編前：4S店模式雖為舶來品，但在我國汽車市場起步初期，以其品牌服務的獨家尊貴感和專業(yè)規(guī)范性迅速落地生根，一舉成為備受歡迎的主流汽車銷售服務模式，但隨著汽車行業(yè)發(fā)展和消費環(huán)境的變化，以及互聯(lián)網和造車新勢力對現有銷售模式的顛覆，近年來4S店的生存受到嚴峻考驗，而接二連三的負面事件更是讓其苦心營造的公眾形象大為受損，猶如遭遇一場“中年危機”。站在輿論的風口浪尖，4S店能否安然度過接踵而至的信任危機、盈利危機，乃至生存危機？

　　近日，北京某都市類媒體臥底暗訪了當地兩家合資品牌4S店，發(fā)現兩家4S店存在“砸壞好零件定損再修”、“虛假清洗保養(yǎng)”、“截留超量油液”等維修亂象問題。該報道一出，廣大車主對4S店罵聲一片，讓本就面臨生存危機的汽車經銷商，再次陷入了消費者信任危機。

　　■砸個車多掙一兩千

　　“4S店坑人，這不是眾人皆知的秘密嗎？這種行業(yè)潛規(guī)則原來有，現在有，未來還會有。”看完報道后，車主陳女士向記者吐槽道。而與陳女士有著類似看法的車主，不在少數。

　　上述媒體曝光的在4S店臥底拍攝的視頻中，一位身著制服打著領帶的4S店員工掄起大錘，使勁砸向汽車原本完好的水箱框架上，直到將框架徹底砸壞才停下，隨后又掏出手機拍照，讓維修工拆下定損。

　　在臥底記者追問下，該工作人員竟然大言不慚地說：“砸個車就能增加一、兩千元的收入，做這行就沒有干凈的，人家都這么干，你不會變通就沒錢掙。基本每個來定損的車輛都會砸一次，4S店都這樣。修車是不掙錢的，比如解決一個異響幾十塊錢，如果你一天都解決不了，一天就白干了，異響是最難找的，肯定不如換配件來錢快。”

　　在另一家4S店臥底的記者則發(fā)現，在4S店維修專員的推薦下，客戶選擇了節(jié)氣門深度清洗保養(yǎng)。但實際上，為了節(jié)省時間，保養(yǎng)項目根本沒有做，員工直接將剛打開包裝的清洗劑倒入了廢油回收桶。此外，在更換機油項目中，4S店維修技工還故意截流客戶的剩余機油，將機油桶做好標記后放入廢物桶中，以便回收。其對此的解釋是：“客戶也不會對著你，他們都在休息廳喝茶看電視，行駛里程少的車輛洗不洗節(jié)氣門都沒太大區(qū)別，客戶開起來也不會發(fā)現異常。還有那些常規(guī)的免費檢測項目，有空可以做幾項，沒空就直接用其他車輛的數據充數，沒人看得出來。”

　　該報道一出，相關車企在第一時間針對被曝光經銷商的違規(guī)行為，分別作出回應，對涉事經銷商進行不同程度的處罰。

　　■4S店行為涉嫌違法

　　廠家聲明發(fā)出后，有媒體隨即前往涉事4S店回訪發(fā)現，其并沒有采取停業(yè)措施，銷售人員也沒有提及任何停業(yè)的相關信息，更沒有發(fā)現任何“接受調查”的跡象。

　　10月19日，北京市交通委員會豐臺運輸管理分局介入調查。次日晚間，該經銷商門店才在大門貼上了“內部整頓，開業(yè)時間另行通知”的通知。該店市場總監(jiān)稱，車企及轄區(qū)的交通局均已介入調查此事。該店維修、保養(yǎng)的上報系統(tǒng)已被關閉，目前店內只留有幾名銷售人員解答顧客問題，無法銷售新車，維修車間內所修車輛也均是此前的待修車。

　　針對另一家4S店存在的維保亂象，北京市房山區(qū)市場監(jiān)督管理局已介入調查，工作人員已對該店進行突擊檢查并調取了近日在該店維保車輛的客戶資料，以及事發(fā)當日的監(jiān)控視頻，取證完成后將依據相關規(guī)定做出處罰。

　　此外，北京市房山區(qū)交通局機動車維修管理科負責人回應稱，該局也已介入調查此事，目前正在取證，將根據取證結果，依據《北京市道路運輸條例》對涉事的店面做出停業(yè)或罰款的處罰。

　　北京德潤律師事務所主任、高級合伙人童朋方律師表示，4S店砸壞好零件之后定損再修、截留客戶油液回收再賣的行為可能觸犯中華人民共和國消費者權益保護法，4S店可能需要承擔三種責任：首先是民事責任，消費者可向4S店索賠。如果消費者因此受損失，可以要求4S店賠償并且最高可以要求購買商品的價款或者接受服務費用的三倍要求賠償。

　　如果4S店拖延或者拒絕消費者索賠要求的，消費者可以向消費者權益保護協(xié)會投訴，向市場監(jiān)督管理部門舉報。市場監(jiān)督管理部門、消費者權益保護協(xié)會也可以代表消費者維權，或者出面調解，然后有管轄權的市場監(jiān)督管理部門可根據情節(jié)對4S店進行相應行政處罰。

　　其次，4S店砸壞好零件的行為，若情節(jié)嚴重造成的金額重大，可能涉嫌構成故意毀壞財物罪，但其目的是砸壞好零件，然后用新零件替換，所以立案可能比較困難，需要要根據實際情況判斷。

　　第三，如果消費者僅僅是到4S店做保養(yǎng)，在保養(yǎng)的過程當中，零部件被砸壞，4S店要求消費者多支付相應的修理維修費用，在消費者完成支付的情況下，4S店則涉嫌合同詐騙。如果是保險公司委托他定損，則4S店涉嫌對保險公合同詐騙。

　　■合資品牌新車利潤值為負

　　個別4S店坑害消費者利益的行為的確應該嚴查，但不能想當然地將其歸為潛規(guī)則聽之任之，只有找到問題的根源才能杜絕類似問題的再次發(fā)生。記者近日走訪經銷商發(fā)現，相對而言，管理制度完善、客戶維系較好的4S店雖在今年疫情下也遭遇了前所未有的困難，但是在疫情得到有效控制后，門店客流、新車銷量以及售后進場臺次和產值都呈現了較快增長，截至今年9月，這類經銷商集團的新車整體銷量已基本與去年持平。不過值得注意的是，市場上以價換量的情況仍然比較嚴重，尤其是汽車廠家都寄希望于利用二、三、四季度來彌補一季度的損失，所以經銷商為消化庫存、拿到廠家返利，不得不打折促銷，造成市場價格體系混亂、批零倒掛現象嚴重。新車賣一輛虧一輛，經銷商就不得不從售后板塊爭取更高的利潤。正是這種不健康的市場環(huán)境造就了個別4S店只追求售后收入和利潤，而對員工違規(guī)操作睜一只眼閉一只眼。

　　正如中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的《2019年全國汽車經銷商生存狀況調查報告》中顯示的那樣，2019年汽車消費市場出現持續(xù)下滑，經銷商市場競爭加劇，盈利能力順勢進一步下降，4S店虧損面擴大至41％，盈利比例不足三成。國六排放標準、新能源補貼退坡等相關政策相繼實施，供需矛盾突出，經銷商以價換量，市場競爭加劇，廠家和經銷商的生存狀況受到了前所未有的挑戰(zhàn)。不僅如此，2019年我國汽車經銷商網點數量出現多年以來的首次下滑，有超過千家4S店閉店。一位上海經銷商告訴記者，今年經銷商關店情況不在少數，上半年上海及周邊地區(qū)已有多家上汽大眾4S店關門，這在10年前不可想象。彼時，成為上汽大眾品牌授權經銷商并非易事，因為代理這個品牌就意味著利潤的保障。

　　■構建健康生態(tài)扼殺“歪腦筋”

　　從車主的角度看，修車保養(yǎng)也面臨著兩難。路邊維修店雖然價格便宜，但配件質量和技術水平讓人不太放心。4S店雖然價格偏高，但由于其有著廠家品牌背書的“正統(tǒng)身份”，以及出于規(guī)避質保期內維修保養(yǎng)問題風險的考慮，消費者通常在“三包”期內還是會首選4S店。可以說，消費者選擇4S店最大的決定因素就是讓人放心。

　　實際上，早在10年前4S店就曾被吐槽“小病大修”，能修好的零部件通常選擇直接更換，也有4S店被曝光給車輛更換的機油被掉包等。“擴損”在維修行業(yè)并不是新鮮事兒，但相比之下，社會獨立維修店的水更深，消費者對4S店只能忍氣吞聲。

　　隨著社會維修體系逐漸成熟，獨立維修連鎖開始切分后市場蛋糕，4S店才頓感危機四伏，希望通過透明維修和手機端監(jiān)控等方式，增強消費者對4S店的信心。然而，客戶選擇4S店圖的就是省心省力，而國內車主大多是汽車維修方面的門外漢，即使維修技師在操作中有些“小動作”，車主也很難發(fā)現。再有就是像暗訪中曝光的事故車維修，定損加維修時間可能需要幾天，車主不可能全程緊盯。

　　從廠家目前的處理辦法看，對涉事經銷商的處理還算嚴厲，但治標難治本。廠家對經銷商有眾多細致考核標準，但上有政策、下有對策，廠家雖有制度監(jiān)控每家經銷商的服務質量，但如果經銷商的生存狀況以及一線員工的考核辦法和收入水平不合理，這樣的問題仍難以杜絕。所以汽車廠家還應著眼于構建健康的汽車銷售服務生態(tài)鏈，保證經銷商通過正常的銷售和服務獲得合理的利潤，才可能少動歪腦筋，從消費者、保險公司身上“薅羊毛”。

　　另一方面，我們常說汽車維修市場同樣存在供過于求，市場進入洗牌期。隨著獨立維修連鎖和電商維修連鎖的崛起，客戶會選擇用腳投票。4S店要度過“中年危機”，只有直面挑戰(zhàn)，以高質量服務重塑行業(yè)形象、重拾消費者信任。

　　編輯：焦玥

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