3天前，看到某個公眾號上發布了一篇文章《用戶體驗改善的落地》，會關注到這篇文章，自然是寫手是筆者的老相識，雖然久未聯絡，但對方的實力和能力是清楚的。今天想就這個話題，展開做一些討論。

一個來源于生活的例子，引發了思考...

“某天早上7點，手機上收到一條提醒，上午有快遞送到，并提供了那個了預約和變更地點、派送時間的服務。這本是雙贏的服務，既解決用戶不能解釋收快遞的痛點，也能減少快遞員無功而返造成的浪費。于是填寫了變更派送時間。但上午11：50又收到提醒，快遞已簽收。顯然變更信息沒起作用。”

這項服務的用戶體驗是極差的，相比于沒有短信變更提醒，有此短信反而起到了負面的作用，提高了用戶的預期，但缺無法真正執行，造成用戶的心理落差。

聚焦到電動汽車的充電樁安裝上，時有聽到用戶抱怨“物業不同意安裝”“安裝申請資料復雜”“跑太多部門，溝通時間長”，有些問題肯定不是我們可以解決的，但哪些問題上，我們可以做改進而給到用戶更好的體驗呢？

流程化設計

流程的科學合理性，將影響這項措施或服務是否能真正改善用戶體驗。

以充電樁安裝服務來說，常規流程是需要經過用戶下單、系統派單、客服電話溝通、安裝工人上門勘測安裝、用戶測試、滿意度回訪等環節，才算一個服務的交付。在上述流程中，因為涉及用戶安裝環境、電力申請電表、物業審核等外在環節，讓流程的進程變得不太可控，有些用戶在毫不知情的情況下陷入無盡的等待（等待一個部門的內部流程），這個時候還是要讓用戶產生高效的感受是非常苦難的，如果我們在流程設計上，把很多不可控的流程環節設計成有限的時間，把每個環節以可視化的方式展示在用戶面前，至少讓用戶對這類服務有個初步的了解，原來要花費3周的時間才能解決。雖然可能第一印象是“這么久？”，但只要其中任何一個環節提升了速度，最終提前完成了服務，用戶大多會認為“比預想的快！”

統一的人員培訓

很多企業的人員培訓集中在技術、技能層面，但其實也包括意識層面。

比如對臨時面對的各種復雜的安裝環境，安裝師傅需要第一時間出具合理的布線方案，物業有物業的要求，希望走線安全、規整、美觀，用戶有用戶的要求，希望在安全的前提下，以盡可能經濟的方式去做，這個時候就很考驗師傅的綜合能力，既要讓物業同意，也要讓用戶買單。這個時候簡單的安裝技能就不能不能充分幫助到安裝師傅，而是需要更多實戰案例、應對方案，以及對人的性格分析能力來幫助師傅更快地尋找到合適的解決方案。

而且很多時候，師傅在面對重復的事情時會有一種慣性，改變做事的慣性，如同走出原本的舒適圈，會造成心里上的不適。當師傅用原來的方法無法解決新的情況的時候，可能會產生厭煩、逃避的心理，因而，適當的心理疏導和面對復雜環境下的應變訓練也應該成為培訓內容之一。

評估考核機制

制定制度可能不難，難的是長期、穩定的執行，這就需要依靠嚴謹的評估考核制度。

執行情況、執行效率都應該形成有效的反饋，以總結過往的問題，推薦優化方案。

這個評估和考核是全方位的，所有影響用戶體驗都屬于評估考核的范疇，不但包括一線服務人員的執行情況，還包括APP與用戶的交互便利性、內部運營端的效率，減少人為介入，充分利用系統留痕、分析，才能得出更科學的反饋結果。

寫在最后：

用戶體驗在企業中的重要性不言而喻，大家都會針對不同類型的用戶，提供不同的創新服務以提升用戶的體驗，但很多時候我們缺的不是good idea，而是實現idea的執行體系，這個體系可能是組織架構、可能是執行團隊、也可能是系統平臺。安裝充電樁這件事上，我們先力所能及地把上面3方面做好吧。

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