天際的探索是一種勇氣，更是一種決心。

1961年，日本歌謠浪曲界傳奇巨星三波春夫為了表達對粉絲的敬意，直言“觀眾就是上帝”，輿論嘩然，媒體將他列為“暴發戶拜金主義”的典型。

第二年（1962年），山姆·沃爾頓在美國成立沃爾瑪百貨公司，沃爾頓先生是否受到三波春夫的影響無從查起，沃爾瑪的經營原則卻與三波春夫的理念異曲同工：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果對此有異議，請參照第一條執行。這一理念在中國的語境下則成了“顧客就是上帝”，它對服務業的影響深入骨髓，不光是服務者將顧客看作上帝，顧客也這么認為。

在物質較匱乏的計劃經濟時代，供給不足形成賣方市場。有實力購買汽車的也只是少數人，實際上他們也很難找到做上帝的感覺，因為大家都是“同志”。以創新思維見長的造車新勢力將用戶服務上升到前所未有的高度。比如，蔚來汽車將自己標榜為用戶服務企業，將購車用戶和潛在用戶服務到爽。

今年9月，成都車展上又一家造車新勢力宣布了針對用戶服務的宏大計劃——天際汽車E星薈用戶服務平臺正式上線。天際汽車要下一盤什么棋著實讓人好奇。

共同見證E星薈用戶服務平臺上線

“曾經有人問過我，在當前競爭環境下，如何提升消費者滿意度？一千個人心中，有一千個哈姆雷特，對于天際汽車來講，就是挖掘用戶真實需求，聚焦核心客戶價值，打造用戶認可的汽車全生命周期服務體系。”

在成都車展某論壇上，天際汽車董事長、CEO張海亮如是說。張海亮口中所說、心中所想、腦海中盤旋的全是用戶。很顯然，天際汽車要發力用戶服務，通過對消費者的洞察，采取措施滿足消費者需求，力求在激烈的競爭中脫穎而出。

但坦白講，車企的用戶服務仍停留在探索和試錯層面，后來者若能躲過前人踩過的坑，成功的幾率將大大增加。

用戶服務如何是好

今天的汽車已不是昨日的汽車，今天的用戶也不再是昨日的用戶。隨著汽車的電動化、智能網聯化、電商化和共享化，這一擁有上百年歷史的交通工具被賦予更多新的功能和角色。

出行只是汽車最基礎的一個功能，在此之上它還是移動辦公室、微型KTV，實際上它成為了一個載體，不僅載人、載物，還承載著用戶身份和個性的表達。

而當汽車擁有了以上功能，用戶對汽車這個“大玩具”也就有了更多的訴求和期待。對用戶來說，除了最基本的從A點到B點的位移、辦公和娛樂，汽車更是一種陪伴，它是身體的延長，而通過汽車這一載體，用戶也渴望找到“同類”，不同的品牌調性便將不同的群體區分開來。

因此，對于當下的車企來說，汽車、廠房、技術是資產，而托起品牌的用戶更是一筆重要的財富，沒有用戶就沒有一切，圍繞用戶可以展開一個足夠誘人和足夠有錢景的故事。

蔚來汽車創始人李斌發現了這個“秘密”并付諸行動，所以蔚來汽車以汽車界前所未有的姿態，真的讓用戶和潛在用戶享受了上帝般的禮遇：花8000萬元辦發布會，為用戶包機；NIO House選在城市最繁華處，讓用戶交友、娛樂、享受生活；李斌甚至計劃捐出5000萬股NIO股份為車主用戶成立信托基金。

如上文所述，E星薈用戶服務平臺的上線也是天際汽車發力用戶服務的一個明顯信號。張海亮用八個字概括天際汽車的用戶服務計劃：“始于用戶，不止于用戶。”

天際汽車董事、CMO向東平的表述則更為詳細：“未來，天際汽車將以用戶為服務核心，以E星薈為平臺，以海底撈極致服務精神為標桿，打造讓用戶滿意感動的服務，成為汽車界的‘海底撈’，真正成為被用戶定義的公司。”

天際汽車董事、CMO向東平介紹E星薈用戶服務平臺

很顯然，天際汽車與蔚來汽車一樣，只是將汽車產品作為一個入口，圍繞汽車用戶做文章，而能夠發揮的點不只是用戶本身。而且可以看出，天際汽車對于用戶服務的野心不在蔚來之下。

蔚來、天際之外，對于重視用戶服務的傳統豪華汽車品牌，其產品品質本身的差異不大，以服務體驗為主的附加值成為品牌間比拼的戰場。但傳統豪華汽車品牌的服務高度標準化，一成不變且缺乏靈活性，對于新時代的用戶來說很難做到“懂自己”。

因此，在汽車業發生深刻變革與經濟環境遇冷的特殊時期，如何在用戶服務上創新，滿足用戶需求的同時兼顧可操作性和可持續性，這對車企是一種考驗——不僅要有錢，更要有智慧。

汽車界“海底撈”的想象

2019年8月，海底撈創始人張勇以138億美元個人身價成為新加坡首富，海底撈逆天的服務也早已超出餐飲行業，成為企業學習的對象。

海底撈的服務總結起來無外乎：有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。除了前幾項溫暖的服務，實際上“小恩小惠”必不可少，海底撈以很小的成本讓顧客有了“獲得感”。這一點需要造車新勢力學習，巨大的服務成本是其應當吸取的教訓。

天際汽車的E星薈是其E-CLUB的升級。“E”是天際品牌ENOVATE首字母；“星”是天際中的STAR，寓意為用戶；“薈”乃薈萃、聚集之意。該服務平臺志在成為鏈接一切的超級服務載體，通過互聯網、云平臺和大數據分析，系統改善智能營銷和客戶關系。

這是繼“終身質量擔保、三年免費暢行”的“產品+服務”營銷模式后，天際汽車在客戶管理與服務領域的再度創新。天際汽車并未提及服務成本問題，據汽車商業評論了解，天際方面對蔚來汽車的用戶服務客觀評價亦有所取舍，對不計成本的用戶服務充滿警惕，對服務的可持續性更加看重。

天際汽車對用戶的觀察細致入微，知道用戶需要什么，也明白用戶的每一個小心思。其服務平臺圍繞用戶的需求，提供全時化產品體驗、全景化社交互動和全周期用戶服務。

全時化產品體驗突破了時空限制，通過數字化、電商化的功能設置，讓用戶體驗覆蓋售前售中售后各環節，3D UI在線賞車、C2M個性定制、訂單追蹤、遠程車控功能，讓用戶與車“心靈感應”。

全景化社交互動平臺，不僅鼓勵用戶分享互動，找到志同道合的伙伴和圈層，也打通天際高層、服務商、用戶的交流渠道，建立企業與用戶的情感紐帶。

全周期用戶服務功能則整合第三方優質服務商，打造一站式、全場景、全生命周期售后服務，并可實現預約、服務、結算的全時、全域、全程在線管理，實現救援、理賠、充電、下單、客服、預約等均可一鍵完成。

從整體看，天際汽車的棋局是以E星薈會員為服務核心，以天際APP為服務平臺，以365“天際悅行”為服務體系，以海底撈極致服務精神為標桿，加之銀聯云閃付戰略合作的一站式金融解決方案，打造汽車界的“海底撈”。

今年4月，天際汽車宣布完成超20億元人民幣的A輪融資。本輪融資由大型上市公司領投，政府產業引導基金，產業鏈上下游資本和專業投資機構跟投。至此，天際汽車累計籌措資金已經超過65億元人民幣。

而豪華智能電動SUV天際ME7，作為天際汽車首款產品斬獲了德國iF設計大獎。天際汽車董事、CTO牛勝福博士表示，借助天際APP，天際ME7原本就豐富的車聯網功能更加“如虎添翼”，將車內車外場景徹底打通。

天際汽車董事、CTO牛勝福博士描述未來出行場景

目前，天際ME7尊崇始發版已開啟全國限量預售。“天際汽車已經為天際ME7明年年初的量產上市做好了充分的準備。”張海亮博士透露。

天際汽車能否扛起用戶服務的大旗，實現這一目標的可能性有多大？目前很難下定論，其間或許會遇到問題和困難，但天際汽車的創新和探索對整個行業有著積極意義。而且，通過天際E星薈用戶服務平臺的上線，E星薈會員將為天際汽車品牌內涵持續注入生命力，這對天際汽車無疑是利好的一面。

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