11月21日，由《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》、《中國汽車金融》聯(lián)合主辦，中國汽車流通協(xié)會、中國汽車三十人智庫、中國汽車（金融）50人論壇特別支持的“2020中國汽車產(chǎn)業(yè)峰會”隆重開幕。峰會期間，在北京高科數(shù)聚技術(shù)有限公司董事長兼CEO 程 杰先生的主持下，平安銀行汽車消費(fèi)金融中心副總裁 謝立波先生、瑞福德汽車金融有限公司總經(jīng)理 張玕女士、上海燦谷投資管理咨詢服務(wù)有限公司副總經(jīng)理 陳欣先生、長安新生（深圳）金融有限公司副總裁 鄧江先生、北京兔師傅汽車科技有限公司CEO 宋烈進(jìn)先生、深圳市聲揚(yáng)科技有限公司營銷副總裁 王澤延先生等六位嘉賓，圍繞“科技創(chuàng)新如何提升服務(wù)效率與質(zhì)量”這一主題，基于當(dāng)前形勢展開研討與分享。

以下為演講實(shí)錄：

主持人：參加論壇的各位專家好！今天我們主題時間要扣得比較緊了，我們有四個議題，每個議題我們差不多有三位嘉賓來進(jìn)行這方面的討論。

我們的主題是如何用科技的手段來提高我們服務(wù)的效率和質(zhì)量，分成四個方面來進(jìn)行討論。

第一個議題是如何通過科技手段來提高我們的獲客能力，關(guān)于這個議題我想讓宋總來幫我們開個題目。

宋烈進(jìn)：大家好，我是宋烈進(jìn)，北京兔師傅，兔師傅是做汽車保養(yǎng)的社區(qū)連鎖店，特別是開新店的時候，很重要的一項(xiàng)就是獲客能力，我們把它分成兩部分，第一個是新客戶怎么獲得，在這里面我們也把它分成兩部分，我怎么把我公司的信息有效地、比較低成本地傳遞到客戶那里去，傳統(tǒng)我們就是做廣告，在報(bào)紙上打廣告，在電視上打廣告，現(xiàn)在信息爆炸，大家都不看這些了，我們現(xiàn)在是通過數(shù)據(jù)分析，得知了客戶閱讀習(xí)慣，還有他的行為偏好，數(shù)據(jù)分析之后得出了我們的目標(biāo)客戶群在哪里，平時下載的APP都是哪些，根據(jù)他下載的APP我們精準(zhǔn)推放，一看打開這個APP，廣告就推送過去了，及時地傳遞過去。

第二個是老客戶的轉(zhuǎn)介紹，原來客戶體驗(yàn)好，轉(zhuǎn)介紹客戶的時候，通過口頭的傳播，現(xiàn)在體驗(yàn)好了馬上就可以發(fā)到朋友圈，也可以變相地給他的朋友去推薦我們的服務(wù)，打開二維碼之后，我們所有信息都在里面，傳播非常方便，通過這些我們把這些客戶收集過來，有的加入我們的公眾號，有的我們從公域流量里面轉(zhuǎn)化到我們的私域流量池里面，這樣我們平時的促銷活動、營銷活動都可以非常快速地幾乎零成本地傳遞到客戶那里去，這樣我們就快速地獲得我們的客戶能力，這是我們的做法。

主持人：謝謝宋總，下面請平安銀行汽車消費(fèi)金融中心的副總裁謝立波先生給我們討論這個主題。

謝立波：大家好，我是來自平安銀行汽車消費(fèi)金融中心的謝立波，也非常榮幸能夠參加這次討論，其實(shí)作為平安銀行來說，一直奉行的，它工作上的舉措就是科技引領(lǐng)，其實(shí)我參加這個論壇也是非常想跟大家做交流，科技引領(lǐng)其實(shí)在平安銀行也是花了很多的人的人力、物力來做，今天第一個課題就是在獲客能力上，其實(shí)作為平安銀行汽車金融中心以前都是駐點(diǎn)在各個4S店或者經(jīng)銷商這邊去提供服務(wù)，這是以前的模式。現(xiàn)在隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，平安銀行汽車金融中心也做了轉(zhuǎn)型，怎么樣為我們的經(jīng)銷商提供更多的客戶，平安銀行其實(shí)也是有很多的客戶，現(xiàn)在我們的口袋APP有一億的注冊客戶，我們也是通過相應(yīng)的科技手段來把有買車意愿的客戶輸送給我們的經(jīng)銷商。

我們做了幾個方面，1、大數(shù)據(jù)，剛才我們前幾個分享嘉賓也講了現(xiàn)在是數(shù)據(jù)時代，所以我們也是通過數(shù)據(jù)的治理以及數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)來篩選以及建立我們的客戶購車的模型，然后把這些客戶篩選出來。2、我們也在做千人千面的動作，剛才尼爾森的專家也說了，不同的客戶其實(shí)購買的習(xí)慣不一樣，在這上面也是通過一些科技的手段，千人千面，篩選出不同的客戶，也是引流到我們的經(jīng)銷商這邊。3、我們也在做一個很關(guān)鍵的動作，因?yàn)榭蛻籼貏e是買車客戶，他不是高頻的客戶，他有一個周期，所以我們也會在基礎(chǔ)上建立一些生態(tài)來確保客戶在生命周期過程中，能夠不斷地去接觸他，在這個過程中能夠非常好地識別，把他營銷過來，輸送給我們的客戶。

主持人：謝謝，很精彩的闡述，我也加一些，從大數(shù)據(jù)、人工智能這些科技怎么應(yīng)用在這些獲客的方面，提高我們的效率，明顯地剛才兩位嘉賓都提到了，我們要用大數(shù)據(jù)的手段來幫助我們細(xì)分，能夠找準(zhǔn)在這個方面有需求的客戶，在準(zhǔn)確的時間、媒體和內(nèi)容方面來和他們交互，取得我們的客流。

另外除了獲取新客以外，其實(shí)在整個生態(tài)里面有大量相關(guān)的存量，可能是以前車貸的客戶、保險的客戶或者是我們車廠的客戶，在這里面我們有更多的信息來幫助我們做細(xì)分、做交叉方面的推薦，更能把握好時機(jī)。

我們重點(diǎn)也比較突出了，科技的方面，包括數(shù)據(jù)、媒體這些方面的手段，下面我們抓到第二個主題，服務(wù)機(jī)構(gòu)如何借力科技提高服務(wù)的效率，這方面我們想讓鄧總先給我們來談這個題目。

鄧江：大家好，我是長安新生的鄧總，長安新生是2015年初成立的，我們在汽車金融市場也做了有6年的時間，我們從剛剛成立開始其實(shí)就有一個大的邏輯判斷，在市場中你只要做得夠久，你的資金成本、風(fēng)險控制能力和同業(yè)的對手應(yīng)該都是趨同的，大家都是專家，未來比拼的實(shí)際上就是我們的運(yùn)營流程的效率，在這個過程中實(shí)際上我們始終認(rèn)為你必須在保證運(yùn)營質(zhì)量的情況下，去降本增效。

按照傳統(tǒng)制造業(yè)，比如說我們的汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)常關(guān)注的實(shí)際上就是標(biāo)準(zhǔn)化，你要打造標(biāo)準(zhǔn)化的流程，我們認(rèn)為在打造標(biāo)準(zhǔn)化流程過程中最大的敵人實(shí)際上就是你的員工、專家，所以我們在整個運(yùn)營流程打造過程中，極力要避免的就是產(chǎn)生某一個崗位中的專家，我知道現(xiàn)在有很多的金融機(jī)構(gòu)其實(shí)還在依賴于我有一個干了五年的信審，有一個干了10年的放款人，人才是你標(biāo)準(zhǔn)化最大的敵人，所以我們在2017年的時候就在青島建立了我們標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營中心，中心中的每個崗位我們都要求他學(xué)歷不能超過大專，崗位的技能必須得是一個中專生才能掌握的，我們建立了非常碎片化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，所以在長安新生我們曾經(jīng)做到過20秒完成面簽、視頻的審查、發(fā)票的審查、貸款合同的審查、抵押的審查，20秒完成所有動作，就是因?yàn)槲覀兿裆a(chǎn)汽車一樣，每一個工人只負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化地去擰一個螺絲，比如發(fā)票上的開票日期、合同上的簽字，每個人只干這一件事，我們的操作工人實(shí)際上每天都與這種標(biāo)準(zhǔn)動作的確認(rèn)是很機(jī)械、很重復(fù)地在做，所以我們的整個運(yùn)營流程中不需要所謂的運(yùn)營專家的介入。

在2019年我們完成大量的數(shù)據(jù)的積累的過程中，實(shí)際上我們也引入了很多科技技術(shù)，包括圖像識別、自然人識別，也包括我們最近準(zhǔn)備上的識別的技術(shù)，所以我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整個運(yùn)營流程70%的自動化，所以今年我們跟大家分享一個數(shù)字，就是在今年疫情比較嚴(yán)重的3月份，我們整個業(yè)務(wù)量是去年同期的一倍，因?yàn)橹挥形覀兡軌蚩焖俚卦诰€上完成所有的操作流程，而且我的員工不需要專家到辦公場地完成動作，他們在手機(jī)上就可以完成最簡單的標(biāo)準(zhǔn)化的審查動作，所以我們員工在居加班工期間就能夠支撐我們大量的線上業(yè)務(wù)的辦理。

主持人：謝謝，很清晰，對于我們方面的流程的標(biāo)準(zhǔn)化，如何推動我們業(yè)務(wù)的自動化，最后能夠扶持一些服務(wù)的平臺化，下面我們請平安金融的謝立波先生再給我們分享一下你這方面的觀點(diǎn)和實(shí)踐。

謝立波：平安在汽車金融方面深耕還是很長時間，一直強(qiáng)調(diào)科技引領(lǐng)，剛才說了而且在不斷優(yōu)化流程，前期剛才幾位嘉賓也分享了，全線上以及無紙化，我們在3、4年前全實(shí)現(xiàn)了，現(xiàn)在在不斷地利用科技真正地提高，現(xiàn)在我們最快的放款基本上就是10分鐘就可以搞定所有的業(yè)務(wù)，其實(shí)從前中后來說，我們現(xiàn)在用的科技手段，我們現(xiàn)在系統(tǒng)也是推出來一個掌上車貸，客戶隨時隨地都可以純線上申請這個業(yè)務(wù)，中臺審批，基本上就實(shí)現(xiàn)了秒批，像新車我們秒批通過率90%以上，一鍵秒批，現(xiàn)在我們每個月將近200億的放款，后臺其實(shí)審批人員也不到100個來支持這個業(yè)務(wù)，整個后臺運(yùn)營操作流程其實(shí)我們也在做很大的改善，因?yàn)殂y行有可能和一般的汽車金融公司管理流程也不一樣，因?yàn)殂y行還受銀監(jiān)會的管理，他對我們的一些要求還是很嚴(yán)的，我們也是通過科技的手段特別是在前期的面簽，我們也通過線上面簽來解決客戶所必須到店鋪這問題，隨時隨地，特別在疫情期間，我們其實(shí)也是解決了客戶，如果你在家里，也可以在線面簽，解決客戶用車的緊迫性。

主持人：感謝各位嘉賓的精彩交流。相信通過上述的交流大家對汽車金融行業(yè)的科技創(chuàng)新變革有了更清晰的認(rèn)識。

至此，我們峰會上午的環(huán)節(jié)已經(jīng)全部結(jié)束。今天下午1：30后我們將繼續(xù)進(jìn)行主題為“智電未來”的中國汽車創(chuàng)新峰會，舉行2020中國汽車「金引擎」獎頒獎典禮，屆時會有更多的行業(yè)領(lǐng)軍人物親臨現(xiàn)場、與大家一起分享和探討。請大家下午1點(diǎn)半點(diǎn)前回到我們峰會現(xiàn)場。謝謝大家！

掃描下方二維碼，關(guān)注“2020中國汽車產(chǎn)業(yè)峰會”直播專題！

（注：本文根據(jù)現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)演講嘉賓審閱，僅作為參考資料，請勿轉(zhuǎn)載！）

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