德國人卡爾·本茨于1909年，用自己的名字在拉登堡成立了奔馳汽車。

他大概不會想到，在100多年后的一個夏天，遙遠而神秘的東方國度，一家同樣用創始人名字作為品牌的汽車公司，會和奔馳先后被自己的用戶群起攻之。

繼西安奔馳女一坐成名之后，小鵬汽車“新款價格倒掛老用戶不如狗”的輿情愈演愈烈。針對事件本身以及維權合理性的文章已經冗余，本文重點討論消費者應該如何下一步維權和事件可能走向。

什么是正確的消費者維權邏輯

先說奔馳女事件給汽車行業帶來兩大改變：一是汽車廠商加強對4S店等渠道的把控；二是金融服務費被整個行業徹底廢止。

這兩大改變放在小鵬尤為明顯，一方面全部自建的小鵬線下體驗店，保持了渠道價格統一；另一方面，小鵬還是首個提出徹底不收，且老車主全額退還金融服務費的廠商。

但是，奔馳女事件帶來的另一效應也備受行業詬病。通過“一坐成名”，大家發現，原來在遇到不公平的事情時，通過去鬧，引起公憤，挾輿論是可以迫廠商就范的。這讓不少權益受到侵害的車主，不選擇正常渠道溝通，直接前往4S店“以鬧維權”，并且被視為“正確”且有效的維權途徑。

只是在之前口碑起碼不差的小鵬，沒想到自己會被第一批用戶“以鬧維權”。

在產品與服務評價過程中，當購買有形產品出現不滿意，消費者只會將原因歸于制造商、零售商，而不會歸于自己。因此，無論是誰，基本都會默認“顧客是上帝”。

“上帝”的服務消費行為學中，有一個心理控制論的概念，在滿足需求的同時，消費者對周圍環境和購買消費過程有一種控制的欲望。從用戶角度出發，“710新款價格倒掛”后，老車主迫切地想要控制住老款車型大幅貶值的局面，維權行動，勢在必行。

遺憾的是，但是小鵬官方對“710新款價格倒掛”沒有足夠的預期，也沒有準備相應的危機應對預案。

從危機公關的角度出發，企業應該第一時間盡可能公開信息、開放消費者溝通渠道、承諾解決方案時間。及時處理危機，穩住消費者情緒，就可以規避掉很多不必要的風險。然而絕大部分國內企業在危機應對中，這處理三要素都處于缺位的情況。

小鵬也未能免俗，時間發生3天，嚴重滯后的官方聲明、被認為敷衍打發的補償機制、官方社區溝通不暢……最終激化成了規模群體性維權事件。

“一鬧就靈”的群體性維權畢竟不符合社會主義和諧價值觀，不管對于車主還是小鵬，平等地理性對話才是解決雙方矛盾的上策。即便是在西安奔馳車事件中，奔馳女車主也并非一味地“以鬧維權”，而是通過嚴密的邏輯以理服人。

如今消費維權行為各種各樣，不同的消費者有不同的訴求，其中的是非曲直也需具體分析。有些消費者“獅子大開口”的維權訴求未必都能得到支持，除了激化雙方矛盾，向其他車主傳遞錯誤的思維方式之外，無助于構建維權車主群體的正面形象，甚至引起執法部門的介入。

一味試圖“鬧大思維”的邏輯，以輿論關注來為自己打氣，這是一種畸形博弈，而非正確的維權姿勢。 

如何看待規模群體性維權事件

盡管小鵬趕在上周五推出老用戶補償1萬新款購車金，這一“敷衍”的政策未能平息老車主怒火。加之新能源純電車本身的一些短板，都成為老車主在現場發泄的由頭。

所幸小鵬在當天準備還算充分，給予充分溝通渠道、提升安保級別、對于惡意攻擊不予回應：

一、派出銷售中層負責人，開放溝通渠道。

事實上，不少車主也是抱著解決問題的目的來到現場，尤其是剛提車沒多久或者剛下定的車主居多。對于這部分車主，小鵬總部安排銷售的中層負責人進行對接，雖然不具備處理所有車主訴求的決策權，但是能保證車主需求解決問題可以傳遞到管理層。

二、提升安保級別，保持理性溝通

雖然小鵬汽車在總部及時提升安保級別，準備了充足的停車位給前來洽談的車主，但仍然阻止不了部分車主采取堵路、影響公共交通秩序的極端方式，但起碼保證了理性維權平等溝通的車主權益。

三、對于惡意攻擊不予回應

部分極端車主被現場民警帶走后，遺留車輛由小鵬代為保管在停車場。現場部分“維權”車主錄視頻上傳后，被曲解成小鵬拖走消費者的車，更有車主捏造小鵬汽車撞民警的假消息，制造警民對立的恐怖氛圍，嚴重超出了合理維權范圍。小鵬官方沒有對惡意攻擊進行回應，避免了進一步的矛盾升級。

可以說，從規模群體性維權事件的應對處理上，小鵬雖然不算100%應對及時得當，但把理性維權和惡意鬧事區分開來，盡可能減輕事件負面效應，也算為后續處理奠定良好的基礎。

讓人較為棘手的是，小鵬目前的危機情況疑似有其他背后推手介入、操控，似乎故意引導事態向非良性的方向發展。譬如此前因拍下巴菲特午餐備受關注的孫宇晨公開在微博聲援小鵬車主，表示將提供1000萬法律援助金支持他們打官司。

事實上，相關法律人士認為，從法律來看，小鵬目前行為并無不當，汽車廠商究竟選擇什么時候跟消費者公開新車相關信息，完全取決于營銷策略，只要走通工信部等監管部門所需的申報流程，汽車廠商沒有法律義務跟消費者告知未來的新車上市乃至研發計劃。

另一方面，只要沒有因產品質量導致的產品問題，汽車廠商完全沒有義務因為新款上市提升較大這樣的邏輯來給車主換車。以割韭菜發家的孫宇晨號稱拿出1000萬，賺吆喝的噱頭成分更高一些，至少目前為止沒有看到開設相應的賬戶，以及申請援助金的渠道。

如何維權以及事件后續走向

換個角度，小鵬汽車此次遇到的危機，也折射出互聯網造車新勢力處境極為不易。

尤其是小鵬錨定的用戶群，正是價格最為敏感的一部分消費群體，小鵬同時面臨著自身發展思考、競爭對手打壓、用戶容忍度低多重壓力，要平衡多方面利益，一旦處理失衡就會從互聯網造車新勢力中除名。

不過事件發展到目前地步，小鵬官方也應該有了取舍。接下去的走向，老車主應該會得到一個基本滿意的答復，預測如下，僅供參考：

一、19年6~7月下定未提車的車主，大概率能換新款；

二、19年2~6月漲價后訂單，現金補償；

三、18年4月~19年1月漲價前車主，權益補償。

雖然不能讓所有車主滿意，小鵬目前看起來在做彌補的努力。這樣的讓步在汽車行業極為罕見，更多是為此前不考慮老用戶感受的新款定價和決策進行埋單，也要相信大部分老用戶也會在情緒上更加成熟理性起來。

消費者永遠是苛刻的，不要寄托于所謂的粉絲經濟試圖違背商業規律，消費者在選擇新生事物也要有心理預期管理。再過100年回望，或許2019年的兩起維權事件會成為新舊汽車世界的一個連接點。奔馳和小鵬也各自撞上了時代變革的關口，一家是誕生于第二次工業革命的首個汽車品牌，一家是伴隨著萬物互聯、汽車工業鏈成熟發展的新能源新勢力，分別是傳統汽車和互聯網造車的代表。

縱是不同車企，同樣需要面對用戶的群情洶涌。消費者心智會逐步成熟，也會更加體面地解決問題，但是企業無法要求所有的消費者都保持理性，如何平衡好企業發展和用戶口碑，避免再次發生類似危機，最終時間會給出一個答案。

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