用最短的時間解決車主的問題，雖然是簡單的一句話，但是真正要實現(xiàn)，卻需要對整個行業(yè)做深層次的變革。

汽車后市場是標準的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象就是車主，一切的革新都是以如何更好的服務(wù)車主、提升車主的體驗感知為最終目標。

要分析汽車后市場的效率命門，首先要明確后市場的“效率”究竟是指什么？我們認為，汽車后市場的效率，源自于車主的體驗感知，最核心的就是服務(wù)時長。總結(jié)為一句話，就是用最短的時間解決車主的問題，雖然是簡單的一句話，但是真正要實現(xiàn)，卻需要對整個行業(yè)做深層次的變革。

服務(wù)時長：字面上看到的是如何縮短車主的等待時間，實則需要的是整個產(chǎn)業(yè)鏈上面各個主體之間協(xié)作模式的變革。提煉一下，至少涉及到車主、車店和配件商。

首先，在車主層面，要改變以往服務(wù)習(xí)慣，針對不同的車輛服務(wù)用不同的服務(wù)模式，用最短的時間完成服務(wù)。

以最高頻的洗車為例，分為精洗和外表清洗，代表的是不同的車主需求，平常最多需求的就是外表清洗，需要的是快速便捷，5-10分鐘結(jié)束。而在普通的洗美門店，無論如何提升洗車工的技能，都無法滿足這種需求，只有自動洗車機才能完成。外表清洗車主的目的就是清洗掉表面的灰泥，讓車輛看上去外表清潔，時間一定要短，采用自動洗車機后，車主可以提前線上查詢預(yù)約，到達后甚至無需下車，直接開到洗車機上，掃碼支付后開始自動清洗，3分鐘完成后開走，方便快捷。

而對于精洗，因為涉及到車內(nèi)車外的擦拭、吸塵等動作，必須要人工干預(yù)，這個30分鐘的時間是一定要的，車主也有這樣的心理準備（畢竟清洗自己的車越仔細越好）。但是，車主無法接受的是額外的排隊時間，哪怕只有短短10分鐘，也很難忍受。所以這里需要培養(yǎng)的是車主習(xí)慣，因為門店受場地和人員的限制，不大可能無限制的提升產(chǎn)能，也很難做到每輛車都隨到隨洗。因此，必須要讓車主養(yǎng)成提前預(yù)約的習(xí)慣，可以簡單的通過App或者門店的公眾號等途徑，查看門店的當前排隊情況，查詢空閑時段，進行提前預(yù)約。而門店對于提前預(yù)約的車主，要信守承諾，做到預(yù)約時間到來的，就能馬上開始清洗。

在車主層面，車后市場的服務(wù)商要提供更多的選擇，針對車主需求做好客戶分層，對不同的需求采用不同的方案來解決。同時，也引導(dǎo)車主逐步養(yǎng)成預(yù)約等服務(wù)習(xí)慣。

在門店和配件商層面，一方面提升門店內(nèi)部的協(xié)作效率、施工效率，另一方面提升供應(yīng)鏈流轉(zhuǎn)效率。

這兩方面的提升，勢必要通過有深度行業(yè)經(jīng)驗沉淀的智能軟件管理系統(tǒng)來輔助進行。

以高頻的車輛保養(yǎng)為例：最高效的場景是，車輛進店，服務(wù)顧問通過APP下單，系統(tǒng)自動通過該車的VIN碼自動匹配出適配于該車的空調(diào)濾清器、機油濾清器、機油（以及加注量）等信息。如果店內(nèi)倉庫庫存不足，則可以一鍵生成訂單，系統(tǒng)列出附近的或常用的配件商及相關(guān)配件價格，選擇確定后發(fā)送訂單，配件商接單后直接根據(jù)訂單中的詳細的配件編號進行配貨和配送。一方面大幅縮短了門店的配件選型，另一方面也徹底解決了門店和配件商的溝通問題，而配件商也省去了匹配車型的工作，需要做的就是照單快速配送。在這種模式下，整體上會將目前的車輛保養(yǎng)效率至少提升30%。

當然，也有另外一種更高效的模式，就是配件商聯(lián)合管控門店的庫存。門店將自己的易損件庫存完全托管給配件商，配件商通過軟件系統(tǒng)可以實時掌握門店各種類型的易損件庫存，并根據(jù)門店進店保養(yǎng)的歷史信息進行數(shù)據(jù)分析，設(shè)定該門店的易損件的智能庫管模型，每種配件的最低庫存數(shù)。當庫存低于預(yù)警時，即自動馬上安排到店進行補貨。

這種模式類似于現(xiàn)在便利店的供貨模式，系統(tǒng)根據(jù)各種商品的消耗速度，向倉儲中心發(fā)出補貨指令，而倉儲中心可以根據(jù)下轄門店的位置和庫存需求，設(shè)置最佳的配送路線，以節(jié)省配送成本并提高流通效率。

小平爺爺說過：科技是第一生產(chǎn)力！汽車后市場的效率命門就在于新技術(shù)的運用，一定是要依靠大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)對整個行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈進行全面的升級優(yōu)化，最大限度的將以往依靠人力完成的工作交由智能系統(tǒng)來處理；同時，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)搭建區(qū)域、乃至全國、全行業(yè)的車聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺，消除信息孤島，才能實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈的高效協(xié)同，才能真正讓車主獲得最優(yōu)質(zhì)的體驗感知，才能最終共同達成用心（用新）成就汽車后市場的愿景。

2018年11月27日，“歸壹 | 瓦爾塔·2017第二屆中國汽車后市場連鎖發(fā)展論壇”將在上海虹橋元-希爾頓舉行。超級車店CEO劉斌先生將發(fā)表題為“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代-人人都是平臺”的主題演講，點擊文末閱讀原文報名參會，現(xiàn)場聆聽汽車后市場的“效率之道”。

返回第一電動網(wǎng)首頁 >