藍天保衛計劃，要將北京的出租車全部換成換電板的新能源汽車，目前已經投入了2.2萬輛出租車換電車型，在北京建了167家換電站，服務半徑覆蓋到2.23公里左右。目前已售的車型除了換電的，還沒有技術條件能夠經過更換硬件或者是改變配置來進入換電市場，但是未來不排除這種可能。

嵐圖車主：嵐圖FREE的用戶畫像是怎樣的，和友商相比有什么區別和競爭力

車企：我們的用戶群會更加注重整體的這種高級感，以及駕控性能，我們的目標人群以及產品的定義上還是有非常大的區別的。但是在新能源這個賽道，大家的目的，包括在座的友商和車主們，都是擁抱智能電動時代，我們搶奪的是燃油車的友商，不過良性的競爭最終還是為了更好的去滿足用戶的需求。

車企為什么越來越重視用戶

舉個例子說明，用戶推薦成交的定單最高的能占車企銷量的60%！現在成交的關鍵不是誰的廣告投的多、產品力強就一定能賣的好。用戶更看重的是車主口碑，更相信的是身邊朋友推薦的車型，更需要的是參與感。

還有用戶運營做得很好的蔚來汽車，就是時時刻刻將用戶放在第一位。2020年得到合肥政府投資后得以走出“ICU”的蔚來汽車，蔚來創始人李斌說最感謝的就是蔚來的用戶，2019年在蔚來汽車的“至暗時刻”近半的訂單是用戶介紹的，也正是因為這些訂單讓蔚來活到了2020年，得到了合肥政府70億人民幣的投資。

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