北汽新能源是國內專注純電動汽車發展的整車企業之一，不僅在產品上嚴把質量關，更通過服務品質的提升，打造綠色智能出行生態圈，為消費者提供優勢的售后體驗。為了讓更多用戶了解北汽新能源的服務體系，2015年12月17日，北汽新能源啟動服務之旅活動，邀請我們媒體作者走進監控中心、全媒體中心、客服中心、五方橋4S店和昌石特約服務站，切身感受北汽新能源自上而下和自下而上的雙向信息反饋服務系統。

遠程監控中心 為客戶保障安全出行

北汽新能源遠程監控中心位于研究院大樓一層。走進遠程監控展示室，大屏幕上紅綠灰三種顏色的圖標吸引了大家的注意。“綠色圖標表示正在行駛的車輛，紅色圖標表示正在充電狀態的車輛，灰色圖標為熄火狀態下的車輛。監控系統可以顯示每輛車的行駛方向、電池狀態、車速、電池溫度、電芯狀態等信息。”工作人員的一席話解答了大家心中的疑惑。

工作人員講解遠程監控原理及車輛故障預警機制

據工作人員介紹，目前北汽新能源在全國有兩萬多臺純電動汽車，這些車的相關數據每10秒會上傳一次，做到遠程實時整車數據監控。每臺車每天至少傳送300多條實時數據。客戶可通過北汽新能源的遠程APP查詢到所駕駛車輛的30個數據，如電池狀態、電池溫度、電機狀態等，完全能夠滿足客戶實時了解車輛狀態信息的需求。

那么實時監控數據是否會涉及用戶的隱私問題？工作人員解釋道：“提供此項服務必須獲得用戶的書面授權并進行相應設置，否則無法監測到車輛信息。”

監控中心會根據監測數據及時了解車輛的安全情況，一旦發現安全隱患，如：回傳數據中帶有車輛故障信息，就會將車輛監控信息發送至用戶系統，并由專人聯系用戶，確認用戶的行駛情況并及時安排相關服務，有效防止如車輛拋錨的情況發生，減少用戶損失。

全媒體中心主要負責北汽新能源微信、QQ、論壇、網站等多媒體渠道的客戶信息收集、回復、處理等，并將這些信息進行收集、匯總、分類后反饋給質量等相關部門，以便分析問題產生的原因和改進措施，從而完成用戶信息反饋的閉環。

客服中心全年無休，24小時接聽客戶售前、售后咨詢，在規定時間內解答客戶疑問。在客戶服務結束后，或在新車銷售一定時間后，客服人員要進行用戶滿意度調研，并根據滿意度的回訪結果，由專門負責各個大區的事業部經理對服務站人員進行相應的培訓和輸出，以確保服務站服務能力與水平的提升。

最終，工作人員把從全媒體中心歸納而來的用戶常見問題進行梳理，總結成“百問百答”輸出到官網、微信公眾平臺、客戶服務手冊等供用戶查詢使用。

銷量火爆的北汽新能源EV200正在準備發車

北汽新能源的監控中心和全媒體中心為用戶提供車輛咨詢、售后服務、車輛監控與提醒等，而遍布全國的4S店和專業服務站，則為車主提供了全觸點的貼心服務。

新能源專營4S店 一站式服務全程無憂

北汽新能源五方橋4S店

在北京朝陽區五方橋4S店，消費者會享受與傳統車4S同樣體貼和周到分服務。銷售接待專員會帶領消費者到展車區域，介紹EV160、EV200、ES210等車輛的基本配置、續航里程等信息。然后，在新能源知識長廊則為消費者提供有關純電動汽車特點、政策、續航里程等信息，加深了消費者對純電動汽車的了解。

車型講解

新能源知識長廊講解

配套慢充裝置展示（還有我們第一電動的找樁神器“充電樁”App）

新車交付區

維修車間

4S店二層是休息室和車間，消費者可在休息室上網、喝茶、打臺球等，輕松愉快地度過維修保養時的等待時間。

新能源特約服務站 家門口的服務小能手

隨著新能源汽車的銷量不斷增長，人們對車輛保養、維修的需求也隨之增加。目前，新能源4S店由于數量少、地理位置遠，很難滿足大部分客戶的日常需求。因此，距離市區或居民區較近的特約服務站，就成為北汽新能源售后服務體系中的要素之一。北汽新能源已在全國范圍內建設專業的授權服務站，用戶在任何一個服務站都能享受到質保、維修等服務，方便用戶就近保養、維修車輛，節約了用戶時間。

海淀區昌石服務站就是北汽新能源建立的比較大的專業服務站，具有一類汽車維修資質，總面積5500m2，其中維修車間約3800 m2。擁有新能源汽車服務團隊20人，技術人員擁有中高級修理技術資格證，其中技術主管擁有汽車維修二級技術資格證，可為用戶提供售后維修、鈑金噴漆、美容裝飾、改裝及保險等一條龍服務。

店內北汽新能源改裝展示

昌石服務站一層是接待臺和保險業務，地下一層是電教室、客戶休息區和車間。別具風情的休息區吸引了眾人的目光。

風格獨特的涂鴉墻

汽車文化濃郁的文化墻

昌石服務站站長高猛向媒體講解客戶休息區及服務流程

昌石服務站站長高猛介紹說：“休息區是由專人設計建造的，我們希望客戶以輕松愉快的心情度過等待時間。”如此設計休息區風格，可謂是獨具匠心，到處彰顯著汽車文化的魅力。

由一輛真車改裝的吧臺

服務站主要承接的是新能源車的維修、保養業務，在管理和維修質量方面，與4S執行的是相同等級的管理標準。同品質的配件供應，24小時救援值守，不打任何折扣的執行北汽新能源的服務標準，如：免費救援、免費拖車等等。不僅如此，昌石服務站還為車主提供免費充電的服務，服務站站長高猛表示：“我們會利用我們任何可用的條件，為客戶提供便利、貼心的優質服務。”

北汽新能源2014年正式推出的“智·惠管家”服務體系，將“等客上門”的被動式服務轉變為主動服務：從“駐點服務”轉向“網絡服務”，從“保姆式”服務轉向“管家式”服務，服務體系不斷優化升級。

未來，北汽新能源將以規章制度的形式，將服務內容細化至每項工作細節中，并根據客戶反饋不斷改進產品與服務品質。在為人們提供綠色出行解決方案的同時，用服務為北汽新能源實現世界級新能源汽車公司的目標打下堅實的基礎。

返回第一電動網首頁 >