一、2022年三季度投訴數據概述

據車質網數據顯示，2022年三季度共受理消費者對汽車產品的有效投訴43,691宗（含29宗針對第三方平臺投訴），環比上漲約42.1%，同比上漲49.2。據統計，本季度受理投訴共涉及197個汽車品牌旗下的1,047個車系，環比減少3個品牌，增加49個車系。

總體來看，三季度投訴呈現如下特點：

1、投訴量創造歷史最高紀錄。2022年三季度，多款車型爆發共性投訴問題，三個月份的投訴量均突破萬宗，推動季度投訴量創造車質網成立以來的最高紀錄。單純質量問題的投訴占比持續下降，但季度投訴量環比上漲39.6%。本季度，車身附件及電器故障問題成為季度投訴增量的主體，TOP20故障問題中過半數來自于車身附件及電器。其中，“影音系統故障”投訴量激增，較上季度出現翻倍式增長，投訴集中在部分自主品牌車型中。此外，本季度“漆面起泡開裂”成為新上榜的故障之一，排名第二位，投訴量突破2000宗，環比暴漲約6.3倍。

2、服務問題成為投訴增量主體。本季度服務問題投訴量和投訴占比較二季度均有所提升，其中投訴量再次刷新了歷史最高紀錄，環比上漲46.9%。從典型投訴問題來看，“與宣傳不符”依舊是投訴最為集中的服務問題點，投訴量逼近8,000宗，環比上漲18.3%。值得注意的是，“變相收費”成為漲幅最大的服務問題點，投訴量較二季度暴漲約6.7倍。此外，上季度新上榜的“原車配套不全”依舊排名投訴問題點榜單第三位，投訴量同樣呈現翻倍式增長。

3、德系品牌投訴持續高企。進入2022年以來，德系車型的投訴量持續攀升，三季度環比上漲31.5%，連續第二個月投訴量破萬，投訴占比已接近總量的1/3。從投訴類型上來看，服務問題占比最高，且本季度投訴量環比出現大幅增長，遠超自主品牌。

二、2022年三季度投訴數據分析

1、消費者投訴人群屬性分布

三季度投訴中，女性消費者占比持續提升，較二季度提高1.2個百分點。三季度，18-25歲的年輕消費群體投訴量占比較二季度有較大提升，而31-35歲和36-40歲的中青年消費群體的投訴占比均略有回落。從車輛出現問題的時間段來看，購車一個月出現問題的投訴占比有所降低，較二季度下降2.9個百分點。相比之下，購車6-12個月投訴占比較二季度有明顯提升。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，本季度投訴量持續攀升，歷史上首次突破4萬宗，遠超歷史同期各季度的投訴體量。

3、月度投訴量對比分析

從三季度各月的投訴量表現來看，三個月份的投訴量與去年同期相比均出現大幅增長，其中8月份漲幅最大，較去年同期上漲80.5%。

4、品牌類型投訴占比分析

三季度，自主品牌的投訴量和占比均有所回升，投訴量環比上漲約66%，占比提高了6.5個百分點。合資品牌和進口品牌投訴量同樣較二季度有所增長，其中合資品牌季度投訴量首次突破2萬宗，但投訴占比略有下降。

5、品牌國別投訴占比分析

2022年三季度，除歐系品牌外，其余各國別品牌的投訴量均較二季度均出現不同程度的增長，其中美系品牌是除自主品牌外漲幅最高的國別品牌。德系品牌投訴量本月繼續保持著過萬的體量，較二季度上漲31.5%，依舊是投訴占比第二高的國別品牌。

6、車型屬性投訴對比分析

2022年三季度中型車投訴量出現大幅提升，環比上漲95.5%，與部分合資品牌車型有關。此外，SUV的投訴量環比也有明顯增長，較二季度上漲43.6%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。

7、車型年款投訴對比分析

三季度，2022款車型投訴量出現明顯增長，環比上漲75.3%，排名重返第二位。而2021款車型投訴量依舊一騎絕塵，投訴量遠超其他各年款車型。

8、投訴區域分布分析

2022年三季度，浙江省穩居第三位，投訴量環比上漲41.5%。從排名前三的故障問題來看，均與車身附件及電器有關，其中“儀表臺開裂”和“漆面起泡開裂”年內首次出現在TOP3故障問題中。而“影音系統故障”成為三個省份排名第一的故障問題，且投訴量環比均出現較大漲幅。

9、投訴類型占比分析

三季度，服務問題投訴量持續攀升，投訴占比也再創新高，投訴量較去年同期漲幅高達4.2倍。相比之下，單純質量問題的投訴量較二季度有所回升，并創造了近一年來的最高紀錄，但投訴占比略有下降。

10、質量問題投訴故障數占比及TOP20質量問題投訴故障點分析

在三季度質量問題投訴中，車身附件及電器的投訴故障數和占比均達到了近一年來的最高點，其中占比較二季度提高了10.5個百分點。發動機/電動機的投訴故障數持續下降，占比也降至近一年的最低點。相比之下，轉向系統的投訴故障數環比出現較大漲幅，較二季度上漲45.8%。

在本季度排名前20位的質量問題投訴故障點中，新上榜的“漆面起泡開裂”表現搶眼，排名高居榜單第二位。此外，隨著新能源汽車市場份額不斷提升，與之相關的故障問題開始逐步顯現，作為本季度新上榜的故障點之一，“動力電池故障”的投訴量環比上漲79.9%，投訴集中在部分自主品牌熱銷新能源車型。

11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析

三季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障數均較二季度有所增加，特別是自主品牌，投訴故障數再次破萬，較二季度上漲69.2%。從占比情況來看，自主品牌的投訴故障數大多集中在車身附件及電器，占比較二季度提高了13個百分點。而合資品牌和進口品牌的投訴故障數則以車身附件及電器和發動機/電動機居多，其中合資品牌車身附件及電器投訴故障數環比上漲19.7%，占比提高了5.9個百分點。

12、服務問題投訴問題點占比及TOP20服務問題投訴問題點分析

2022年三季度服務類投訴問題中，銷售欺詐依舊是占比最大的服務問題，投訴問題點較二季度上漲22.2%。另外值得注意的是，服務流程不完善本季度表現異常，投訴問題點環比出現翻倍式增長，占比也提高了6.9個百分點。投訴問題集中在“原車配套不全”和“系統升級問題”。

在本季度排名前20位的服務問題投訴問題點中，前三位排名未發生變化，但三者的投訴量均較上季度有明顯增長。特別是“原車配套不全”，投訴量環比出現翻倍式增長。“變相收費”成為本季度服務問題的大黑馬，投訴量首次突破千宗，且排名升至第四位，投訴增量主要來自于部分自主品牌SUV車型。

13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析

三季度，合資品牌和自主品牌服務問題投訴問題點漲幅較大，特別是合資品牌，投訴問題點首度破萬。從占比情況來看，合資品牌和進口品牌的服務問題依舊集中在銷售欺詐，占比分別超過六成和七成。而本季度合資品牌和進口品牌的服務流程不完善問題占比出現明顯提高，投訴問題點集中在“原車配套不全”。反觀自主品牌，服務收費本季度投訴問題點出現明顯增加，環比暴漲約6.8倍，占比提高11.9個百分點，投訴問題點增量來自于“變相收費”。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

在本季度其他問題投訴問題點排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，投訴量環比上漲17.8%。“廠家不召回”成為本季度新上榜的投訴問題點，但占比較低。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

三季度，自主品牌其他問題投訴問題點持續增長，較二季度上漲25.3%。其中，“疑似減配”是自主品牌最為突出的投訴問題點，占比已超過六成，較上季度提高了3.1個百分點。合資品牌其他問題投訴問題點集中在“疑似減配”和“疑似設計缺陷”，其中后者投訴占比較上季度提高了12個百分點。

16、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

2022年三季度投訴回復率達到100%的品牌共有74家，較上季度減少6家，與去年同期相比減少5家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

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