2020年1月10-12日，中國電動汽車百人會第六屆年度論壇在北京釣魚臺國賓館正式召開。本次論壇以“把握形勢聚焦轉型 引領創新”為主題，繼續秉持“傳遞權威信息、廣泛展開討論、促進溝通合作”的目標，試圖幫助業界人士梳理分析產業形勢，探討及回應產業關切的問題，尋找今后3-5年產業調整的方向及路徑。

在11日下午的“把握形勢，聚焦轉型，引領創新”論壇上，騰訊公司副總裁鐘翔平表示，中國正在成為智慧出行領域最具潛力的市場，目前，汽車出行領域正在進行重構，這些重構的焦點就是品牌力的提升。品牌與用戶之間的心理距離，需要得到汽車品牌的重視。

鐘翔平認為，數字化的前瞻技術研發正在成為競爭的焦點，服務化的能力提升成為出行領域數字化升級的關鍵。這包括認識和理解用戶的能力；與用戶對話和連接的能力；幫助用戶銜接廣泛服務生態的能力；貫穿品牌生命周期的云能力。企業正逐漸從過去的單打獨斗，轉變到實體企業和互聯網科技企業的聯合，通過雙打模式來應對整個市場競爭。

以下為嘉賓精彩實錄，未經本人審閱，有刪改。

我今天下午是唯一一個站在信息產業的角度的發言者來參加汽車的論壇，我也希望從信息產業的角度來分享一下我們的一些觀察和觀點。

我今天剛剛從美國CES參展回來，大家可能都能感覺到，CES幾乎是半個高科技車展，很多展覽都體現出信息產業與汽車走到一起形成了融合發展的趨勢，包括5G、AI等前沿技術正在重塑我們的出行產業和未來出行方式。出行產業讓人們的行走更自由、更遠，而信息產業讓信息的計算更快、更高效，這兩個產業相互融合會發揮巨大能量。

重構汽車出行領域：用戶向優秀品牌靠近

中國也正在成為智慧出行領域最具潛力的市場，我想可能有幾個原因：

一是國家政策的鼓勵和支持下，中國車企在智能網聯汽車上面積極投入和布局，中國互聯網企業也正在積極擁抱產業互聯網，與出行產業融合發展。

二是中國市場有著全球最大的汽車消費潛力。中國市場消費者和全球消費者有點不一樣，他們對智能產品接受度更高、需求也更旺盛。對比國外，中國的智慧化生活方式給我們帶來了非常多的便利，人民平時感受到的智能化、服務化水平也領先世界。

而對比中國智慧出行的蓬勃發展，我們看到中國的汽車銷售市場并不讓人歡喜，尤其是2019年整體車市繼續下行，市場競爭愈發激烈，品牌之間也在互相搶占發展空間。如果從銷量數量來看，各品牌有上、有下，是不是大者愈大呢？并不是，簡單說是用戶正在向優秀的品牌靠近。可以看出，汽車出行領域正在進行重構，而這些重構的焦點就是品牌力的提升。

汽車品牌力到底來自于什么？

我們從汽車角度觀察來看，首先是優秀的產品品質，好的產品始終是獲得用戶品牌信任的基礎。高性能的動力系統、安全舒適的乘坐體驗、亮眼的設計等等，點點滴滴都在構建著優秀的產品品質。好的品質源自核心能力的研發、品質管理、成本控制，這些其實在中國的優秀車企都已經積累了豐厚的基礎和經驗，同時也獲得了市場的反饋和認同。

心理距離需要得到重視

而品牌力的另一個維度，品牌與用戶之間的心理距離，可能會比較需要得到汽車品牌的重視。目前中國汽車市場，整體硬件品質水平都比較高，品牌與用戶之間心理距離的遠近，就成了品牌力提升的重要因素。所以我們說，汽車品牌的提升，不只是用錢，也可以更多用心。用錢打造的傳統品質容易同質化，但是用心做的服務更容易體現出差異化。用心服務能夠拉近品牌與用戶之間的心理距離，這是我們一直強調的以人為中心的服務化。

另外，用戶的用車周期我們看到是在拉長的，好的服務更加有助于車企創造更多的商業價值，以人為中心的服務是智慧產業發展大的趨勢，也是提升品牌力的關鍵因素，同時也會助力構建新型服務化商業模式。所以我們看到數字化的前瞻技術研發正在成為競爭的焦點，服務化的能力提升成為出行領域數字化升級的關鍵。

智能網聯時代需要什么服務？

做好服務化需要哪些重要的關鍵能力呢？

首先，認識和理解用戶的能力。

當用戶坐到車里的時候，它能不能認識用戶，而不把他認識成另外一個車輛的用戶；當用戶走進這個門店的時候，是不是能夠認識這個用戶；在認識用戶的基礎上，是不是能夠及時感知用戶的滿意度，是不是知道用戶習慣的座椅姿態；是不是了解用戶常走的通勤道路；是不是清楚用戶喜歡聽的音樂或內容。當你能夠認識和理解用戶的時候，就有了提供更貼近人的服務的基礎了。

其次，與用戶對話和連接的能力。

在智能網聯時代之前，用戶與車的關系是比較單向的，是資產和工具的關系。但是智能網聯化的手段，可以提升品牌與用戶對話和連接的能力。用戶和汽車品牌的連接，除了駕乘其實還可以有很多，比如用戶在車內是不是可以更人性、更安全的方式與汽車語音互動；用戶平時使用的虛擬的車鑰匙，不是可以成為品牌溝通運營活動的小程序；品牌還可以通過微信的服務通知讓用戶了解車輛的狀態和維保的進度。

第三，幫助用戶銜接廣泛服務生態的能力。

用戶在駕車出行的時候，所面對的場景復雜度是非常高的，用戶需求也會變化，要很好地服務用戶，所需要的服務生態非常廣泛。如果沒有服務生態的的話，我們說車聯網可能是硬梆梆的功能，所以需要有好的方法讓廣大的開發者、廣大的服務提供商都能夠走進來，讓他們同時參與到用戶體驗過程中，同時也可以促進服務商業的良性循環。

第四，貫穿品牌生命周期的云能力。

汽車從生產制造、營銷銷售到汽車的使用、售后，整個鏈條很長、跨度很大，所以要做到一致的、連貫的品牌服務體驗尤其不易，更加需要貫穿品牌生命周期的云能力，我們會需要加強建設生產制造的云平臺，跟蹤每一個零配件的供應鏈狀態；需要加強建設智能網聯云平臺，更好地理解車的狀態以及經營人跟車的關系；加強智慧經銷云平臺，為認識用戶、改善服務體驗提供更多的可能。

從上面看到，以人為中心的服務，會需要大數據、AI、云服務、網絡和信息安全技術等等數字化平臺基礎。我們也知道，汽車行業百年的發展進程中曾經經歷過多次升級，但是我們知道出行的核心本質始終都沒有變，即為人類提供更加安全、舒適、便利的出行服務。

從騰訊的角度，也將自身在互聯網領域積累的技術能力進行整合，把自己定位為出行產業升級的數字化助手和實施者，針對以人為中心的服務所需要的關鍵能力，提供我們的解決方案，助力出行產業升級。

目前，騰訊和20多家國內和國際車企進行合作，我們已經通過智能網聯云平臺、智能車聯系統、智慧4S解決方案等等多種數字化的服務和工具，幫助車企建立起數字化的流轉閉環，幫助他們沉淀數字資產，更好的去服務用戶。

在剛剛的CES上，我們也發布了騰訊車聯TAI3.0生態車聯網系統，支持Android、Linux多系統，包含了微信的車載版，支持車企、開發者共建車載輕應用的生態，開箱即用、靈活配置，可以更加快速的上車去進行裝載。它也代表了我們車聯生態解決方案的全新升級，為用戶帶來服務隨行、內容隨心的全新體驗。

我們也希望通過車載輕應用服務，讓用戶根據自己的個人偏好和習慣，更加隨心的去選用、去享受。我們也通過超級ID、無感支付，去實現服務全時在線，以及跨端、跨設備的無縫連接。技術在進步，產品形態在改變，產業競爭當中，企業也逐漸從過去的單打獨斗，轉變到實體企業和互聯網科技企業的聯合，通過雙打模式來應對整個市場競爭。

國際車業正在加速中國市場的進入，本土車企也在不斷提升自主品牌的影響力。可以預見2020年汽車市場將依然充滿挑戰，但是也正在快速的發展之中，希望通過我們加入之后形成的雙打組合，能夠帶來更多的競爭實力和前進動力。

我們也看到用戶的出行體驗在越來越好，智慧生活正在越來越便利，生態化的產業協同發展正在加速，讓我們一起迎接智慧出行的到來。

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