“用戶運營肯定是一個體系，但市場是供給和需求的轉合，不是所有的企業都以客戶為中心的。比如從用戶的角度來看，我認為特斯拉就不是以用戶為中心，它是注重供給的，而大眾則是以用戶為中心的品牌。”

剛剛結束不久的重慶汽車論壇，上汽大眾某高管給出了上述觀點。平心而論，在首次看到后，一時間竟不知應該做出怎樣的評價。

熟悉特斯拉的讀者可能知曉，在這家美國車企長期以來的品牌文化之中，更多都是以產品作為導向，并不會向自家車主提供“過度”的服務。

反觀大眾，自進入中國市場長達幾十年以來，好似從未擁有過服務體系與用戶思維的“長板”，至于身為一家“用戶企業”的說法，同樣有待商榷。

只不過，二者均無法回避的問題，當新能源轉型的浪潮愈演愈烈，購買一部智能電動車，潛在消費者所提出的要求，相比購買傳統燃油車只增不減，怎樣做出調整與應對措施，往往考驗著一家企業的功力。

好在，值得慶幸的是，目前已經能夠看到少數品牌，正走在通往成為一家“用戶企業”的路上，雖然過程仍存荊棘，但最終紛紛取得了不錯的效果。

現象背后無疑也在充分證明，只有真正站在用戶的角度出發，或許才是能夠賣好自家產品的唯一解。

是目的，不是手段

“我已經不止一次說過，蔚來對用戶好，是一種目的，而不是手段。春節之前，就已經給全體員工打好預防針，這個假期相比日常，只會更加忙碌，大多人都需做好打一場硬仗的準備。”

今年春節過后，曾參加一場蔚來所舉辦的線下Workshop，分享的議題非常簡單，假期期間，這家新勢力造車的綜合表現如何。而這一系列的操作，被其官方命名為“全天候營銷”。

承擔分享任務的，則是蔚來用戶運營副總裁魏健，而他目前主管的相關業務主要包括：門店拓展、線下銷售、維持用戶滿意度、用戶社區建設以及開辟新城市端等。

換言之，無論外界關心的NIO house怎樣選址，還是蔚來接近“變態”的用戶服務體系，都是其在負責。據他透露，“與傳統車企每逢春節假期，經銷商4S店客流量與訂單量均會出現斷崖式下滑不同，蔚來響應國家就地過年的號召，發起了具體定義為品牌直營、全觸點、無限時、新消費的全天候營銷活動。”

最終，從統計數據來看，其春節期間的留資數據，雖然沒有具體公布數值，但是可以肯定的是，相比日常有了明顯的上漲。在全國30座城市中，依托已經建成的NIO house、NIO space，累計進行了158場直播，平均每天23場。總計觀看量28萬次。

并且，還舉行了428場線下活動，平均每天62場。甚至能在各地“牛屋”中看到，蔚來用戶們一起包餃子、打麻將、暢飲聊天，帶著家人與孩子一起畫畫、做手工的場景。

闡述這些，僅僅想要證明，除了產品端存在一定的差異化與定位優勢，蔚來得益于“用戶企業”的標簽，在更多方面同樣擁有了較為牢固的護城河，并將其較好轉化為了潛客的關注度與新增訂單。

另外，我們也能看到李斌、秦力洪作為公司創始人，在對待用戶時的親力親為。央視《遇見大咖》的節目中，主持人讓李斌為現階段蔚來提供給車主的服務體系打分。

他的回答同樣出乎所有人的意料，“如果我們為自己的服務打分的話，六十分及格，一百分滿分，我給我們自己打五十分，因為不是我們想對用戶好就意味著我們就能做到這么好。”

在我個人看來，李斌如此答復的原因，還是由于他想讓蔚來對用戶更好，在車主基數不斷龐大的背景下，愈發提升自己的服務體系，令每一個人感受到的終端體驗都不會明顯下降。

所以在資金逐漸充裕過后，蔚來所做的第一件事，就是更快鋪設超充、換電站等基礎設施。即便截至目前，整個服務體系仍未自負盈虧，但是面對交付層面的不斷向好，其仍愿意繼續投入。

而隨著暫時做出模樣、階段性跑通整個模式，蔚來的成功，也給其它車企做出了示范，并且令它們明白一個道理，“靠說，成為不了用戶企業。”

它們，同樣不是“善茬”

老實說，身處汽車行業，司空見慣了太多脫口而出，卻遲遲無法落地的夸大概念，而在成為“用戶企業”這條路上，部分人依舊秉持了說說就好的做事風格相比之下，只有少數品牌，能夠真正下定決心，做到全力All in。身為吉利旗下高端新能源品牌的極氪，無疑成為了其中的正向代表。

其實，當第一次聽到極氪獨立，從領克麾下剝離出來之時，心中不禁對它的前景充滿了懷疑。畢竟，來自仍處“大象轉身”中的傳統車企，能否擁有破而后立，重新打造用戶體系的決心，誰都無法做出保證。在此之前，我們也看到了很多先發者失敗后的草草收場。

不過，在親眼見證了上海車展極氪001人氣爆棚的景象后，突然意識到有些擔心是多余的。更加值得慶幸的是，安聰慧作為曾經整個吉利集團的總裁，在掌管極氪后，也在不遺余力的與用戶面對面的交流，愿意聽取外界客觀甚至刺耳的批評，并最終作出改變。

最終，成就了這款產品，從原型概念車到現在交付狀態中，共進行提升多達342項改進，甚至就連副駕駛座椅通風、方向盤中心圖案設計、內飾條的形狀顏色，都全部聽取用戶的意見，進行針對性的改進。

“原本以為七八千輛，現在遠遠超過了這個預期數字。”殊不知，就在幾天前的媒體溝通會上，據安聰慧透露，因為訂單量遠超預期，極氪001現在已經停止接單。

接下來，將著力解決供應鏈帶來的產能爬坡，特別是芯片等系列影響帶給極氪的難題，“我們不希望因為產品火爆，而影響產品質量和交付質量。”而在蛻變成“用戶企業”的過程中，顯然，極氪找了屬于自己的節奏。

與之類似，還有作為新勢力造車的零跑。幾天前，其董事長朱江明，親自回復了多位C11車主，共計14條改進意見，并表示類似于棕色內飾，已經在開發設計階段，包括后排座椅的軟硬程度，也做出了相應的調整與優化。

不可否認的是，如此隨機應變地推新方式，迅速開始與傳統燃油車迭代“玩法”，產生巨大不同。另外，在已經實現大規模交付的小鵬、理想、哪吒等車企身上，能看到趨同的全新面貌，“對用戶好是一種目的，而不是一種手段”，成為了它們所致力追求的目標。

這些身處新能源市場，野心勃勃、窺探更大終端份額的角色，同樣看似并不是“善茬”。只不過，此刻這樣的形容詞更多蘊含的都是褒義。在朝著“用戶企業”所進發的路上，它們都做好了較為充分的準備。

反之，需要擔心的還是那些依然固步自封、不愿改變的傳統車企。需要明白的是，曾經積累下的優勢，往往都有消耗殆盡的一天。此刻，如果仍然不愿放下高傲的態度，去傾聽用戶真正的需求，那么終歸迎來慘淡的結局。

返回第一電動網首頁 >