正在恢復中的中國汽車市場，經銷商生存狀況如何？從年初的“電臺主持怒懟4S店”到最近的“媒體暗訪揭露4S店維修內幕”等一個個網絡熱門事件，在傳統4S店時不時曝出負面新聞的背后，他們的生存問題與轉型之路不能不引起人們的深思。

　　?不愉快的修車經歷不是個案

　　“我上周在北京一家4S店經歷了一次非常不爽的修車過程，4S店的工作人員不僅態度惡劣，而且維修質量也不過關。”日前，家住海淀區的一位日系合資品牌車主李女士向記者講述了她不愉快的修車過程。

　　當李女士把車開到4S店后，一位正在接電話的工作人員讓稍等，“安排人來接車”。但等待20分鐘后仍無人接車，李女士只好問旁邊的一位工作人員，是否可以接車。這位工作人員表示，他現在很忙，要跟別的顧客對接。于是李女士詢問，那有別的工作人員可以接車嗎？這位工作人員不耐煩的伸手一掃：“怎么沒人，這不都是人嗎！”

　　等到終于有工作人員來接車后，李女士表示自己車的發動機護板有點掀開了，想修一下，得到的回答是：“我們這只換不修。”在等待了兩個小時后，李女士拿到4S店開具的一張維修工時2個小時、180元的維修單，更換兩個非原裝的卡扣10元。然而李女士發現，換了卡扣的發動機護板仍是翹起狀態，只是角度比之前小，于是詢問是否可以修平，得到的回復是“就這樣了”。

　　結束這次不愉快的修車過程之后，李女士提出疑問：更換2個卡扣是否需要2小時？明知4S店維修可能會貴，但還是選擇來這里維修，圖的是安心、是配件原裝、是把車修好，但為什么最后的維修結果并不令人滿意？為什么4S店態度這么傲慢？

　　事實上，李女士的經歷并非個案，很多在4S店修過車的車主都有類似的感受。究其原因，一方面，傳統4S店正經受著生存考驗，當賣車越來越難“賺到錢”，他們不得不向售后服務要效益，于是滋生暗箱操作、騙保等行為；另一方面，以造車新勢力為代表的新營銷、新服務模式正在對傳統4S店發起沖擊，讓他們面臨更大的考驗。

　　?售前收入銳減加重4S店生存危機

　　近段時間，記者在北京、天津、石家莊、成都、廣州、海口、重慶等地隨機對街頭汽車經銷商進行走訪發現，傳統4S店正處于艱難時期。

　　“十一”小長假期間，成都機場路旁的4S店普遍沒什么客流，而4S店的服務似乎也跟著“休假”了，記者隨機走進的幾家4S店都未有工作人員主動提供服務。10月中旬的一個周末，石家莊河北康城國際汽車園區內，也很少見到消費者的身影。門前冷落車馬稀的背后，4S店的經營狀況普遍不景氣。

　　“我們的營銷規模已基本恢復，但收入卻大幅下降。”一家合資品牌4S店的管理人員向記者透露。隨著車企大幅降價促銷，4S店也在打價格戰，盡管銷售數量有所增加，但盈利艱難。他們上半年甚至不得不裁員、降薪。尤其是在車險綜合改革落地實施后，4S店靠保險服務費、金融服務等獲取的利潤大幅降低。“以前一輛新車7000-8000元的保險額度，我們可以得到40%的服務費，這也是很多4S店要求車主在店內購買保險的原因。現在，一輛新車的保費降到2000-3000元，即使消費者在我們店里買，我們也只能收取10%的服務費。”

　　單車售價降低擠壓4S店售車利潤，保險與金融改革后4S店靠金融服務獲取的收入也在大幅降低，向維修保養要效益似乎成為4S店唯一可增加收入的途徑。

　　?售后服務的錢也不好賺

　　“售前現在幾乎已經沒什么收入了。只有少數幾個豪華品牌的經銷商還可以靠賣車賺點錢，大多數合資品牌和自主品牌經銷商售前這部分的利潤已經很薄了。尤其是隨著整車企業的生產全面復蘇，我們的庫存壓力也在增加。”成都一家綜合汽車經銷店的管理者向記者透露。售前不賺錢，售后服務的錢也同樣不好賺。這位管理者向記者表示，他們一直想通過加強售后服務來增加收入，但今年以來，維修保養業務一直沒有恢復到往常的水平，更談不上增加收入。“疫情期間是沒人進店，之后今年夏天成都雨水多，我們的洗車業務遭受了很大損失；同時，隨著一些電商、連鎖服務品牌等的加入，我們售后服務業務的流失率很高。”為了拓展業務收入，這家傳統的4S店正在積極謀求轉型，向汽車產業園區、摩托車等業務領域拓展。

　　同時，一家擁有200多家連鎖維修店、8家4S店的經銷商集團的財務狀況也顯示出，今年售后服務市場的不景氣：“今年1-9月，我們的利潤連去年的零頭都不到，我們的維修保養業務收入下降的非常嚴重。”此外，還有北京一家合資品牌的經銷商向記者預言，今年將有很多經銷商倒下。

　　售前收入減少、售后業務流失，在“前有狼、后怕虎”的境況下，不接受全款購車、強制買保險套餐、只換不修、故意損壞或夸大更換配件的范圍，乃至騙保等違規違法行為甚至被視為4S店賴以生存的潛規則，成為普遍現象。

　　?提升服務水平才能找到出路

　　“售后服務的錢不好賺不能成為4S店暗箱操作的借口。事實上，4S店已經到了必須改革的時候。”一位業內專家向記者強調。盡管今年售后服務市場萎縮，但車輛維修保養的需求是客觀存在的，改裝等更專業的升級服務近兩年也呈上升態勢，傳統的4S店必須尋求服務升級，才能在售后服務市場上贏得生存空間。他說：“售后服務不是沒錢可賺，而是要研究什么樣的服務，消費者樂于買單。”

　　與傳統4S店服務遭遇消費者吐槽形成鮮明對比的是，以造車新勢力為代表的新營銷、新服務模式給消費者帶來不一樣的購車、用車體驗。前幾天，記者在海口感受到了某造車新勢力品牌帶給消費者的愉快體驗。無論是試駕過程中對車輛性能的講解，還是對訂車、交車流程的釋疑，工作人員的態度都十分耐心友好：“我們是全國統一售價，您線上下單的時候選擇提車地點就可以了。您下單后我會建一個群，由我們交車同事全程陪伴您提車。您在這里（海口）訂車或者回北京后再下訂單都是一樣的。”

　　在試駕后的第二天，接待人員還針對車輛性能進行了回訪，并對記者提出的保險等問題進行了講解。其中“消費者自主繳納車險，我們不提供車險服務”，這一點也與傳統4S店區別甚大。這個造車新勢力品牌甚至不提供任何金融服務，只向消費者介紹合作銀行，這無疑杜絕了4S店收取中介服務費的渠道。

　　“以造車新勢力為代表推出的新服務模式，不僅改變了傳統的汽車銷售模式，而且還將推動售后服務市場的變革。”一位汽車流通領域資深專家表示。盡管現階段，有些造車新勢力的維修保養業務是通過與傳統4S店、維修網點合作完成，但他們的服務模式有許多優點可以借鑒，比如定價透明，客戶有需求可以在APP上操作，減少經手人員也就減少了互相扯皮推諉的可能，服務流程透明可查詢、服務人員全程接應等，可以在一定程度上確保服務質量，杜絕暗箱操作，從而提升客戶的購車、用車體驗。

　　他山之石，可以攻玉。提升服務的及時性、透明度，關注客戶的“痛點”，增強企業和客戶之間的聯系，真正讓售后服務成為經銷企業未來營業收入的增長空間，這恐怕是傳統4S店需要轉型的方向。

　　編輯：劉曉燁

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