“從來沒有對神龍的復蘇充滿如此高的期待。”“以往神龍人做事太過唯唯諾諾，做了不說，大家也不知道，這次是神龍變了，敢于大聲喊出來了。”“這次神龍確實下了血本，真真正正的提升了對消費者的關懷。”……

10月24日神龍文化節結束后，不少媒體同行均給出了這樣正面的評價，而坐在前排的客戶區中間也時不時傳來“換車”的吶喊，兩側的員工區更是打了雞血一般卯足了沖勁兒，那一刻使得身處其中的我更加堅信，神龍復蘇指日可待。

自2015年越過銷量頂峰之后，神龍便開啟了不間斷的自救行動，但在外部競爭激烈整體銷量下滑，內部人員變動的情況下，神龍的自救行動始終不見起色，直到現在，被逼進墻角的神龍對自己痛下狠手，決心大干一場。

就如神龍汽車有限公司總經理、黨委書記陳彬在幾天前發布的公開信中所提到的那樣，神龍汽車已經做好了“破釜沉舟”、“背水一戰”的各項準備，而這一次也是神龍對自己下手最狠的一次。

破釜沉舟 背水一戰

除了備受鼓舞的氛圍之外，此次神龍文化節最大的看點莫過于將去年成都車展上發布的“元計劃”升級為“元+”計劃，并正式啟動了“五心守護行動”。對于消費者而言，“元+”計劃發布和“五心守護行動”啟動，是服務水平看得見的提升，而對于神龍汽車而言是真金白銀的投入和一片赤誠的真心。

“這既是一個能夠聚焦當下，加速解決困擾神龍發展重要問題的計劃，也是一個謀劃長遠、明晰未來方向的計劃。”發布會現場陳彬這樣表示。

之所以陳彬擁有這樣的底氣，是因為“元+”計劃發布和“五心守護行動”在頻創業內之先的情況下，給足了消費者誠意。

在去年首創7天可退換的基礎上，神龍汽車再度推出了“買車放心”的“7·1·5”三項服務政策，即“7天可退換車”“新車承諾1年保價”“新車質保5年無憂”。消費者在購車7天內，因產品質量問題，可以無損失的退換車；雙品牌新上市車型，品牌下調官方指導價，或官網發布促銷政策，將對1年以內已購車用戶給予差價補償；新車至高享受5年/15萬公里整車質保+免費6次基礎保養（或可選擇增值換購禮），這樣的政策遠遠超出了行業標準。

在用車層面，神龍汽車也推出了“用車安心”的三項誠意禮包，購買3年5次、5年9次保養套餐合同，享7折特惠；近800種常用備件價格全面下調，平均降價率達10%，；跨平臺合作，實現23000輛救援車全天候24小時待命，同城內半小時速達，全國范圍內2小時速達。

在“服務貼心”層面首創“不滿意、就免單”，雙品牌8項服務承諾全新升級，更便捷、更貼心，如常規保養2小時內完成，超時免單；全國范圍救援兩小時必達，超時就免單；車輛更換舊件，展示給用戶，未履行就免單。

在“換車開心”層面，推出“增值換購計劃”，舊車最高可增值15000元。

在“一路同心”層面，對6年以上首任車主回店，贈送免費保養1次，惠及360萬車主。

當這樣實力寵粉的“五心守護行動”發布之時，5000多人的現場時不時響起雷鳴般的掌聲與吶喊，神龍的復興之勢，也在這樣的下狠心提升自身服務水平的舉措上，逐步形成。

倒逼各領域加速改變

除了“五心守護行動”的發布之外，神龍也再度刷新了中期事業計劃，“產品更中國”、“營銷更精準”、“服務更信賴”、“運營更高效”的“元+”計劃也就此形成。

在產品層面采用增配不加價的舉措，將消費者關注、高頻使用的配置應用在主銷車型上，徹底破除“法系車頂配之下皆為丐版”的刻板印象。不僅如此，神龍還將在未來五年內投放14款新車，并將在現有發動機全部實現國六B排放標準、實現“三升一降”的基礎上，全面啟動MHEV輕混、國七研發，為消費者帶來更具吸引力的產品。

在營銷層面，將兩個品牌在中國的市場定位進一步明晰，東風雪鐵龍致力于從產品、服務、客戶體驗360°打造行業舒適標桿，東風標致將“設計之美、品質之實、科技之悅”作為品牌的核心價值，讓更多的消費者品味到兩個百年車企的魅力。

在服務更信賴領域，“五心守護行動”已經啟動，全生命周期的服務守護已經形成。

在高效運營層面，神龍啟動了首接負責制，客戶找到誰，誰就是責任人，并且所有的工作也都以“客戶滿意”來作為標準，進行檢核。這在很大程度上保障了消費者的每一個訴求，都能得到快速的關注和響應。

單從政策層面來看，“元+”計劃與“五心守護行動”頗具競爭力，但要讓業內看到實實在在的轉變，狠抓執行才是關鍵。

為了快速達成這樣的目標，陳彬采取了一個頗為有效的方式——倒逼。

“我們發布的政策，沒有給神龍公司留退路，因為我們現在已經退無可退了。”為了打破這樣的現狀，陳彬將客服電話中的總經理熱線改成了總經理投訴專線。

“總經理投訴熱線，正常情況下一般叫總經理熱線，但是定這個名字時我沒有同意，不叫總經理熱線，專門就叫總經理投訴專線，就是專門接投訴的，通過投訴來倒逼內部的改革，倒逼經銷商、倒逼神龍公司把客戶服務真正做到極致，真正以客戶為中心。”陳彬在接受采訪時這樣表示。

一邊是一切以客戶為中心進行考核，一邊則啟用了總經理投訴熱線，讓消費者可以直接同總經理溝通，這樣的方式將在很大程度上加快神龍的改革，為神龍公司的起步沖刺注入充沛的力量。

神龍的機會

理想豐滿現實骨感，保值率不強影響力下降等諸多問題也成為了不少人看衰法系的重要原因，并且不管是“元+”計劃還是“五心守護行動”都需要時間的檢驗，只有通過長時間的積淀，才能形成正向口碑，神龍的復蘇也才能實現。

而在記者看來當下的困難并不能阻擋神龍的發展，首先而言，股東雙方的支撐是神龍再度前進的重要力量。PSA 5000萬歐元的注入及股東雙方2021年進行增資的消息，早已成為了支撐神龍發展的“定心丸”。

其次，客戶忠誠度極高也是神龍汽車的寶貴財富，據神龍汽車公布的數據顯示，神龍老客戶本品置換率在20%左右，遠遠超出了8%的行業平均水平。產品使用年限達到5-10年的占60%，有很大的置換購市場。要知道神龍擁有600萬客戶的基盤，緊抓老客戶的神龍也會獲得更好的市場表現。

再次，經過28年發展的神龍為湖北、乃至整個汽車工業都做出了極大的貢獻，而在神龍遭遇困難之時，湖北省政府也給予了幫助，買“鄂產并掛鄂牌”給予3%的購車補貼，在這樣的支持與神龍人的努力之下，在為期6天的武漢車展上，神龍汽車取得了654輛的成績，目標達成率超過了128%。

不僅如此，眾多大客戶的支持也為神龍的復蘇提供了極大的動力，10月9日，上海融和電科融資租賃有限公司訂購1000輛東風富康e愛麗舍；10月24日，神龍汽車與襄陽公交集團簽約430輛訂單，并向中電投、人保、廈門萬量等大客戶交付共約2500輛新車。

如果說接連不斷的訂單為神龍注入了復蘇的新鮮血液，那么從根本上解決用戶痛點的做法就是神龍持續向前的動力源泉。

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例如，在此次發布的“五心守護行動”當中，“增值換購計劃”舊車最高可增值15000元的策略將在很大程度上解決二手車殘值的問題。面對行業換購均不足1萬元的補貼，神龍1.5萬的增值換購金，能夠保證車子在神龍的體系內換購實現貶值低的狀態，而這也僅僅是神龍努力改變二手車殘值的開端。

既有股東雙方的支撐，又有諸多大客戶的支持，還為普通消費者拿出了十足的誠意，神龍的復蘇之路已然開啟，一個“不求大而全、但求小而精”的品牌形象也浮現在人們眼前。

文/徐進凱

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